優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：
審核時間：	我要報名2006-02-27 17:00:10

　　

學(xué)習(xí)對象

課程目標(biāo)

課程目標(biāo) ·識別員工正確的顧客服務(wù)態(tài)度 ·如何識別顧客需求 ·如何滿足顧客需求 ·如何確保顧客成為“回頭客”

課程內(nèi)容

課程內(nèi)容

☆客戶的分類

·內(nèi)部客戶

·外部客戶

☆優(yōu)質(zhì)服務(wù)意味著

·一線服務(wù)員工取得成功的關(guān)鍵所在

·企業(yè)的制勝法寶與利潤之源

☆有效服務(wù)與無效服務(wù)的差別在于

·感受、誠意、態(tài)度和人際關(guān)系技巧的不同，

·服務(wù)成功者

·服務(wù)失敗者

·顧客需要的不僅僅是產(chǎn)品和服務(wù)，還需要被人善待

·顧客關(guān)系潛在能力測定

☆什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)兩個基本特性：

·程序特性：提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法與程序

·個人特性：與顧客打交道時采用的態(tài)度、行為和語言技巧

☆四種服務(wù)類型

☆優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義

·競爭的加�。浩髽I(yè)生存取決于競爭優(yōu)勢，優(yōu)質(zhì)服務(wù)為企業(yè)提供競爭優(yōu)勢

·對顧客理解的加深：僅有產(chǎn)品和價格優(yōu)勢還不夠，顧客會光臨重視服務(wù)的企業(yè)

·優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有經(jīng)濟意義：公司持續(xù)發(fā)展的生產(chǎn)力在于業(yè)務(wù)源源不斷，不僅要吸引新顧客，也要保持現(xiàn)有顧客，優(yōu)質(zhì)服務(wù)有助于實現(xiàn)這個要求

·2
/8
法則（理論）

8
%的價值來自2
%的因子;其余2
%的價值來自8
%的因子----意大利經(jīng)濟學(xué)家兼社會學(xué)家維弗列度.柏瑞圖

☆優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅對企業(yè)很需要，對個人同樣重要

☆優(yōu)質(zhì)服務(wù)——足球比賽

·組織進攻出色不意味著贏球

·防護工作同樣出色，凈勝球才會多

☆優(yōu)質(zhì)服務(wù)四步曲——步驟一，對顧客顯示積極態(tài)度

·服務(wù)失敗的主要原因是態(tài)度問題

·為什么要顯示積極態(tài)度？

·積極態(tài)度的案例

·服務(wù)態(tài)度測試

·顯示積極態(tài)度的一種好方法——外表

·顯示積極態(tài)度需要形體語言表達

·顯示積極態(tài)度要注意說話的語氣

·案例——桂花的工作業(yè)績評估

·顯示積極態(tài)度需要掌握打電話技巧

·顯示積極態(tài)度需要保持精神飽滿

·顧客服務(wù)的三個謎

·接待過度綜合癥

☆優(yōu)質(zhì)服務(wù)四步曲——步驟二，識別顧客的需求

·識別顧客需求

·識別需求人類需求

·識別顧客需求，了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時間要求

·識別顧客需求，先顧客一步

·識別客戶需求，要殷勤待人

·識別顧客需求，觀察顧客

·識別顧客需求，善于傾聽

·識別需求，獲得顧客反饋信息

☆優(yōu)質(zhì)服務(wù)四步曲——步驟三，滿足顧客需求

·滿足顧客需求，理解你所在企業(yè)提供的全部服務(wù)

·滿足顧客需求，執(zhí)行重要的后勤事務(wù)

·滿足顧客需求，需要簡明表達的能力

·滿足顧客需求，說話要恰到好處

·滿足顧客需求，為不測做準(zhǔn)備

☆優(yōu)質(zhì)服務(wù)四步曲——步驟四，確保你的顧客成為回頭客

·失去顧客的原因

·確保你的顧客成為回頭客，努力解決顧客的抱怨

·確保你的顧客成為回頭客，讓難伺候的顧客站到你這邊來

·確保你的顧客成為回頭客，邁進一步，提供附加服務(wù)

☆優(yōu)質(zhì)服務(wù)小貼士

師資力量

備注信息

王衛(wèi)東，人力資源管理實踐者，歷任企業(yè)中高層主管 ·國內(nèi)著名網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)服務(wù)商“統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)”（國內(nèi)最早、最成功網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商之一及最大規(guī)模的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)服務(wù)中心）人力資源部經(jīng)理。 ·GEMPLUS（金普斯，全球范圍內(nèi)電信、金融和安全服務(wù)領(lǐng)域智能卡解決方案領(lǐng)導(dǎo)提供商）大中華區(qū)人力資源部經(jīng)理。 ·中央電視臺“絕對挑戰(zhàn)”節(jié)目顧問（為順馳置地、世紀(jì)華僑城、杭州宋城集團、海南喜來登酒店、海信、華北制藥、武漢中百、陳愛蓮舞蹈學(xué)校、宏基、虹軟移動多媒體、寶迪沃體育發(fā)展公司等數(shù)十家企業(yè)在中央電視臺公開招