客服代表服務(wù)規(guī)范內(nèi)訓(xùn)

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問：	高文華
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2012-08-07 13:49:49

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

課程目標(biāo)

課程背景

隨著通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，讓客戶足不出戶即可滿足需求，已成為各大網(wǎng)通運(yùn)營(yíng)商關(guān)注的熱點(diǎn)。如何充分利用熱線窗口，取得客戶的青睞，擴(kuò)大市場(chǎng)份額，關(guān)鍵在于話務(wù)員的基本素質(zhì)、工作態(tài)度和業(yè)務(wù)技能。

課程目標(biāo)

 牢固樹立客戶至上的服務(wù)理念
 準(zhǔn)確把握關(guān)鍵時(shí)刻
 塑造良好的專業(yè)聲音
 熟知電話禮儀及服務(wù)規(guī)范的基本要求
 巧妙應(yīng)對(duì)騷擾電話

課程內(nèi)容

課程內(nèi)容：

一、 讓客戶滿意
1. 角色定位
 橋梁
 清道夫
 推銷員
 出氣筒
 信息收集員
2. 決定工作業(yè)績(jī)的三要素
 自檢：是什么決定著我們的工作態(tài)度？
 自檢：通常我們通過什么途徑獲取知識(shí)？
 自檢：我們?cè)诠ぷ髦惺褂眠^哪些技巧？
3. 客戶滿意是我們的工作目標(biāo)
 客戶滿意＝問題的解決+愉悅的感受
 客戶滿意的層次
 影響客戶滿意的因素
 客戶滿意的好處
 與客戶建立信賴的基礎(chǔ)
 關(guān)鍵時(shí)刻

二、 塑造專業(yè)聲音
1. 發(fā)聲語(yǔ)音訓(xùn)練
 發(fā)聲訓(xùn)練
 普通話語(yǔ)音訓(xùn)練
 客服代表的自我保健
2. 讓聲音充滿熱情
 讓微笑融入聲音里
 姿勢(shì)端正,聲音清晰明朗
 調(diào)節(jié)音量
 變換節(jié)奏
 控制語(yǔ)速

三、 服務(wù)規(guī)范
1. 與客戶建立信賴的基礎(chǔ)
 尊重相助
 理解寬容
 真誠(chéng)友善
 恪守信用
2. 服務(wù)規(guī)范
 基本規(guī)范
 服務(wù)用語(yǔ)
 行為規(guī)范
 呼出規(guī)范
 呼入規(guī)范

四、 騷擾客戶類型及應(yīng)對(duì)方法
1. 無(wú)聊型
2. 病態(tài)型
3. 無(wú)賴型

五、 溫故知新
1. 答答看

師資力量

備注信息

高文華
中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師
 曾任職河南省郵電系統(tǒng)企業(yè)管理專業(yè)高級(jí)培訓(xùn)師。1996年至2004年一直從事通信行業(yè)業(yè)窗口人員（營(yíng)業(yè)員、話務(wù)員、裝維員、客戶經(jīng)理等）的內(nèi)部培訓(xùn)及服務(wù)督導(dǎo)、測(cè)評(píng)、暗訪等工作，積累了豐富的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。2004年至今，專業(yè)從事企業(yè)班組建設(shè)、職業(yè)品格修煉、職業(yè)化形象塑造、商務(wù)/政務(wù)禮儀、成功化解客戶抱怨、窗口服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)營(yíng)銷及營(yíng)業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)管理等內(nèi)訓(xùn)及管理咨詢工作。在職期間，經(jīng)常深入服務(wù)行業(yè)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、特服臺(tái)、裝維