贏在服務(wù)

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	范禮
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2012-07-24 10:16:05

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

企業(yè)管理者、營(yíng)銷人員和客戶服務(wù)的人員

課程目標(biāo)

課程目的： 了解現(xiàn)今社會(huì)服務(wù)的地位和作用，增強(qiáng)客戶滿意的意識(shí)，始終保持以客戶為中心的態(tài)度。 使管理者明白，服務(wù)的心態(tài)決定服務(wù)的行為，服務(wù)的行為決定服務(wù)的結(jié)果。 有效提升員工服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立新的服務(wù)理念，使員工意識(shí)到，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，是出自內(nèi)心的一種意愿。 通過(guò)塑造個(gè)人的專業(yè)形象、提升公司公眾形象 提升職業(yè)化程度，贏得客戶的信賴 提高員工的服務(wù)親和力，掌握有效的客戶服務(wù)與溝通技巧。 塑造良好的服務(wù)形象，提高服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)的效果。

課程內(nèi)容

課程介紹：

當(dāng)今的市場(chǎng)上賣家多于買家，任何一家企業(yè)都不是唯一的賣主，而顧客的選擇余地卻是越來(lái)越廣闊。今天的服務(wù)比以往任何時(shí)候都難，難就難在，顧客要求的更多，對(duì)您的期望也更多。如果您的服務(wù)沒(méi)有滿足他們的要求和期望，他們就會(huì)另尋他家。今天是一個(gè)服務(wù)不能錯(cuò)，錯(cuò)一次就換人的時(shí)代。所以，當(dāng)今的企業(yè)無(wú)論大小，產(chǎn)品服務(wù)無(wú)論簡(jiǎn)單或復(fù)雜，優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)已經(jīng)成為它參與競(jìng)爭(zhēng)的有效法寶。

本課程可以幫助您掌握，在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的服務(wù)領(lǐng)域中，獲得長(zhǎng)久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的技能與方法

授課時(shí)間：一天。

授課方式：以講授為主、互動(dòng)交流、案例分析和課堂練習(xí)

授課對(duì)象：企業(yè)管理者、營(yíng)銷人員和客戶服務(wù)的人員

授課提綱：

模塊（一）認(rèn)知客戶服務(wù)

1企業(yè)在市場(chǎng)中走過(guò)的四步歷程

2企業(yè)展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)的四個(gè)領(lǐng)域

3企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中產(chǎn)生平衡

4服務(wù)品牌的牢固樹(shù)立

5優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障

模塊（二）樹(shù)立新的服務(wù)理念

1服務(wù)從心開(kāi)始

2服務(wù)的黃金法則

31%的服務(wù)理念

4三種不同的服務(wù)態(tài)度

5對(duì)顧客要抱有一顆感恩的心

6顧客服務(wù)永遠(yuǎn)要飽有激情

7做讓顧客感動(dòng)的服務(wù)

8顧客服務(wù)八大鐵律

模塊（三）增強(qiáng)顧客滿意

1顧客滿意的定義

2顧客滿意的公式

3顧客是價(jià)值最大化的追求者

4顧客感受服務(wù)質(zhì)量的五種因素

模塊（四）營(yíng)銷服務(wù)人員的職業(yè)化塑造

1服務(wù)人員的職業(yè)形象

2服務(wù)人員的品格素養(yǎng)

模塊（五）營(yíng)銷服務(wù)人員優(yōu)雅的舉止

1常用手勢(shì)

2站立姿勢(shì)

3行進(jìn)姿勢(shì)

4坐姿

5蹲姿

6致意

7欠身

8鞠躬

模塊（六）營(yíng)銷服務(wù)人員的表情神態(tài)

1要有一雙會(huì)說(shuō)話的眼睛

2用你的眼神與顧客溝通

3微笑的魅力

4微笑的基本方法

模塊（七）樹(shù)立服務(wù)品牌，注重服務(wù)細(xì)節(jié)

1服務(wù)由細(xì)節(jié)構(gòu)成

2注重細(xì)節(jié)可滿足顧客的潛在的需求

3細(xì)節(jié)見(jiàn)證品質(zhì)

4注重細(xì)節(jié)的方法

模塊（八）營(yíng)銷服務(wù)人員服務(wù)細(xì)節(jié)規(guī)范訓(xùn)練

1要做得超過(guò)顧客的期望值

2永遠(yuǎn)別說(shuō)“這不是我的錯(cuò)”

3養(yǎng)成徹底負(fù)責(zé)的精神

4莫讓不良的情緒滾雪球

5要有強(qiáng)烈的責(zé)任意識(shí)

6給毛絨米老鼠一份刀叉和一杯水

模塊（九）優(yōu)質(zhì)服務(wù)自我評(píng)估

1你對(duì)顧客的看法

2優(yōu)質(zhì)服務(wù)的自我評(píng)估

3服務(wù)人員應(yīng)這樣開(kāi)始自己的一天

4優(yōu)質(zhì)服務(wù)信條

師資力量

備注信息

講師介紹： 范禮先生，中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師，中國(guó)人民大學(xué)工商管理碩士，中國(guó)禮儀文化研究會(huì)理事，北京千軒機(jī)構(gòu)高級(jí)講師，全國(guó)電視欄目《前沿講座》主講嘉賓。擁有近十年企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，多年一直從事人際溝通、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀等課程的培訓(xùn)。多次給鐵道部專運(yùn)處在中央領(lǐng)導(dǎo)專列上服務(wù)的人員進(jìn)行,服務(wù)意識(shí)和服務(wù)禮儀的培訓(xùn)�，F(xiàn)為多家著名企業(yè)的培訓(xùn)顧問(wèn),聽(tīng)課學(xué)員已達(dá)數(shù)萬(wàn)人。講課風(fēng)格活潑，課堂氣氛活躍，至今培訓(xùn)滿意度效果評(píng)估滿意率保持為95%以上。 主要服務(wù)客戶： 政府機(jī)關(guān)部門(mén)：國(guó)家稅務(wù)總局、國(guó)資委、河北省委黨校、河北省國(guó)稅局