服務業(yè)接待技巧與禮儀風范訓練

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓
授課語言：	中文
授課顧問：	王雅波
審核時間：	我要報名2012-08-07 13:49:39

　　

學習對象

課程目標

課程對象 服務接待人員及其管理人員。

授課模式 講解、示范、演練、互動、情景模擬訓練、以客人的身份真實體驗客戶的需求、現(xiàn)場點評。

培訓目的 強化服務人員的服務心態(tài)，訓練服務人員的專業(yè)化的儀容，表情和儀態(tài)，以及在真實服務場景下提供優(yōu)質(zhì)服務的語言行為技能與技巧，讓每一個服務人員都成為團體的代言人，讓每個客戶都留下來成為朋友。

課堂要求：
1、胸麥
2、全體學員著工裝，化淡裝
3、訓練與模擬部分要求每次課不多于45人參加，其他部分人數(shù)可增加
4、課室空間寬敞，應有室內(nèi)自由活動的空間

課程內(nèi)容

課程內(nèi)容

☆ 服務的意識與心態(tài)
●“世界上沒有一個人不在為他人服務”
● 服務禮儀要表達的精髓是什么
●工作身份的角色確認
●熱情服務的三種方式
●優(yōu)質(zhì)服務的構(gòu)成
☆ 服務業(yè)人員應具備的職業(yè)素養(yǎng)
●親和力——微笑的重要性
微笑的原則
微笑訓練
●舒心的問候——洞察客人的狀況
主動積極
語言簡潔
正確的體態(tài)與稱謂
● 雅潔的儀表
● 得體的語言——何為得體？
● 服務用語訓練
● 誠懇的態(tài)度——真誠
明朗
善意
智慧
☆ 簡潔素雅的儀容儀表
● 服務人員儀容的風格要求
● 妝容的尺度
● 錯誤的發(fā)式
● 首飾佩帶的要求與禁忌
● 女士著裝禁忌
● 男士著裝禁忌
☆ 服務人員儀態(tài)禮儀訓練
●維護良好的職業(yè)形象
●服務站姿訓練
●端莊坐姿訓練
●優(yōu)雅行姿與蹲姿訓練
●引位規(guī)范訓練
●手位指引訓練
●傳接遞送物品訓練
☆ 行禮訓練
●鞠躬禮的分類極其分別適用的場合與情境
●優(yōu)雅示意禮儀
●助臂禮儀
●路遇的禮儀
☆ 問候禮儀
●稱謂禮儀
●怎樣問候
●應答禮儀
●如何做到敬人而謙己
●語言禁忌
☆ 名片禮儀
☆ 握手禮儀
☆ 介紹禮儀
☆電話禮儀
☆ 聲音也是形象的一部分——服務人員的聲音要求以及音高、語速、語調(diào)的訓練
☆ 完美迎送
● 迎賓員的位置
● 電梯禮儀
● 路行禮儀
● 乘車禮儀
● 目光禮儀
☆內(nèi)在心性的要求與修煉
●控制不良的言行與情緒
●健康的個人形象與團體形象
☆ 熱情的尺度
● 保持空間距離
● 在顧客視線之內(nèi)
● 有求必應，有問必答，不盲目承諾，不推委
☆服務人員的語言藝術
● 目光的優(yōu)雅空間
● 服務用語要求與情境模擬訓練
● 保持“3A”心態(tài)
● 避免“中國式的關心”
● 學會贊美
● 賞個好頭銜
● “留白”藝術
● 道歉的藝術
● 說“不”的技巧
● 服務中詢問技巧
● 保持心靈的距離
☆ 機智面對紛爭與危機
● 投訴的處理程序
● 投訴處理的技巧
● 失敗的投訴處理案例分析

師資力量

備注信息

王雅波
中國培訓網(wǎng)高級講師
　　天津商業(yè)大學，北京禮儀學院。
　　曾獲天津市公關大賽第二名，辯論大賽第一名；
　　曾就職于深圳市政協(xié)，專門負責外事接待工作；
　　天津電視臺“青年大世界”的特約嘉賓；
　　《中國名牌報》（人民日報）、《瞭望中國》特約記者，主持高端人物訪談；
　　英資集團高層經(jīng)理，創(chuàng)辦“品位女人俱樂部”、“商務精英英語論壇”；
　　《東莞日報》----“禮儀課堂”專欄開創(chuàng)者和主筆；
　　世