全面提升顧客服務(wù)品質(zhì)內(nèi)訓(xùn)

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	李佳麗
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2012-08-07 13:46:36

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

課程目標(biāo)

課程簡(jiǎn)介：

● 讓學(xué)員了解優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)觀念，協(xié)助全員從正確的角度認(rèn)識(shí)顧客，掌握顧客期望及需求，識(shí)別員工正確的顧客服務(wù)態(tài)度。
● 闡述如何識(shí)別顧客需求，如何滿足顧客需求解釋如何確保顧客成為永久的，終生的“回頭客”。
● 學(xué)員共同研討與互助，建立公司的顧客服務(wù)策略服務(wù)文化。
● 認(rèn)識(shí)肯定自我，發(fā)揮服務(wù)的工作價(jià)值，為企業(yè)創(chuàng)造更大的效益。
● 熟練演練 顧客抱怨的處理步驟及技巧，認(rèn)知顧客滿意的成功關(guān)鍵。

課程內(nèi)容

課程大綱

一． 你具備向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的條件嗎？
做出你的選擇
服務(wù)的成功者的區(qū)別
服務(wù)品質(zhì)與管理能力

二 服務(wù)的定義
誰(shuí)不需要服務(wù)？
誰(shuí)不為人服務(wù)？
為什么要愉快的投入服務(wù)？
服務(wù)對(duì)你人生的發(fā)展有何幫助
服務(wù)不好對(duì)自己的傷害有多大
服務(wù)是高尚的藝術(shù)

三 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特點(diǎn)與意義
四種類型的服務(wù)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要的原因
為什么善待顧客對(duì)你來(lái)說(shuō)是重要的

四 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)步驟
你對(duì)顧客的態(tài)度積極程度如何？
服務(wù)差的原因
推出你的最佳形象
形體語(yǔ)言的練習(xí)

五 接待綜合癥的潛在問(wèn)題
識(shí)別顧客的需求
滿足顧客的需求方式
你提供什么樣的特色服務(wù)

六 確保你的顧客成為回頭客
如何處理抱怨
常見的抱怨
抱怨的禁語(yǔ)
抱怨的處理方法

七 顧客滿意
提供滿意服務(wù)方法
贏得顧客忠誠(chéng)
讓你的顧客驚奇
深刻理解服務(wù)品質(zhì)
服務(wù)不等于服從
讓你的顧客成為你的朋友
款待你的顧客，想在顧客前

顧客滿意全面成功
游戲活動(dòng)演練
《照鏡子》 《主仆對(duì)話》 《電話敘曲》
《與你同行》 《喜相逢》 〈〈畫海報(bào)〉〉
講授方式
啟發(fā)互動(dòng)教學(xué)
案例分析
角色扮演
練習(xí)

師資力量

備注信息

李佳麗

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