服務(wù)營銷與客戶滿意度管理內(nèi)訓(xùn)

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	蓋烈夫
審核時間：	我要報名2012-08-07 13:50:08

　　

學(xué)習(xí)對象

課程目標(biāo)

服務(wù)營銷與客戶滿意度管理內(nèi)訓(xùn)

課程內(nèi)容

課程簡介：

第一講：銀行業(yè)服務(wù)營銷的基本問題
第二講：銀行業(yè)服務(wù)營銷的客戶關(guān)系
第三講：銀行業(yè)服務(wù)營銷的策略方法
第四講：銀行服務(wù)營銷的客戶滿意度
第五講：銀行業(yè)服務(wù)營銷的藝術(shù)精要

課程內(nèi)容：

第一講：銀行業(yè)服務(wù)營銷的基本問題

一、銀行業(yè)的本質(zhì)定義
二、服務(wù)經(jīng)濟的新時代
三、銀行營銷基本定義
四、銀行服務(wù)營銷目的
五、銀行服務(wù)營銷的原則

第二講：銀行業(yè)服務(wù)營銷的客戶關(guān)系

一、客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略系統(tǒng)
二、客戶關(guān)系管理的策略系統(tǒng)
三、客戶關(guān)系管理的操作系統(tǒng)
四、客戶關(guān)系管理的守護系統(tǒng)

第三講：銀行業(yè)服務(wù)營銷的策略方法

一、銀行業(yè)服務(wù)營銷的現(xiàn)狀及問題
（一）銀行服務(wù)營銷中存在的第一個問題是用一種方式對待所有的顧客
（二）銀行服務(wù)營銷存在的第二個問題是服務(wù)實現(xiàn)層次的錯位。
（三）銀行服務(wù)營銷存在的第三個問題是服務(wù)觀念滯后。
二、銀行服務(wù)營銷與其它行業(yè)之別
三、改善銀行服務(wù)營銷的策略方法
（一）、提高服務(wù)的可感知性——服務(wù)有形展示策略
（二）、提高服務(wù)的客戶滿意度——服務(wù)滿意策略
（三）、實施服務(wù)質(zhì)量控制——服務(wù)質(zhì)量管理策略
（四）、做好服務(wù)流程再造——服務(wù)流程策略
（五）、塑造服務(wù)企業(yè)文化——服務(wù)文化策略
（六）、完善服務(wù)培訓(xùn)機制——服務(wù)培訓(xùn)策略
（七）、把握服務(wù)管理的精髓——向員工授權(quán)

第四講：銀行服務(wù)營銷的客戶滿意度

（一）、客戶滿意度的基本概念
（二）、客戶滿意度的三個重點
（三）、客戶滿意度 CSR管理
第一步：問題定義
第二步：定性研究
第三步 定量研究
第四步 成果利用
第五步 定量研究跟蹤
（四）CSR 包括哪些指標(biāo)？
（五）、CSR 怎樣判斷服務(wù)中急需改進的因素？

第五講：銀行業(yè)服務(wù)營銷的藝術(shù)精要

一、最陽春的服務(wù)藝術(shù)——微笑親和；
二、最經(jīng)典的服務(wù)藝術(shù)——溝通交流；
三、最精深的服務(wù)藝術(shù)——滿足需求；
四、最高超的服務(wù)藝術(shù)——情境服務(wù)；
五、最精湛的服務(wù)藝術(shù)——專業(yè)技能；
六、最具影響力的服務(wù)——行勝于言；
七、最具創(chuàng)造力的藝術(shù)——時間藝術(shù)；
八、最具說服力的藝術(shù)——貼身服務(wù)。

師資力量

備注信息

蓋烈夫 中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師，企業(yè)管理專家、HR專家、禮儀專家、演講專家、國際認證咨詢師。長期從事著名大型集團企業(yè)高層層經(jīng)營管理。三十多年來，長期從事高級職業(yè)經(jīng)理工作，曾創(chuàng)辦煤礦機械廠、化工廠；曾任浙江某集團房地產(chǎn)總經(jīng)理；清華大學(xué)高級職業(yè)經(jīng)理訓(xùn)練中心首任教練總長、主教練。廣州某大型IT集團公司執(zhí)行總裁，兼任人力資源和行政管理中心總經(jīng)理；任某上市公司總裁顧問；某大型集團公司核心公司獨立董事、實業(yè)公司董事長、網(wǎng)絡(luò)教育公司董事長等職。深圳大型投資型IT集團公司第一副總裁、COO。 曾任立白集團副總裁總管理師，兼