電話客戶服務(wù)人員語言表達(dá)與發(fā)聲藝術(shù)內(nèi)訓(xùn)

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	吳霞
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2012-08-07 13:48:18

　　

學(xué)習(xí)對象

課程目標(biāo)

培訓(xùn)人數(shù)：不限 培訓(xùn)對象：電話服務(wù)人員
培訓(xùn)時(shí)間：1-2天/6小時(shí)（建議2天）
培訓(xùn)目標(biāo)：
使電話客服達(dá)到：語音標(biāo)準(zhǔn)；
語氣親切；
溝通有術(shù)；
接打有禮；
適當(dāng)?shù)倪�以加入投訴處理；

課程內(nèi)容

課程大綱:


一、電話客服概述
1、了解電話客服的重要性
2、電話服務(wù)中常見的服務(wù)弊病
3、電話服務(wù)人員的語音要求
A、吐字清晰、準(zhǔn)確
B、語速平穩(wěn)、適中
C、音高恰當(dāng)、有度
D、語氣親切、溫和

二、電話服務(wù)人員正確發(fā)聲基本功訓(xùn)練（上）
1、氣息控制訓(xùn)練——?dú)庹咭糁畮浺?br />A、吸氣訓(xùn)練
B、呼氣訓(xùn)練
C、呼吸肌訓(xùn)練
D、氣息的綜合運(yùn)用

2、唇舌口部訓(xùn)練操及字詞練習(xí)——字正腔圓的基礎(chǔ)
A、唇的練習(xí)——噴、噘、裂、繞
B、舌的練習(xí)——彈、刮、繞、頂、立
C、字詞綜合練習(xí)（發(fā)音位置講解）

3、普通話聲調(diào)訓(xùn)練——方言與普通話的分水嶺
A、認(rèn)識調(diào)值
B、聲調(diào)訓(xùn)練
夸張四聲訓(xùn)練
兩字訓(xùn)練
四聲練習(xí)
聲調(diào)綜合練習(xí)

三、電話服務(wù)人員正確發(fā)聲基本功訓(xùn)練（中）
1、口腔控制訓(xùn)練
A、打開口腔、改善音色
B、吐字歸音訓(xùn)練

2、聲音彈性訓(xùn)練
A、認(rèn)識聲音彈性
B、音色的變化
C、語氣與態(tài)度訓(xùn)練

四、電話服務(wù)人員正確發(fā)聲基本訓(xùn)練（下）
1、聲調(diào)、聲音彈性綜合訓(xùn)練
2、電話服務(wù)禮儀
3、對話模擬訓(xùn)練（2人一組）

備注：課前準(zhǔn)備
1. 長21cm、寬2cm的小紙條（A4紙可裁）
2. 小鏡子（每人一個(gè)）
3. 電話錄音（mp3格式、每人一段不超過3min）

本課程可以跟電話客服的咨詢和投訴處理加在一起！

師資力量

備注信息

吳霞講師

中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師，播音主持、國際禮儀學(xué)專業(yè)
資深禮儀培訓(xùn)師、五年行業(yè)培訓(xùn)訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
經(jīng)國際職業(yè)培訓(xùn)協(xié)會培訓(xùn)認(rèn)證培訓(xùn)師
國家開發(fā)銀行禮儀培訓(xùn)師
魯能置業(yè)集團(tuán)商務(wù)禮儀培訓(xùn)師
企業(yè)專業(yè)禮儀培訓(xùn)師、內(nèi)訓(xùn)師
中國播音理事會會員
中國電視藝術(shù)家協(xié)會主持人專業(yè)委員會會員
大型電視欄目《四川美麗依然》記者
曾任某航空學(xué)院空中服務(wù)人員服務(wù)語言表達(dá)專業(yè)指導(dǎo)老師
曾從事電視新聞