客戶溝通服務(wù)技能全面提升

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	江猛
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2012-08-07 12:41:11

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

企業(yè)全員

課程目標(biāo)

【課程背景】
內(nèi)部客戶和外部客戶是企業(yè)發(fā)展的兩大核心競(jìng)爭(zhēng)力。
三流服務(wù)人員總也弄不清楚顧客為什么不滿意，也不知道怎樣讓顧客滿意；
二流服務(wù)人員清楚顧客為什么不滿意，可惜不知道如何讓顧客滿意；
一流服務(wù)人員不僅清楚顧客為什么不滿意，而且總有辦法讓顧客絕對(duì)滿意。
客戶對(duì)服務(wù)期望的上升、服務(wù)營(yíng)銷人員技能的不足、服務(wù)需求的波動(dòng)和服務(wù)容量的不足、員工態(tài)度的欠缺等因素，使客戶抱怨和投訴不可避免。
【課程目標(biāo)】
1．認(rèn)清你的目標(biāo)客戶和目標(biāo)服務(wù)；
2．提供制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟；
3．學(xué)習(xí)如何與客戶有效溝通的技巧；
4．了解客戶投訴動(dòng)機(jī)，分析客戶投訴的真實(shí)原因；
5．提高客戶忠誠(chéng)度的方法；
6．正確處理客戶投訴，提升公司正面形象；
7．內(nèi)部客戶溝通和服務(wù)技巧。
【課程特色】
為了確保學(xué)習(xí)的有效性，本課程將采用講解、測(cè)評(píng)分析、案例分析、互動(dòng)討論、音像視頻等綜合教學(xué)方法，滿足不同風(fēng)格學(xué)員的學(xué)習(xí)要求。

課程內(nèi)容

【課程大綱】
第一章 客戶服務(wù)內(nèi)涵
一、什么是客戶服務(wù)?
案例：迪斯尼拒客投訴；
1．客戶服務(wù)的定義；
2．影響客戶服務(wù)的因素；
3．客戶服務(wù)環(huán)境。
二、服務(wù)的文化建設(shè)
案例：一群高消費(fèi)客戶的流失；
1．服務(wù)文化的組成；
2．客戶維護(hù)體制建立；
3．促進(jìn)積極服務(wù)文化的12種方法。
三、重估投訴的價(jià)值
案例:一碗面引發(fā)的思考；
1．什么是客戶投訴；
2．客戶投訴概率及后果分析；
3．客戶不投訴的成本分析。
第二章：塑造良好的客情關(guān)系
一、提高客戶滿意度的技巧
（一）、從售前的“造夢(mèng)”與“縮夢(mèng)”到售后的“圓夢(mèng)”
（二）、客戶接觸面影響客戶滿意度
（三）、產(chǎn)品質(zhì)量是提高客戶滿意度的基礎(chǔ)
（四）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提高客戶滿意度的保障
（五）、客戶關(guān)系是提高客戶滿意度的法寶
二、客戶滿意度 VS 客戶忠誠(chéng)度
（一）、何謂客戶滿意度
（二）、何謂客戶忠誠(chéng)度
（三）、考察客戶是否忠誠(chéng)的1
項(xiàng)指標(biāo)
三、提高客戶忠誠(chéng)度的技巧
（一）、主動(dòng)服務(wù)
（二）、創(chuàng)造驚喜
（三）、增進(jìn)互動(dòng)
（四）、超值享受
（五）、細(xì)節(jié)到位
（六）、量身打造
（七）、關(guān)懷體貼
（八）、使用CRM
（九）、客服工具
案例分析：移動(dòng)客戶關(guān)系維護(hù)案例
某銀行客戶關(guān)系維護(hù)案例
某美容會(huì)所客戶關(guān)系維護(hù)案例
第三章：內(nèi)部客戶良好服務(wù)和溝通
一、 認(rèn)識(shí)跨部門溝通和服務(wù)
1. 跨部門溝通的意義和方式
2. 跨部門溝通的方式，障礙和原則
3. 服務(wù)好其它們比自己還重要
二、 尊重和欣賞服務(wù)內(nèi)部客戶
1. 自我與自我滿足
2. 人希望透過(guò)別人的贊賞以滿足自己
3. 尊重人，欣賞人是溝通的決竅
4. 正確評(píng)價(jià)自己和別人
5. 你能真心的欣賞其它部門的同仁嗎？
三、 換位思考
1. 其實(shí)誰(shuí)都有理
2. 雙贏思維
3. 換位思考是主管的主要能力之一
四，內(nèi)部客戶溝通的角色與方式
2. 與下屬的溝通—教導(dǎo)與激勵(lì)
3. 案例：某公司財(cái)務(wù)經(jīng)理對(duì)下屬負(fù)激勵(lì)
4. 分析問(wèn)題——處理問(wèn)題
5. 與上司的溝通--報(bào)告與建議的技巧
6. 與平行部門的溝通--- 會(huì)議與協(xié)調(diào)
7. 與業(yè)務(wù)部門的溝通——和諧共處
8. 建立雙贏的互動(dòng)
9. 把內(nèi)部客戶的事情永遠(yuǎn)放在第一位

師資力量

備注信息

江猛
中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師
實(shí) 戰(zhàn) 型 企 業(yè) 培 訓(xùn) 師 、優(yōu) 秀 企 業(yè) 人 精 神 倡 導(dǎo) 者
全 方 位 整整 合 營(yíng) 銷 開 創(chuàng) 者 ---- 彩 色 營(yíng) 銷 理 論 提 出 者
Ø 航宇教育集團(tuán)總經(jīng)理。
Ø 企業(yè)資深營(yíng)銷管理顧問(wèn)。
Ø 中國(guó)21世紀(jì)企業(yè)人精神的研究者和倡導(dǎo)者。
Ø 中國(guó)民營(yíng)企業(yè)研究會(huì)研究員。
Ø 《前沿講座》特聘講師。