卓越的服務(wù)管理內(nèi)訓(xùn)

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	宮同昌
審核時間：	我要報名2012-08-07 13:43:52

　　

學(xué)習(xí)對象

課程目標(biāo)

卓越的服務(wù)管理內(nèi)訓(xùn)

課程內(nèi)容

P>課程內(nèi)容簡介：從分析客戶對服務(wù)的理解和感知入手，講述客戶服務(wù)體系的設(shè)計、監(jiān)督和管理，從而在整體上提高企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量和管理水平。
適合對象：企業(yè)高層管理人員

第一單元 什么是服務(wù)
1.1服務(wù)定義
1.2服務(wù)是無形的
1.3服務(wù)是一種互動過程

第二單元 服務(wù)的價值與意義
2.1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于企業(yè)的價值
——增加的收益、更低的成本、正面的口碑、員工的保留
2.2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于客戶的價值
——信任利益、社會利益、特殊對待利益
2.3 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于員工個人的價值
——技能的提升、職業(yè)的發(fā)展、情感的滿足、自我的實(shí)現(xiàn)

第三單元 服務(wù)的體驗(yàn)
3.1服務(wù)和實(shí)物評價過程的差異
3.2服務(wù)的選擇和評價
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;服務(wù)的證據(jù)
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;按服務(wù)屬性選擇供應(yīng)商
3.3 服務(wù)的消費(fèi)過程
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;服務(wù)體驗(yàn)
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;服務(wù)接觸與關(guān)鍵時刻
3.4 購后行為
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;不滿意的歸因
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;服務(wù)創(chuàng)新的采用
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;品牌的忠誠度
3.5 客戶對服務(wù)的期望
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;理想和適當(dāng)服務(wù)期望
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;容忍區(qū)域及變化規(guī)律
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;動態(tài)的客戶期望
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;影響客戶期望的因素
3.6 客戶對服務(wù)的感知
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;客戶感知服務(wù)質(zhì)量
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;服務(wù)質(zhì)量維度
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;客戶滿意感及影響因素
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;增強(qiáng)客戶感知的戰(zhàn)略

第四單元 管理客戶關(guān)系
4.1 什么是關(guān)系
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;服務(wù)中的關(guān)系
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;信任、承諾與吸引
4.2 關(guān)系營銷
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;什么是關(guān)系營銷
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;關(guān)系營銷的戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)
4.3 維系客戶關(guān)系的策略
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;建立財務(wù)聯(lián)系
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;建立社會聯(lián)系
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;建立結(jié)構(gòu)化聯(lián)系
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;客戶關(guān)系發(fā)展的過程
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;客戶關(guān)系建設(shè)的不同水平
4.4 控制客戶流失
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;客戶流失的主要原因
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;如何控制客戶流失

第五單元 管理整體服務(wù)質(zhì)量
5.1 什么是服務(wù)質(zhì)量
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;客戶感知服務(wù)質(zhì)量
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;服務(wù)質(zhì)量維度
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;整體服務(wù)質(zhì)量管理思想
5.2 服務(wù)質(zhì)量的效益
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;優(yōu)質(zhì)服務(wù)給組織帶來的利益
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;優(yōu)質(zhì)服務(wù)給客戶帶來的利益
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;優(yōu)質(zhì)客戶對員工帶來的利益
5.3 規(guī)劃服務(wù)質(zhì)量
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;服務(wù)質(zhì)量的管理原則
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;服務(wù)質(zhì)量的規(guī)劃內(nèi)容
5.4 衡量服務(wù)質(zhì)量
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;服務(wù)績效監(jiān)督系統(tǒng)
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;測量服務(wù)質(zhì)量的有效工具
5.5 改善服務(wù)質(zhì)量
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;服務(wù)質(zhì)量差距模型
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;縮短服務(wù)質(zhì)量差距的策略
5.6 服務(wù)補(bǔ)救
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;服務(wù)失誤及補(bǔ)救的影響
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;客戶抱怨時的期望
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;全面服務(wù)補(bǔ)救策略
5.7 服務(wù)保證

第六單元 服務(wù)參與人員管理
6.1 服務(wù)人員
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;服務(wù)人員的重要性
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;一線服務(wù)人員
6.2 如何保證員工表現(xiàn)出色
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;審慎的招聘
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;高密度的員工培訓(xùn)
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;持續(xù)性的監(jiān)督和評估
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;保留最優(yōu)秀的員工
6.3 授權(quán)
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;什么是授權(quán)
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;授權(quán)的收益
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;授權(quán)的成本
6.4 員工著裝政策
6.5 客戶行為管理
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;接受服務(wù)的客戶
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;在場的其他客戶
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;客戶在服務(wù)供應(yīng)中扮演的角色
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;增強(qiáng)客戶參與的策略
6.6服務(wù)關(guān)鍵時刻管理
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;服務(wù)接觸三元組合
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;服務(wù)關(guān)鍵時刻的管理
6.7服務(wù)利潤連和服務(wù)文化建設(shè)
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;服務(wù)利潤鏈
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;服務(wù)文化建設(shè)
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;將服務(wù)文化轉(zhuǎn)化為競爭優(yōu)勢

第七單元 管理附加服務(wù)和客戶服務(wù)
7.1 整體品供應(yīng)
7.2 附加服務(wù)內(nèi)容
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;信息服務(wù)
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;咨詢服務(wù)
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;訂單處理
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;招待服務(wù)
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;保管服務(wù)
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;例外服務(wù)
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;開賬單
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;付款
7.3 附加服務(wù)的管理趨勢
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;基準(zhǔn)分析
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;外購
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;把附加服務(wù)轉(zhuǎn)變成核心產(chǎn)品
7.4 管理客戶服務(wù)職能
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;客戶服務(wù)的定義
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;客戶服務(wù)的參與者和傳遞途徑
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;客戶服務(wù)的設(shè)計

師資力量

備注信息

宮同昌
中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師
　　清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士，客戶關(guān)系管理資深顧問，從事企業(yè)戰(zhàn)略、客戶關(guān)系管理、市場調(diào)研、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)營銷、電子商務(wù)等方向的培訓(xùn)和研究工作，有著深厚的理論基礎(chǔ)和豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

擅長領(lǐng)域：

　　電子商務(wù) 信息化管理

所獲榮譽(yù)：

　　曾任FrontRange資深顧問，清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院EMBA項(xiàng)目主管；格林柯爾（香港上市公司）有限公司總裁助理；香港馬億達(dá)電子