金牌客戶管理內(nèi)訓(xùn)

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	高文華
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2012-08-07 13:50:38

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

課程目標(biāo)

課程背景

隨著人們消費(fèi)心理的日益成熟，市場(chǎng)機(jī)制的日益完善，產(chǎn)品市場(chǎng)的日益豐富，市場(chǎng)的天平已經(jīng)由賣方向買方傾斜，能持續(xù)不斷地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。這就需要企業(yè)的服務(wù)代表提高客戶服務(wù)意識(shí)，始終保持以客戶為中心的態(tài)度，學(xué)習(xí)有效的服務(wù)技巧，為客戶提供真正意義上的金牌服務(wù)。

課程目標(biāo)

 明晰為客戶提供金牌服務(wù)的理念
 掌握塑造服務(wù)人員專業(yè)化的要領(lǐng)
 掌握接待和理解客戶的重要技巧
 掌握幫助和留住客戶的重要技巧
 把握有效管理客戶期望值的方法
 掌握處理客戶投訴的原則和技巧

課程內(nèi)容

課程內(nèi)容：

一、 金牌服務(wù)的理念
1. 引言
2. 服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)
3. 什么是金牌客戶服務(wù)

二、 金牌服務(wù)的員工
1. 服務(wù)代表的職業(yè)化塑造
2. 服務(wù)代表的品格素質(zhì)

三、 理解客戶的觀點(diǎn)
1. 討論：體驗(yàn)作為客戶的經(jīng)歷
2. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿客戶的鞋子
3. 客戶對(duì)于服務(wù)的觀點(diǎn)

四、 了解客戶的期望
1. 引言
2. 客戶的期望值
3. 客戶的滿意度
4. 客戶服務(wù)循環(huán)圖

五、 接待客戶的技巧
1. 引言
2. 討論：服務(wù)人員如何接待客戶
3. 接待客戶的準(zhǔn)備
4. 歡迎客戶

六、 理解客戶的技巧
1. 引言
2. 討論：服務(wù)人員如何傾聽
3. 傾聽的技巧
4. 提問的技巧
5. 復(fù)述的技巧
6. 理解客戶的情景劇

七、 管理客戶的期望值
1. 引言
2. 討論：如何達(dá)到客戶的期望值
3. 幫助客戶的技巧
4. 向客戶提供信息和選擇
5. 幫助客戶的情景劇

八、 滿足客戶期望的技巧
1. 引言
2. 設(shè)定客戶期望值
3. 達(dá)成協(xié)議
4. 幫助客戶的情景劇

九、 客戶關(guān)系的建立
1. 引言
2. 討論：結(jié)束服務(wù)時(shí)需要做的工作
3. 留住客戶的步驟
4. 留住客戶的情景劇

十、 投訴帶來的挑戰(zhàn)
1. 引言
2. 討論：對(duì)投訴的認(rèn)識(shí)
3. 有效處理客戶投訴的意義
4. 處理客戶投訴的原則
5. 客戶投訴的情景劇
6. 有效處理投訴的技巧
7. 投訴處理結(jié)束后需要做的工作

師資力量

備注信息

高文華
中國培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師
 曾任職河南省郵電系統(tǒng)企業(yè)管理專業(yè)高級(jí)培訓(xùn)師。1996年至2004年一直從事通信行業(yè)業(yè)窗口人員（營業(yè)員、話務(wù)員、裝維員、客戶經(jīng)理等）的內(nèi)部培訓(xùn)及服務(wù)督導(dǎo)、測(cè)評(píng)、暗訪等工作，積累了豐富的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。2004年至今，專業(yè)從事企業(yè)班組建設(shè)、職業(yè)品格修煉、職業(yè)化形象塑造、商務(wù)/政務(wù)禮儀、成功化解客戶抱怨、窗口服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)營銷及營業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)管理等內(nèi)訓(xùn)及管理咨詢工作。在職期間，經(jīng)常深入服務(wù)行業(yè)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、特服臺(tái)、裝維