增值服務(wù)塑造工程

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	王云飛
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2012-08-07 13:51:50

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

課程目標(biāo)

《增值服務(wù)塑造工程》內(nèi)訓(xùn)

課程內(nèi)容

課程簡(jiǎn)介：

把服務(wù)做到及至的秘訣

課程內(nèi)容：

第一講:服務(wù)意識(shí)
☆ 為什么要有服務(wù)客戶的意識(shí)；
☆ 顧客是怎樣失去的；
☆ 顧客要什么—服務(wù)的關(guān)鍵因素；
☆ 顧客服務(wù)的等級(jí)；

第二講：看的技巧-如何觀察顧客
☆實(shí)戰(zhàn)演練：察言觀色
☆目光注視
☆觀察顧客的技巧；
☆如何觀察客戶 、分析客戶的個(gè)性、揣摩客戶的心態(tài)

第三講：看的技巧-預(yù)測(cè)顧客的需求
☆顧客的五種需求
☆人類需求的特點(diǎn)
☆機(jī)會(huì)與需求的關(guān)系
☆實(shí)戰(zhàn)演練：預(yù)測(cè)客戶的需求

第四講：聽的技巧—拉近與顧客的關(guān)系
☆聽為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系
☆ 傾聽的技巧
☆傾聽過(guò)程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ)
☆聽力游戲：傳話

第五講：聽的技巧—如何傾聽的真正需求
☆傾聽的六大等級(jí)
☆檢驗(yàn)理解
☆你會(huì)聽嗎—聽力實(shí)戰(zhàn)演練

第六講：笑的技巧—微笑服務(wù)的魅力
☆誰(shuí)偷走了你的微笑
☆怎樣防止別人偷走你的微笑
☆ 微笑練習(xí)：像空姐一樣微笑

第七講：說(shuō)的技巧—如何引導(dǎo)顧客
☆情景扮演
☆巧用開放式和封閉式的問(wèn)題
☆實(shí)戰(zhàn)演練：提問(wèn)比賽
☆運(yùn)用“FAB”法引導(dǎo)顧客

第八講：說(shuō)的技巧—顧客更在乎您怎樣說(shuō)
☆情景扮演
☆常用服務(wù)用語(yǔ)
☆用顧客喜歡的方式去說(shuō)

第九講：動(dòng)的技巧—如何巧用身體語(yǔ)言
☆體態(tài)：無(wú)聲的語(yǔ)言
☆基本姿勢(shì)
☆不良姿勢(shì)
☆各種體態(tài)語(yǔ)言傳遞的含義

第十講：動(dòng)的技巧—如何巧用身體語(yǔ)言
☆如何巧用身體語(yǔ)言
☆私人空間
☆文化差異
☆修煉成果測(cè)試：“殺人”游戲

第十一講：活學(xué)活用—如何平息顧客的不滿
☆回顧
☆平息顧客不滿的六大步驟
☆案例扮演

第十二講：心靈姜湯—克服顧客服務(wù)綜合癥
☆顧客服務(wù)綜合癥的癥狀
☆壓力管理
☆顧客服務(wù)綜合癥的四種療法

師資力量

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