優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧內(nèi)訓(xùn)

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	吳宏暉
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2012-08-07 13:41:44

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

課程目標(biāo)

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧

授課目的：

通過互動(dòng)式的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)分享，從而幫助服務(wù)人員 提升：
1、了解客戶服務(wù)工作對(duì)服務(wù)人員的素質(zhì)要求，發(fā)現(xiàn)自己的差距并掌握在工作中不斷提升的方法
2、通過對(duì)客戶接待各個(gè)環(huán)節(jié)的分析，講解常見問題，讓學(xué)員全方位掌握客戶滿意技巧
3、讓學(xué)員掌握服務(wù)工作各個(gè)環(huán)節(jié)的溝通技巧，讓服務(wù)更貼近客戶實(shí)際需要
4、通過對(duì)工作案例分析和情景演練等方法運(yùn)用，讓學(xué)員學(xué)了就能用，切實(shí)發(fā)揮參加培訓(xùn)的效果

課程內(nèi)容

授課內(nèi)容：

導(dǎo)入破冰：討論服務(wù)過程中遇到的問題，大家共同尋找解決問題的方向，從而明確課程目標(biāo)，引入課程。

第一講：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的從心開始
1.什么是客戶、服務(wù)是什么
2.客戶滿意的概念
3.服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)
4.服務(wù)人員應(yīng)具的服務(wù)意識(shí)

第二講：做個(gè)彬彬有禮的客戶服務(wù)人員
1.如何學(xué)習(xí)禮儀提升服務(wù)品質(zhì)
2.與顧客交流的服務(wù)禮儀
3.服務(wù)儀容儀表禮儀
4.服務(wù)儀態(tài)舉止禮儀
5.服務(wù)語言禮儀規(guī)范

第三講：客戶服務(wù)流程的五個(gè)環(huán)節(jié)
1.接待客戶的準(zhǔn)備與技巧
2.表達(dá)對(duì)客戶的理解
3.讓客戶認(rèn)可我們的觀點(diǎn)
4.用服務(wù)滿足客戶期望
5.建立良好的客戶關(guān)系

第四講：了解客戶對(duì)服務(wù)的需求
1.客戶四種類型的需求
2.客戶需求與客戶性格
3.了解客戶真實(shí)需求的方法
4.分辨客戶需求的重要與緊急性

第五講：客戶服務(wù)過程中的溝通技巧
1.通過細(xì)節(jié)判斷客戶性格并做出合理應(yīng)對(duì)
2.傾聽的技巧：決定傾聽的三個(gè)方面及原則、技巧
3.說的技巧：標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答話術(shù)的編寫
4.問的技巧：提問技與FAB原則
5.電話溝通：溝通的準(zhǔn)備工作與接、打溝通技巧

第六講：客戶投訴管理及應(yīng)對(duì)
1.客戶投訴原因分析
2.有效處理投訴的技巧
3.如何減少投訴的產(chǎn)生
4.平息顧客抱怨的方法和技巧
5.顧客抱怨分析與處理

培訓(xùn)回顧與問題討論

師資力量

備注信息

吳宏暉
中國培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師
吳老師在海爾售后服務(wù)總部期間，負(fù)責(zé)海爾服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)人員的工作問題研究與培訓(xùn)方向把控。逐步搭建適合全全國運(yùn)營的講師與課程體系，并將培訓(xùn)效果整體深化落實(shí)。針對(duì)“創(chuàng)造用戶感動(dòng)”“社區(qū)服務(wù)營銷”等項(xiàng)目全國指標(biāo)進(jìn)行調(diào)研、授課與培訓(xùn)效果深化跟蹤調(diào)查。兼任海爾大學(xué)講師。
吳老師在三星銷售總部工作期間，與同事共同創(chuàng)建了三星電子銷售總部培訓(xùn)體系；先后為三星各分公司打造內(nèi)部培訓(xùn)師百余名；為全國近萬余名銷售人員實(shí)施銷售管理及技巧培訓(xùn)，以及大量全方位的員工基