優(yōu)質(zhì)電話客戶服務技巧培訓內(nèi)訓

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓
授課語言：	中文
授課顧問：	盛小紋
審核時間：	我要報名2012-08-07 13:49:41

　　

學習對象

課程目標

優(yōu)質(zhì)電話客戶服務技巧培訓內(nèi)訓

課程內(nèi)容

參與目的：

1、了解優(yōu)質(zhì)客戶服務的定義及意義；
2、部分普通話的正音；
3、掌握語言工作者常用的發(fā)聲方式；
4、了解客戶服務中投訴的顧客情況；
5、了解投訴顧客的心理；
6、掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務技巧
7、客戶服務人員應具備的心理；
8、掌握常見的投訴應答技巧；
9、掌握電話溝通的技巧；
1
、減壓及自我調(diào)節(jié)的技能；
11、增強團隊合作的能力；
12、客戶危機處理能力提升

參與對象：

客戶服務代表是一個專業(yè)性較強的工作崗位，員工的素質(zhì)決定了服務水平與服務品質(zhì)，所以對員工的持續(xù)培訓就顯得極為重要。
呼叫中心的強化培訓是提高和保障客戶服務中心的整體服務水平的一種必要的,也是一種行之有效的方法。呼叫中心的強化培訓主要是管理者和其指定的培訓講師對客戶服務代表就其工作質(zhì)量、工作方法、工作情緒、工作結果等進行及時的培訓指導，目的是為了保證客戶服務代表的服務質(zhì)量，提升客戶服務代表的客服技巧，提升客戶服務中心的正確率，增加客戶的滿意度，增加公司的收益。

內(nèi)容簡介

時間 內(nèi)容 形式
第一天 8:3
– 9:

自我介紹、暖場、制定培訓目標 講師講解
9:

– 1
:

電話禮儀 錄音分析、小組討論
1
:1
– 11:

職業(yè)發(fā)聲概述及嗓聲保護 角色扮演、講解
11:

– 11:3
全面認識Call Center之客戶服務 小組討論、講解

13:3
– 14:3
優(yōu)質(zhì)客戶服務技巧 講解
14:3
– 15:3
投訴顧客背后的危機處理 講解、練習
15:5
– 17:

投訴顧客的心理 練習、角色扮演、講解

第二天 8:3
– 8:5
課程回顧 講解
9:

– 9:5
接待投訴應具備的心理投訴處理技巧 討論、講解
9:5
– 11:

客戶服務人員應具備的心理 講解、練習
11:

– 11:3
電話客戶溝通技巧(1)說的技巧、親和力的技巧 講解、案例分析、練習

13:3
– 15:

電話客戶溝通技巧(2)　　 聽的技巧、問的技巧、應答的技巧、贊美的技巧 講解、案例分析、練習
15:

– 15:5
電話售后服務 討論、講解、案例分析
15:5
– 17:

呼入電話處理技巧 練習、比賽、討論

第三天 8:3
– 8:5
課程回顧 講解
9:

– 1
:

高效能服務團隊的建立 討論、講解、案例分析
1
:1
– 11:

如何緩解壓力 講解
11:

– 11:3
良好的職業(yè)心態(tài) 講解

13:3
– 15:

客戶類型分析及心理調(diào)節(jié) 討論、講解
15:1
– 16:3
客戶危機處理及模擬練習 講解、案例分析、練習
16:4
– 17:

課程總結及評價 點評及總結

師資力量

備注信息

盛小紋
中國培訓網(wǎng)高級講師
　　中國聯(lián)通專職講師.

　　國際NLP執(zhí)行師；

　　阿拉拉莫Alamo國際認證培訓師；

　　阿拉莫Alamo（中國）簽約培訓師；

　　PTT國際認證培訓師

　　23課堂內(nèi)訓團高級講師

主講課程：

　　 1、TTT內(nèi)訓師培訓；2、電話銷售；3、高效溝通；4、領導者之劍－突破思維技巧（獲美國阿拉莫公司特別授