贏得客戶忠誠(chéng)的五個(gè)關(guān)鍵內(nèi)訓(xùn)

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	潘治宇
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2012-08-07 13:43:11

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

課程目標(biāo)

贏得客戶忠誠(chéng)的五個(gè)關(guān)鍵內(nèi)訓(xùn)

課程內(nèi)容

第一部分：客戶忠誠(chéng)是商業(yè)成功的基石

　　第一講 忠誠(chéng)的價(jià)值——贏得人心

　　1.什么是真正的“客戶忠誠(chéng)”；

　　2.客戶服務(wù)的終極目標(biāo)；

　　3.忠誠(chéng)的價(jià)值是客戶的終身價(jià)值；

　　4.客戶流失的代價(jià)；

　　5.實(shí)際工作中客戶是如何流失的；

　　6.如何在價(jià)值、系統(tǒng)以及人員等三方面加強(qiáng)；

　　7.用成本和利潤(rùn)的眼光看待客戶服務(wù)；

　　8.客戶分級(jí)的理念；

　　9.“不贏利的客戶”；

　　1
.通過(guò)營(yíng)銷策略推動(dòng)客戶提升。

　　第二部分：贏得客戶忠誠(chéng)的五個(gè)關(guān)鍵

　　第二講 客戶第二——內(nèi)部客戶是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的支柱

　　1. “員工”是企業(yè)的第一客戶；

　　2. 招募天生的服務(wù)者：態(tài)度第一，技能第二；

　　3. 用吸引客戶的方式和熱情吸引合適的人才；

　　4. 員工激勵(lì)因素；

　　5. 激勵(lì)和留住人才的關(guān)愛(ài)模型（CARE）；

　　6. 正面強(qiáng)化的方法，鞏固服務(wù)培訓(xùn)的成果；

　　7. 尊重個(gè)人、穩(wěn)定軍心，避免不良的辭退，善始善終；

　　8. 激發(fā)持續(xù)服務(wù)熱情的方法。

　　第三講 個(gè)性化服務(wù)——滿足客戶的期望

　　1. 利用合作關(guān)系滿足客戶的個(gè)性化需求；

　　2. 人性是感性的，服務(wù)者應(yīng)更關(guān)注客戶的情感；

　　3. 服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系；

　　4. 客戶決定信息的意義；

　　5. “表”的世界與“里”的世界的服務(wù)業(yè)鐵律；

　　6. 個(gè)性化服務(wù)1
項(xiàng)全能，使客戶體驗(yàn)驚喜；

　　7. 探尋客戶真實(shí)需求的方法；

　　8. 人際表達(dá)三準(zhǔn)則：

　　² 以客戶為中心的表達(dá)

　　² 提供正面信息的表達(dá)

　　² 柔和的表達(dá)

　　第四講 完美的服務(wù)彌補(bǔ)——抓住機(jī)會(huì)

　　1. 經(jīng)典案例學(xué)習(xí)：完美的服務(wù)彌補(bǔ)；

　　2. 彈回式服務(wù)彌補(bǔ)策略（Bouncing Back)；

　　3. 處理客戶抱怨的六步絕招；

　　4. 看待和處理客戶投訴的正確態(tài)度；

　　5. 有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法；

　　6. 繪制自己企業(yè)的“投訴冰山圖”；

　　7. 有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則。

　　第五講 超越期望——贏得忠誠(chéng)的萬(wàn)能鑰匙

　　1. 定位服務(wù)水平的5個(gè)標(biāo)準(zhǔn)；

　　2. 描繪客戶需求的層次；

　　3. 運(yùn)用“服務(wù)保證”管理客戶期望；

　　4. 心理學(xué)原理對(duì)“超越期望，贏得忠誠(chéng)”的證明；

　　5. 檢測(cè)客戶滿意、期望與需求的方法；

　　6. 超出期望值最好機(jī)會(huì)的六個(gè)方面。

　　第六講 企業(yè)遠(yuǎn)見(jiàn)——追求更高境界的成功

　　1. 為構(gòu)建忠誠(chéng)體制作準(zhǔn)備，

　　2. 客戶基礎(chǔ)、客戶留存率、客戶份額、消費(fèi)頻率和流失率；

　　3. 制定你的客戶忠誠(chéng)計(jì)劃；

　　4. 鎖定最重要的客戶，規(guī)劃客戶價(jià)值管理金字塔；

　　5. 探尋核心客戶需求的方法；

　　6. 承擔(dān)企業(yè)責(zé)任，提供不說(shuō)“不”的服務(wù)；

　　7. 構(gòu)建強(qiáng)大的服務(wù)文化。

師資力量

備注信息

潘治宇
中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師
　　服務(wù)營(yíng)銷專家，先后在日本佳能等全球500強(qiáng)企業(yè)從事?tīng)I(yíng)銷管理工作，曾任美國(guó)遠(yuǎn)東能源技術(shù)公司中國(guó)區(qū)首首席代表。加盟德國(guó)貝特管理咨詢集團(tuán)中國(guó)分公司和安德森咨詢公司

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：

　　服務(wù)營(yíng)銷 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 職業(yè)素養(yǎng)

工作經(jīng)歷：

　　安德森咨詢公司高級(jí)合伙人、管理咨詢總監(jiān)；亞洲服務(wù)管理協(xié)會(huì)（ASMA）理事；美國(guó)管理學(xué)會(huì)（AMA）專業(yè)培訓(xùn)師；中國(guó)服務(wù)營(yíng)銷網(wǎng)首席培訓(xùn)顧問(wèn)。<