金牌營(yíng)業(yè)員服務(wù)技能訓(xùn)練營(yíng)

課程類(lèi)別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	蘇建超
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2012-08-07 12:41:27

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

課程目標(biāo)

Objectives/培訓(xùn)目標(biāo):

營(yíng)業(yè)廳是企業(yè)對(duì)外服務(wù)的窗口，是企業(yè)接觸客戶(hù)的第一平臺(tái)，是客戶(hù)感知公司服務(wù)效果的第一場(chǎng)所，因此營(yíng)業(yè)廳服務(wù)能力的好壞將直接關(guān)系到整個(gè)企業(yè)的形象，直接關(guān)系到企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，直接體現(xiàn)為用戶(hù)是否具有品牌忠誠(chéng)度。因此營(yíng)業(yè)廳服務(wù)技能的提升對(duì)于企業(yè)來(lái)講意義深遠(yuǎn)，本課程直接針對(duì)一線(xiàn)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)代表，目標(biāo)是打造專(zhuān)業(yè)而優(yōu)異的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員，它將為您解決以下問(wèn)題：

使學(xué)員認(rèn)識(shí)到什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，目前營(yíng)業(yè)廳服務(wù)存在哪些服務(wù)的盲點(diǎn)和誤區(qū)
使?fàn)I業(yè)廳員工掌握專(zhuān)業(yè)的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀，塑造出企業(yè)的陽(yáng)光服務(wù)形象
使學(xué)員明白一個(gè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)人員應(yīng)該具備哪些觀念、素質(zhì)和能力
使學(xué)員學(xué)會(huì)處理客戶(hù)投訴和抱怨的技巧與策略，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度
使?fàn)I業(yè)廳學(xué)員學(xué)會(huì)用細(xì)節(jié)的原理去處理日常事務(wù)，減少營(yíng)業(yè)廳投訴和失誤
使?fàn)I業(yè)廳學(xué)員學(xué)會(huì)進(jìn)行自我情緒管理，減少由于情緒所帶來(lái)負(fù)負(fù)面效果
提升營(yíng)業(yè)廳人員與客戶(hù)的溝通以及情感交流能力，創(chuàng)造良好的窗口形象。

課程內(nèi)容

課程內(nèi)容：

Outline/課程概述：
1.金牌服務(wù)的認(rèn)知挑戰(zhàn)
我們要能回答：什么是營(yíng)業(yè)廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？作為一個(gè)營(yíng)業(yè)廳人員應(yīng)該具備怎樣的素質(zhì)？什么是客戶(hù)滿(mǎn)意度？營(yíng)造客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵是什么？
Contents / 內(nèi)容
什么是優(yōu)質(zhì)的營(yíng)業(yè)廳前沿服務(wù)？
營(yíng)業(yè)廳未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)與挑戰(zhàn)
金牌營(yíng)業(yè)員應(yīng)該具備哪些素質(zhì)
金牌營(yíng)業(yè)員未來(lái)發(fā)展方向趨勢(shì)
金牌營(yíng)業(yè)員四大核心工作法則
客戶(hù)對(duì)企業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)
超越客戶(hù)滿(mǎn)意三種方法和策略
案例分析：一個(gè)營(yíng)業(yè)員真情自白

2.營(yíng)業(yè)員專(zhuān)業(yè)服務(wù)禮儀
我們要能回答：營(yíng)業(yè)廳窗口禮儀是企業(yè)服務(wù)的眼睛，它是客戶(hù)感知服務(wù)的重要手段，因此必須訓(xùn)練營(yíng)業(yè)廳員工掌握專(zhuān)業(yè)的服務(wù)禮儀，從而樹(shù)立企業(yè)的陽(yáng)光服務(wù)形象。

Contents / 內(nèi)容
優(yōu)質(zhì)的營(yíng)業(yè)廳禮儀能夠帶來(lái)什么
營(yíng)業(yè)廳員工的規(guī)范儀容禮儀修煉
營(yíng)業(yè)廳員工的標(biāo)準(zhǔn)儀表禮儀修煉
營(yíng)業(yè)廳員工的優(yōu)質(zhì)儀態(tài)禮儀修煉
營(yíng)業(yè)廳員工的規(guī)范語(yǔ)言禮儀修煉
營(yíng)業(yè)廳員工的標(biāo)準(zhǔn)電話(huà)禮儀修煉
營(yíng)業(yè)員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀的注意事項(xiàng)
案例分析：這里究竟是誰(shuí)的錯(cuò)呢？

3.營(yíng)業(yè)人員的情緒管理
我們要能回答：情緒決定著營(yíng)業(yè)廳一線(xiàn)人員的工作質(zhì)量。如何控制自己的情緒？如何化解客戶(hù)的情緒因素？如何使自己快樂(lè)的工作？如何變被動(dòng)的工作為主動(dòng)工作？

