酒店服務(wù)人員的綜合修煉

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	丘筱東
審核時間：	我要報名2006-03-03 14:02:58

　　

學(xué)習(xí)對象

各級管理人員

課程目標(biāo)

課程目的： 本課程旨在提升酒店員工整體素質(zhì)的培訓(xùn)，內(nèi)容涉及心理素質(zhì)、形象素質(zhì)、酒店禮儀、分析判斷能力訓(xùn)練等。高標(biāo)準(zhǔn)的酒店一定有高素質(zhì)的員工. 服務(wù)是產(chǎn)生差異的主要手段,而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的；只有服務(wù)中人的因素--代表酒店形象和服務(wù)意識的每個員工所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可模仿的。酒店服務(wù)人員只有加強這些方面的修煉，就能夠為客戶提供專業(yè)化服務(wù)，從而提升企業(yè)的競爭力 培訓(xùn)受益： 知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，樹立為顧客服務(wù)的意愿 掌握專業(yè)化服務(wù)禮儀及技巧 掌握處理客戶投訴的技巧，從而善于平息客戶的不滿 善于自我調(diào)節(jié)，釋放顧客服務(wù)所帶來的壓力

課程內(nèi)容

內(nèi)容簡介：

第一講： 心理素質(zhì)訓(xùn)練與基本素質(zhì)要求



積極心態(tài)——美好人生的基石

微笑——積極心態(tài)的展現(xiàn)

服務(wù)人員的素質(zhì)要求

1、心理素質(zhì)要求

2、品格素質(zhì)要求

3、技能素質(zhì)要求

4、綜合素質(zhì)要求

【自檢】



第二講: 形象素質(zhì)訓(xùn)練



第一章 優(yōu)秀服務(wù)人員應(yīng)有的儀容儀表



儀容、儀表與舉止

1、 儀容、儀表

2、 標(biāo)準(zhǔn)

氣質(zhì)美的訓(xùn)練

1、靜態(tài)服務(wù)的美姿美儀

　　【自檢】

　　 2、動態(tài)服務(wù)的美姿美儀

服務(wù)人員應(yīng)有的認識與態(tài)度



1、 酒店員工對服務(wù)工作應(yīng)有的認識和態(tài)度

2、正確看待服務(wù)和清潔工作，培養(yǎng)樂業(yè)敬業(yè)的奉獻精神

3、通過服務(wù)工作可實現(xiàn)多層次的需求

4、嚴格要求自己，努力做好服務(wù)工作



第二章 著裝的基本要求



商務(wù)著裝的“TPO”原則



賓館酒店員工著裝打扮的基本要求



第三章 體態(tài)素質(zhì)訓(xùn)練



表情語言

1.頭部動作

2.面部表情傳遞的含義

3.眼神傳遞出的含義

4.嘴部的作用

手勢

站立姿勢

行走姿勢

坐姿



第三講:禮儀訓(xùn)練



第一章 日常禮儀

禮貌修養(yǎng)

　　酒店服務(wù)禮儀禮貌自檢



第二章 前廳服務(wù)禮儀



前廳服務(wù)員的基本素質(zhì)要求

1、前廳服務(wù)員的素質(zhì)要求

2.前廳服務(wù)員崗位職責(zé)



服務(wù)語言的“六要”

1.明了性

2.主動性

3.尊敬性

4.局限性

5.愉悅性

6.兌現(xiàn)性

服務(wù)人員的“七不問”

總臺服務(wù)員的十一種服務(wù)技巧

面客請示技巧



前廳服務(wù)員必備的禮儀

1、總服務(wù)臺工作禮儀

2、日常接待工作

3、不速之客的接待

總臺服務(wù)員電話禮儀



前廳部管理人員的基本素質(zhì)與要求

1.前廳經(jīng)理的素質(zhì)要求

2.前廳主管的素質(zhì)與職責(zé)



總服務(wù)臺推銷禮儀及技巧



第三章 餐廳服務(wù)禮儀



餐廳服務(wù)工作中的禮貌用語

餐廳服務(wù)工作中的禮節(jié)



第四講:處理顧客投訴



第一章 投訴的本質(zhì)與處理原則



認真聆聽客人的投訴



恰當(dāng)處理客人的投訴



第二章 處理投訴的良好心態(tài)



正確理解顧客的投訴



以良好的專業(yè)意識與素養(yǎng)贏得主動



以 積極心態(tài)面對投訴



第三章 積極的解決投訴態(tài)度



投訴原因分析



理性化解顧客的投訴怨氣



以良好的態(tài)度恢復(fù)顧客信心



積極及時的投訴處理



第四章 認同客戶的感受



從道歉入手-----改正錯誤并建立忠誠度



換位思考---站在客戶角度尋求解決辦法



第五章 顧客投訴的預(yù)防與失誤補救



服務(wù)人員的自我約束意識

善于采取補救措施

常見的客人投訴案例

師資力量

備注信息

丘筱東 專業(yè)培訓(xùn)師、職業(yè)經(jīng)理人，實戰(zhàn)派營銷專家。 現(xiàn)任廈門睿達咨詢服務(wù)有限公司副總經(jīng)理，顧問師、培訓(xùn)師。 四星級酒店基層服務(wù)、中層及高層管理從業(yè)經(jīng)歷，曾得到新加坡籍國際級酒店管理大師的悉心指點，對酒店服務(wù)、人力資源管理及綜合運營管理有較為系統(tǒng)的認識與實踐體驗。 曾任四星級酒店總經(jīng)理特別助理，商貿(mào)公司營銷經(jīng)理，百貨貿(mào)易公司執(zhí)行董事、總經(jīng)理，廣告公司市場部經(jīng)理、執(zhí)行總監(jiān)，港資集團分公司人力資源部經(jīng)理、策劃總監(jiān)，商務(wù)咨詢公司執(zhí)行總經(jīng)理等職。 核心專長：營