市場與客戶關(guān)系管理

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	張誠忠
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2012-08-07 13:41:09

　　

學(xué)習(xí)對象

課程目標(biāo)

參與目的：

不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客需求。

參與對象：

市場總監(jiān)、大客戶經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理

課程背景：

CRM是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客需求的連續(xù)過程。它注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心。它以信息技術(shù)為手段，實(shí)現(xiàn)深入的客戶分析、對業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，增強(qiáng)客戶的認(rèn)知度和忠誠度，實(shí)現(xiàn)對客戶的個(gè)性化服務(wù)的功能。

課程內(nèi)容

課程大綱：

一、項(xiàng)目客戶關(guān)系管理的市場篇

　客戶細(xì)分如何進(jìn)行？
　用戶與潛在客戶細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)如何確立？
　如何挖掘潛在客戶使之成為用戶呢？
　讓不同用戶產(chǎn)生增值的策略與機(jī)會點(diǎn)在哪里？
　案例討論：我們的客戶細(xì)分應(yīng)該如何建立模型？

二、項(xiàng)目客戶關(guān)系管理的銷售篇

A、潛在客戶銷售控制法
　潛在客戶的銷售六大控制法
　如何協(xié)助銷售人員來提升銷售階段？
　如何分析與診斷銷售狀態(tài)？
　讓潛在客戶轉(zhuǎn)變成為用戶的關(guān)鍵在哪里？
　討論：如何利用銷售階段控制結(jié)合現(xiàn)狀？

B、四類用戶的發(fā)展策略與技巧
　讓用戶重復(fù)消費(fèi)的秘訣在哪里？
　四類用戶對企業(yè)的價(jià)值體現(xiàn)在那些？
　用戶層級的提升應(yīng)具有的關(guān)鍵點(diǎn)在那些？　
　討論：我們的客戶如何提升為用戶？

C、用系統(tǒng)分析的方法來做診斷
　系統(tǒng)分析的方法有哪些？
　如何分析數(shù)據(jù)與客戶狀態(tài)？
　如何評估客戶的潛在價(jià)值？
　如何提升服務(wù)，讓客戶產(chǎn)生增殖？
　討論：我們能做哪些服務(wù)來發(fā)展客戶關(guān)系為公司創(chuàng)造最大價(jià)值？

三、客戶關(guān)系管理的服務(wù)篇

A、客戶管理難道只是減少投訴嗎？

B、全面提升客戶滿意度的奧秘在哪里？
　什么是客戶滿意度？　
　客戶滿意度的具體指標(biāo)　
　客戶關(guān)注的服務(wù)價(jià)值　
　客戶的流失的原因
　客戶流失帶來的波浪反應(yīng)
　案例分析：提升客戶滿意度的方法
　建立一對一的個(gè)性化服務(wù)體系？
　利用四度分析法測量客戶忠誠度的秘訣
　戰(zhàn)略性客戶服務(wù)的機(jī)會點(diǎn)在哪里？

師資力量

備注信息

張誠忠
中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師
KA營銷系統(tǒng)模擬Ⅰ Ⅱ沙盤創(chuàng)始人
國際經(jīng)理人協(xié)會審核的注冊高級培訓(xùn)師
亞洲管理科學(xué)協(xié)會認(rèn)認(rèn)證（中文）講師
亞太客戶關(guān)系管理學(xué)院（新加坡）培訓(xùn)師
交通大學(xué)管理學(xué)院（EMBA）講師
上海財(cái)經(jīng)大學(xué)(EMBA) 講師

曾任職務(wù)：零距離訓(xùn)練機(jī)構(gòu)執(zhí)行總監(jiān)、EPS愛普司企業(yè)集團(tuán)（中國）市場總監(jiān)
職業(yè)背景：受LIMRA(美國行業(yè)營銷協(xié)會)專業(yè)3年的訓(xùn)練。國際經(jīng)理人協(xié)會CCSM指定的注冊培訓(xùn)的主講教師。