Contents / 內(nèi)容
剖析 — 消極情緒究竟從哪里來(lái)
如何有效掌控你心境和情緒反應(yīng)
如何高效把握你的外在生理狀態(tài)
如何真正理解注意力的現(xiàn)實(shí)應(yīng)用
如何從積極的問(wèn)題中挖掘個(gè)人潛力
營(yíng)業(yè)廳員工管理自身情緒幾大方法
案例分析：來(lái)自營(yíng)業(yè)員小王的煩惱

4.營(yíng)業(yè)人員的溝通技能
我們要能回答：如何與客戶(hù)進(jìn)行高質(zhì)量的溝通？如何引導(dǎo)客戶(hù)的思維？如何化解客戶(hù)的不滿(mǎn)與異議？溝通的手段都有哪些？哪些是最有效的方法？如何增強(qiáng)營(yíng)業(yè)人員自身的影響力？

Contents / 內(nèi)容
營(yíng)業(yè)廳高效溝通決定外部服務(wù)質(zhì)量
營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)溝通協(xié)調(diào)的價(jià)值二重性
營(yíng)業(yè)廳高效溝通協(xié)調(diào)三大核心要素
營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)溝通協(xié)調(diào)四大基本工具
營(yíng)業(yè)廳實(shí)現(xiàn)高校溝通五大潤(rùn)滑用語(yǔ)
營(yíng)業(yè)廳高效率溝通的六大狀態(tài)同步
情景模擬：究竟誰(shuí)的表現(xiàn)是最出色

5.營(yíng)業(yè)人員的投訴處理
我們要能回答：客戶(hù)投訴的處理流程是什么？營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)投訴都有哪些分類(lèi)？每類(lèi)投訴的處理側(cè)重點(diǎn)是什么？如何應(yīng)對(duì)難纏的客戶(hù)？如何增強(qiáng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度？

Contents / 內(nèi)容
客戶(hù)為什么會(huì)出現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳投訴現(xiàn)象
客戶(hù)的投訴能夠?yàn)闋I(yíng)業(yè)廳帶來(lái)什么
客戶(hù)投訴的基本應(yīng)答技巧經(jīng)典舉例
營(yíng)業(yè)廳處理客戶(hù)投訴的流程和方法
什么是營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)的終生核心價(jià)值
營(yíng)業(yè)廳老客戶(hù)為什么出現(xiàn)流失現(xiàn)象
營(yíng)業(yè)廳拴住老客戶(hù)流失得操作方法
應(yīng)用客戶(hù)期望值管理處理客戶(hù)投訴
兩家地毯公司服務(wù)看服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)
案例分析：一個(gè)投訴客戶(hù)引起的風(fēng)波

6.營(yíng)業(yè)人員的自我管理
我們要能回答：一個(gè)卓越的營(yíng)業(yè)人員一定要能夠進(jìn)行完善的自我管理，如何規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，如何進(jìn)行自我時(shí)間和效率管理

Contents / 內(nèi)容
調(diào)試力決定營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員的發(fā)展
營(yíng)業(yè)員如何規(guī)劃自己的職業(yè)生涯
營(yíng)業(yè)員的職業(yè)價(jià)值觀和信心把握
營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員的時(shí)間和效率管理
擁抱未來(lái) — 拋出你的職業(yè)之錨
影視案例分析：小王忙碌的一天

師資力量

備注信息

蘇建超 中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師 國(guó)內(nèi)資深大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家，23課堂名師內(nèi)訓(xùn)團(tuán)高級(jí)講師�？蛻�(hù)關(guān)系管理專(zhuān)家蘇建超先生曾先后任職兩家家大型國(guó)際知名企業(yè)的銷(xiāo)售總監(jiān)和市場(chǎng)總監(jiān)，擁有十幾年的大客戶(hù)銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)與管理經(jīng)驗(yàn)，并長(zhǎng)期從事大客戶(hù)實(shí)戰(zhàn)策略的研究與推廣，是中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)市場(chǎng)中最具競(jìng)爭(zhēng)力的實(shí)戰(zhàn)派營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家和資深營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理人幾年來(lái)，蘇老師被多家實(shí)體企業(yè)聘請(qǐng)為兼職營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)，其研究成果主要集中在電信、金融、IT、制造領(lǐng)域。蘇老師培訓(xùn)企業(yè)近幾百家，培訓(xùn)滿(mǎn)意率達(dá)90%以上，是一位適應(yīng)性強(qiáng)、較為全面的講師。蘇老師經(jīng)常擔(dān)任各種大型營(yíng)銷(xiāo)