客戶體驗(yàn)管理

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問：	李翊瑋
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2012-08-07 13:51:13

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

課程目標(biāo)

參與目的：

客戶體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)成為市場(chǎng)的熱點(diǎn)，不管您是營(yíng)銷專家，還是負(fù)責(zé)銷售，服務(wù)或品牌的執(zhí)行人員，您都會(huì)在整個(gè)客戶體驗(yàn)流程中，代表您公司成為其中一個(gè)客戶接觸點(diǎn)。精心設(shè)計(jì)的客戶體驗(yàn)流程，不僅發(fā)揮放大品牌價(jià)值的功能，更可從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中表現(xiàn)出差異化并脫穎而出。

學(xué)習(xí)目標(biāo)

找到誰(shuí)是您的最佳（目標(biāo)）客戶和他們的價(jià)值
理解目標(biāo)客戶的真正需求和促成購(gòu)買的驅(qū)動(dòng)因素
設(shè)計(jì)與規(guī)劃您的多渠道客戶接觸點(diǎn)
學(xué)習(xí)與應(yīng)用客戶體驗(yàn)管理方法來(lái)設(shè)計(jì)最佳客戶體驗(yàn)
通過(guò)結(jié)合業(yè)務(wù)策略，客戶需求和企業(yè)能力來(lái)優(yōu)化您的客戶體驗(yàn)管理

參與對(duì)象：

營(yíng)銷，服務(wù)，CRM，廣告，品牌等部門的管理人員
客戶體驗(yàn)管理或品牌推廣部門的管理人員
相關(guān)職能部門的管理人員

課程內(nèi)容

內(nèi)容簡(jiǎn)介

客戶價(jià)值：

客戶滿意度，客戶體驗(yàn)與客戶期望
　　　　　
客戶價(jià)值與客戶忠誠(chéng)度
　　　　　
客戶資產(chǎn)：把客戶作為財(cái)務(wù)資產(chǎn)來(lái)對(duì)待
　　　　　
計(jì)算客戶生命周期價(jià)值（CLV）

客戶洞察：

客戶調(diào)查和焦點(diǎn)群體研究的問題和局限
　　　　　
了解您目標(biāo)客戶的真正需求
　　　　　
客戶是如何決定購(gòu)買和再次購(gòu)買
　　　　　
把客戶洞察轉(zhuǎn)化為行動(dòng)

品牌客戶接觸點(diǎn)：

負(fù)面客戶體驗(yàn)的可量化成本與對(duì)潛在收入的影響
　　　　　　　　
品牌定位與品牌承諾
　　　　　　　　
體驗(yàn)品牌與品牌化體驗(yàn)
　　　　　　　　
規(guī)劃您的多渠道客戶接觸點(diǎn)

客戶體驗(yàn)管理方法：

確認(rèn)品牌價(jià)值與形象認(rèn)知
　　　　　　　　　
了解當(dāng)前的客戶體驗(yàn)和期望，確定關(guān)鍵體驗(yàn)
　　　　　　　　　
期望和實(shí)際關(guān)鍵體驗(yàn)的差距分析，規(guī)劃填補(bǔ)差距的要求
　　　　　　　　　
把要求與策略、人、流程和技術(shù)相結(jié)合
　　　　　　　　　
為持久改善定制反饋機(jī)制

客戶體驗(yàn)流程：

針對(duì)最重要的接觸點(diǎn)設(shè)計(jì)完整的客戶體驗(yàn)流程
　　　　　　　
通過(guò)細(xì)分客戶體驗(yàn)流程來(lái)度量，管理和提高客戶體驗(yàn)
　　　　　　
通過(guò)對(duì)關(guān)鍵體驗(yàn)的著重把握來(lái)最大化客戶滿意度
　　　　　　　
通過(guò)對(duì)品牌華客戶體驗(yàn)的推廣來(lái)擴(kuò)大品牌價(jià)值

師資力量

備注信息

李翊瑋先生 中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師，于2001年創(chuàng)辦 GCCRM，并于2002年聯(lián)合創(chuàng)辦了3C方法 （China Custommer Care），是客戶管理和品牌客戶體驗(yàn)這兩方面的專家。

作為一位廣受歡迎的培訓(xùn)師和演說(shuō)家，李先生為大中區(qū)上百家知名企業(yè)作過(guò)培訓(xùn)及咨詢。培訓(xùn)以內(nèi)訓(xùn)或公訓(xùn)形式進(jìn)行，咨詢項(xiàng)目則針對(duì)客戶需求，提供解決方案。李先生在許多著名的論壇和活動(dòng)，包括經(jīng)濟(jì)學(xué)家論壇（The Economist Forum）、客戶聯(lián)系世界（Customer Contact World）、中國(guó)直