全員客戶服務(wù)體系內(nèi)訓(xùn)

課程類(lèi)別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	張錫民
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2012-08-07 13:50:06

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

課程目標(biāo)

全員客戶服務(wù)體系內(nèi)訓(xùn)

課程內(nèi)容

課程內(nèi)容：

一、客戶服務(wù)的意義
引子：美國(guó)國(guó)際論壇公司調(diào)查結(jié)果
1.客戶的角度
客戶的類(lèi)型
外部客戶
內(nèi)部客戶
產(chǎn)品內(nèi)涵
2.產(chǎn)品角度看服務(wù)
3.競(jìng)爭(zhēng)的角度
4.企業(yè)管理的角度
金字塔型管理體制
以控制為基礎(chǔ)的管理方式
以服務(wù)為基礎(chǔ)的管理
客戶服務(wù)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略
案例簡(jiǎn)介

二、客戶服務(wù)的概念
引子：WHAT’S SERVICE1.服務(wù)是一種態(tài)度
2.服務(wù)就是以顧客為尊
3.缺乏全員服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)

三、客戶服務(wù)體系的建立
1.外部客戶服務(wù)體系—企業(yè)利潤(rùn)的重要來(lái)源
外部服務(wù)體系
工業(yè)品服務(wù)對(duì)象的主要類(lèi)型
利潤(rùn)客戶的服務(wù)內(nèi)容
成本客戶的服務(wù)特點(diǎn)
外部服務(wù)體系的組織原則
2.內(nèi)部客戶服務(wù)體系--企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力的基礎(chǔ)
內(nèi)部服務(wù)體系基本原理
內(nèi)部客戶服務(wù)體系
內(nèi)部服務(wù)原則
內(nèi)部服務(wù)體系的實(shí)施
完整的內(nèi)外服務(wù)體系--服務(wù)三角形
3.客戶服務(wù)體系規(guī)劃程序
4.工業(yè)品服務(wù)體系設(shè)計(jì)要點(diǎn)

四．服務(wù)的質(zhì)量--客戶滿意度
1.客戶滿意示意
2.客戶不滿意的后果
3.客戶滿意的重要性
4.客戶滿意的基本構(gòu)成要素1
Ps
5.總結(jié)：客戶滿意基本理念

五．客戶服務(wù)與員工的素養(yǎng)
1.由行為到素養(yǎng)
什么是職業(yè)素養(yǎng)
職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵
實(shí)現(xiàn)客戶滿意需要高的職業(yè)素養(yǎng)
2.是否能夠僅憑技術(shù)和業(yè)務(wù)能力？
客戶的最終需要是解決問(wèn)題
需要實(shí)用的技巧來(lái)令客戶滿意
客戶滿意最終來(lái)自 - Customer Experience!

六．處理客戶不滿
1.處理客戶不滿的重要性
這些數(shù)字說(shuō)明了什么？（一）
這些數(shù)字說(shuō)明了什么？（二）
2.處理客戶不滿的原則
3.處理客戶不滿的程序
營(yíng)造氣氛
診斷問(wèn)題
尋求方案
達(dá)成共識(shí)
貫徹落實(shí)
4.注意事項(xiàng)與技巧
傳遞壞消息原則與技巧
處理客戶不滿的常見(jiàn)錯(cuò)誤行為
處理客戶不滿的正確行為

師資力量

備注信息

張錫民教授 中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師，被公認(rèn)為中國(guó)實(shí)戰(zhàn)領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力培訓(xùn)第一人，國(guó)內(nèi)實(shí)戰(zhàn)派十大職業(yè)培訓(xùn)師，當(dāng)選為2004年“中國(guó)國(guó)金牌管理咨詢師”，當(dāng)選為2005年“中國(guó)十大杰出培訓(xùn)師”，當(dāng)選為“2005中國(guó)百位杰出管理人物”，當(dāng)選為“2006中國(guó)最具魅力企業(yè)家”之一，當(dāng)選為“2006中國(guó)培訓(xùn)師競(jìng)爭(zhēng)力排行榜十大華人培訓(xùn)大師”，2006年榮獲第二屆中國(guó)管理大會(huì)中國(guó)管理大獎(jiǎng)之最高獎(jiǎng)項(xiàng)“卓越管理專(zhuān)家獎(jiǎng)”，2007年榮獲第三屆中國(guó)管理大會(huì)培訓(xùn)師之最高獎(jiǎng)項(xiàng)“卓越講師獎(jiǎng)”，2008年榮獲“改革開(kāi)放30年中國(guó)企業(yè)管理十大成