卓越客戶服務(wù)禮儀與技巧內(nèi)訓(xùn)

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	吳霞
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2012-08-07 13:43:44

　　

學(xué)習(xí)對象

課程目標(biāo)

卓越客戶服務(wù)禮儀與技巧內(nèi)訓(xùn)

課程內(nèi)容

卓越客戶服務(wù)禮儀與技巧
課程時(shí)長：6—12小時(shí) 課程人數(shù)：5
人
授課方式：6
%理論講解 3
%案例分享、互動練習(xí) 1
%答疑

第一部分：建立卓越的客戶服務(wù)意識
一.區(qū)分客戶服務(wù)、優(yōu)秀客戶服務(wù)、卓越客戶服務(wù)的不同
1.何為客戶服務(wù)？
2.何為優(yōu)秀的客戶服務(wù)？
3.何為卓越的客戶服務(wù)？
案例分享：中國光大電子銀行
分組討論：建立你所在行業(yè)的三環(huán)模型
二.認(rèn)識客戶服務(wù)的兩大誤區(qū)
1.客戶服務(wù)就是營銷部或者客戶部的事情
a 樹立正確服務(wù)意識
b 樹立服務(wù)團(tuán)隊(duì)意識
2.客戶服務(wù)的價(jià)值就是在于解決投訴
三.顧客最需要的三種服務(wù)
A情感服務(wù)
B細(xì)節(jié)服務(wù)
C售后服務(wù)
第二部分：客戶服務(wù)禮儀
一.客戶服務(wù)人員的形象禮儀
1.男性客服的形象禮儀
a 男性儀容修飾
b 男士西裝穿著原則
2.女性客服形象禮儀
a 女性客服發(fā)型與妝容要求
b 女性套裙著裝原則
二.客戶服務(wù)人員的行為禮儀
1.客服人員的標(biāo)準(zhǔn)站姿
2.客服人員的標(biāo)準(zhǔn)坐姿
3.手勢禮儀—指示、遞接
4.微笑—溫暖客戶的心
5.眼神—正視你的客戶
三.客戶接待禮儀
1.如何迎接客戶？
2.客戶引導(dǎo)
3.握手禮儀
4.名片禮儀
5.送客禮儀
第三部分：自我提升—情緒管理
一.什么是情緒？
二.為什么情緒有好與壞？
三.我們?yōu)槭裁匆獙W(xué)會管理情緒？
四.控制情緒的五種方法
第四部分：自我提升—溝通技巧
一.有效溝通的三個關(guān)鍵要素
二.提問的技巧
1.開放式提問
2.封閉式提問
3.SPIN提問法
三.反饋技巧
1.語言反饋的三個技巧
2.非語言反饋
四.聽的技巧
1.做好準(zhǔn)備
2.排除內(nèi)外干擾
3.截取重點(diǎn)
五.表達(dá)的技巧
1.使用正面的語言
2.基于客戶的利益表達(dá)
3.使用對方的語言
4.“量化”你的贊美
第五部分：客戶投訴處理
一.你的客戶為什么會不滿甚至投訴？
二.為什么要妥善處理客戶投訴？
1.不滿的客戶會散播不滿
2.抓住培養(yǎng)忠實(shí)客戶的良機(jī)
3.你的職責(zé)所在
三.處理客戶投訴的黃金五步驟

師資力量

備注信息

吳霞講師

中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師，播音主持、國際禮儀學(xué)專業(yè)
資深禮儀培訓(xùn)師、五年行業(yè)培訓(xùn)訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
經(jīng)國際職業(yè)培訓(xùn)協(xié)會培訓(xùn)認(rèn)證培訓(xùn)師
國家開發(fā)銀行禮儀培訓(xùn)師
魯能置業(yè)集團(tuán)商務(wù)禮儀培訓(xùn)師
企業(yè)專業(yè)禮儀培訓(xùn)師、內(nèi)訓(xùn)師
中國播音理事會會員
中國電視藝術(shù)家協(xié)會主持人專業(yè)委員會會員
大型電視欄目《四川美麗依然》記者
曾任某航空學(xué)院空中服務(wù)人員服務(wù)語言表達(dá)專業(yè)指導(dǎo)老師
曾從事電視新聞