打造頂尖服務(wù)高手

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	盧芳
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2012-08-07 13:50:58

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

課程目標(biāo)

打造頂尖服務(wù)高手內(nèi)訓(xùn) 學(xué)員收獲：

1、禮儀是企業(yè)深層文化的重要表現(xiàn)，它同員工的知識(shí)結(jié)構(gòu)、修養(yǎng)有著密切的關(guān)系。
2、員工學(xué)會(huì)《打造頂尖服務(wù)高手》可以更好地運(yùn)用服務(wù)禮儀的方法進(jìn)行自我形象的塑造和完善，樹立個(gè)人自信，展示個(gè)人的魅力，體現(xiàn)個(gè)人修養(yǎng)。
3、展現(xiàn)公司精神風(fēng)貌，維護(hù)團(tuán)隊(duì)整體形象。
4、幫助員工充分學(xué)到察言觀色的技巧達(dá)到銷售業(yè)績(jī)倍增的能力；
5、員工可運(yùn)用面部表情成為顧客喜歡和信賴的人；學(xué)會(huì)微笑服務(wù)，提升銷售業(yè)績(jī)，全員微笑服務(wù)，更好地珍惜并留住每一位顧客。

課程內(nèi)容

課程內(nèi)容：

第1天

第一講頂尖服務(wù)員的服務(wù)觀念課
1、客人至上觀念
案例：泰國(guó)酒店
2、服務(wù)禮儀基本理論與角色定位
3、規(guī)范服務(wù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)
案例：旅店的待者
4、細(xì)節(jié)服務(wù)與驚喜服務(wù)
案例：口香糖傳溫情

第二講頂尖服務(wù)員的儀容儀表課
學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)示范、講師點(diǎn)評(píng)
1、面部、發(fā)部、肢體的修飾
2、適當(dāng)妝容：現(xiàn)場(chǎng)化妝示范
3、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)基本著裝禮儀
女士：制服的穿著禮規(guī)、套裙的穿著要求、內(nèi)衣的選擇與搭配、絲襪的選擇與搭配、皮鞋的選擇與要求等。
男士：制服的穿著禮規(guī)、西服的分類與選擇、西服的穿脫規(guī)范、襯衣的選擇、領(lǐng)帶的選擇與系法、領(lǐng)帶夾的運(yùn)用、皮帶的選擇、襪子的選擇與要求、皮鞋的要求等。
4、職場(chǎng)佩飾禮規(guī)與禁忌

第三講頂尖服務(wù)員的禮節(jié)禮儀課
案例：十二次微笑
1、職場(chǎng)表情訓(xùn)練與運(yùn)用
微笑的作用與運(yùn)用、微笑的訓(xùn)練、不同場(chǎng)合不同微笑、表情的魅力、表情的隱含喻意、表情的正確運(yùn)用等。
2、職場(chǎng)基本手勢(shì)與運(yùn)用
游戲：肢體語言
常用基本手勢(shì)介紹與演示、不同手勢(shì)的運(yùn)用場(chǎng)合、手勢(shì)的運(yùn)用禁忌、不同手勢(shì)的國(guó)際差異。
3、體態(tài)禮儀訓(xùn)練與講解
公眾場(chǎng)合儀態(tài)如何體現(xiàn)素養(yǎng)、男士女士的規(guī)范儀態(tài)講解與訓(xùn)練
4、服務(wù)儀態(tài)禁忌
不良儀態(tài)與形象的影響

第四講頂尖服務(wù)員的服務(wù)實(shí)戰(zhàn)課
1、服務(wù)與接待
服務(wù)接待的基本要求與原則、接待的基本流程、接待的細(xì)節(jié)等、引領(lǐng)的基本手勢(shì)、不同場(chǎng)合的引領(lǐng)禮規(guī)與禁忌、自我介紹的原則與禮規(guī)、他人介紹的方法與套語、介紹的演練。
情景演練：接待與介紹
2、電話禮儀
如何專業(yè)的接聽電話、電話時(shí)段問候語、接聽電話的原則、電話轉(zhuǎn)接規(guī)范、電話筆錄規(guī)范、如何讓對(duì)方等待、電話回復(fù)技巧、電話措辭規(guī)范等。
情景演練：電話的應(yīng)答

第2天

第一講頂尖服務(wù)員的語言表達(dá)課
1、表達(dá)方式
2、表達(dá)技巧
3、表達(dá)訓(xùn)練
4、積極傾聽
游戲：聽與說
5、恰當(dāng)贊美
案例：理發(fā)師的智慧
6、避開禁忌語

第二講頂尖服務(wù)員的技能提升課
1、提升從業(yè)技能
2、掌握客人個(gè)性
游戲：性格大解剖
3、了解客人心理
4、提高溝通技能
案例：馬克吐溫的西褲
5、為不同類型客人服務(wù)
6、做好特殊客人的服務(wù)
7、贏得客人的最大滿意

第三講頂尖服務(wù)員的服務(wù)障礙克服課
案例：松下電器故障報(bào)怨
1、特殊情況下的待客
2、避免與客人產(chǎn)生矛盾
案例：發(fā)動(dòng)機(jī)的故事
3、克服與上級(jí)的溝通障礙
4、應(yīng)對(duì)客人的賬單異議
5、正確處理客人投訴
6、靈活處理應(yīng)急事件

師資力量

備注信息

盧芳，中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師，系形象設(shè)計(jì)師、國(guó)家勞動(dòng)部認(rèn)證禮儀培訓(xùn)師、SIS形象系統(tǒng)創(chuàng)建人、獲日本權(quán)威形象機(jī)構(gòu)COLORR TOP專業(yè)形象顧問認(rèn)證。盧芳老師是服務(wù)于政府官員及企業(yè)家的形象設(shè)計(jì)師，并擔(dān)任國(guó)內(nèi)多家著名企業(yè)形象禮儀訓(xùn)練指導(dǎo)老師。盧芳老師致力為各行業(yè)人士量身訂做專屬的魅力形象，為企業(yè)精心打造專業(yè)的企業(yè)形象。

現(xiàn)任：

盧芳形象顧問工作室執(zhí)行總監(jiān)、培訓(xùn)在線名師團(tuán)高級(jí)講師、國(guó)內(nèi)多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合作高級(jí)禮儀培訓(xùn)師、暨南大學(xué)研究生學(xué)院特邀禮儀培訓(xùn)師、家庭期刊集團(tuán)特約形象