卷煙服務(wù)營銷與客戶關(guān)系管理

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	姚日來
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2012-08-07 13:52:40

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

課程目標(biāo)

《卷煙服務(wù)營銷與客戶關(guān)系管理》內(nèi)訓(xùn)

課程內(nèi)容

課程內(nèi)容：

第一節(jié) 卷煙服務(wù)營銷
1、顧客讓渡價(jià)值的內(nèi)涵
所謂顧客讓渡價(jià)值（customer delivered value）是指整體顧客價(jià)值（total customer value）與整體顧客成本（total customer cost）之間的差額部分。整體顧客價(jià)值是指顧客從給定產(chǎn)品和期望得到的全部利益，這包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值。整體顧客成本則是顧客在購買商品和服務(wù)過程中所耗費(fèi)的貨幣、時(shí)間、體力和精神成本。
案例：卷煙消費(fèi)過程中的顧客讓渡價(jià)值
2、服務(wù)的含義與構(gòu)成
服務(wù)價(jià)值＝服務(wù)產(chǎn)品價(jià)值＋服務(wù)功能價(jià)值
3、服務(wù)基本特征
無形性
差異性
不可分離性
不可儲(chǔ)存性
可創(chuàng)造性
4、卷煙服務(wù)對(duì)象及特點(diǎn)
卷煙工業(yè)企業(yè)現(xiàn)狀及客戶分析
I. 工商分離后的工業(yè)企業(yè)職能變化
II. 工業(yè)企業(yè)與商業(yè)企業(yè)的關(guān)系（工業(yè)是家長；品牌是------；商業(yè)是----）
III. 卷煙工業(yè)企業(yè)客戶分類和評(píng)估
卷煙零售戶
卷煙消費(fèi)者（卷煙消費(fèi)心理及特征）
5、服務(wù)營銷組合要素與客戶服務(wù)類型
1）、服務(wù)營銷組合要素包括（7p）：產(chǎn)品、定價(jià)、地點(diǎn)、促銷、人、有形展示、過程
2）四種不同的服務(wù)類型在卷煙銷售中的表現(xiàn)
漠不關(guān)心型、按部就班型、熱情友好型、優(yōu)質(zhì)服務(wù)型

第二節(jié) 卷煙客戶服務(wù)及管理
1、卷煙服務(wù)營銷的存在問題
觀念陳舊
營銷方式單一
組織形式不健全
割據(jù)局面無法改變
理論理解膚淺
2、解決措施
樹立服務(wù)觀念
理解客戶服務(wù)真正內(nèi)涵
查找客戶服務(wù)差距的原因
I. 不了解服務(wù)精髓（服務(wù)的鉑金法則和黃金法則）
II. 服務(wù)目標(biāo)不明確（方向決定方法）
III. 個(gè)人素質(zhì)與技巧缺乏
IV. 企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)缺陷
3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
u 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是什么
u 制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基本內(nèi)容（產(chǎn)品質(zhì)量、程序快捷程度、個(gè)人接觸特征）
制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的步驟
執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
4、提高服務(wù)質(zhì)量的基本途徑和方法
1、 服務(wù)質(zhì)量期望差距分析
2、 縮短服務(wù)差距的方法
3、 零售戶評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容
4、 卷煙工業(yè)企業(yè)差異化服務(wù)策略和內(nèi)容
差異化服務(wù)策略：主推產(chǎn)品的支持、管理投入的差異等
為卷煙工業(yè)企業(yè)服務(wù)的主要內(nèi)容（分銷渠道、市場信息、品牌培育和品牌擴(kuò)張、營銷策劃等服務(wù)）
案例：某市場軟玉溪零售戶獎(jiǎng)勵(lì)方案及服務(wù)計(jì)劃

第三節(jié)、客戶關(guān)系管理
客戶關(guān)系管理是一種管理方式，其基礎(chǔ)是管理。
1、客戶關(guān)系管理的三要素
a) 客戶――核心
b) 關(guān)系――橋梁
c) 管理――基礎(chǔ)
2、認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系
認(rèn)識(shí)客戶靜態(tài)價(jià)值（自身存在的客觀價(jià)值，不以外界而改變）
客戶關(guān)系的演進(jìn)層次（熟知關(guān)系、交易關(guān)系、情感關(guān)系、伙伴關(guān)系）
發(fā)展客戶關(guān)系的基本方法
3、客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容
客戶分類管理
I. 客戶分類（原則、依據(jù)及相對(duì)應(yīng)的服務(wù)）
II. 客戶關(guān)系衡量（衡量標(biāo)準(zhǔn)：滿意度、忠誠度、貢獻(xiàn)度、依存度）
III. 客戶評(píng)價(jià)（根據(jù)“四度”，做出客戶評(píng)價(jià)指標(biāo)體系）
IV. 了解客戶服務(wù)評(píng)價(jià)的基本方法
零售客戶的期望管理
品類管理
客戶投訴管理
客戶投訴類型
客戶投訴處理技巧（熱線受理和處理過程；現(xiàn)場受理投訴和處理）
客戶投訴表（5W1h、監(jiān)督、審核）
客戶投訴重在預(yù)防（投訴冰山模型）
客戶流失管理（原因、措施）
案例：某市煙草公司客戶投訴管理
案例：新手如何成為行家
例外管理
4、激勵(lì)理論在客戶關(guān)系管理工作中的應(yīng)用
馬斯洛需求層次理論：美國人本主義心理學(xué)家亞伯拉罕·馬斯洛(Abraham H．Maslow)1943年在他的著作《人類動(dòng)機(jī)理論》中首次提出來的，1954年又在《激勵(lì)與個(gè)性》一書中作了進(jìn)一步補(bǔ)充。馬斯洛在1943年提出每個(gè)人都有5個(gè)層次的需要：生理的需要、安全的需要、社交或情感的需要、尊重的需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要。
案例：了解消費(fèi)者需求、零售戶需求、卷煙工業(yè)企業(yè)需求
案例：內(nèi)蒙古呼和浩特市新品上市推銷方案成敗分析（一瓶礦泉水）一把傘）
案例：需求層次理論在實(shí)際客戶關(guān)系管理中應(yīng)用
實(shí)際操作：客戶需求的內(nèi)容和調(diào)查方法

赫茲伯格雙因素理論：保健因素和激勵(lì)因素。保健因素是那些與人們的不滿情緒有關(guān)的因素，如公司的政策、管理和監(jiān)督、人際關(guān)系、工作條件、地位安全等。激勵(lì)因素是指那些與人們的滿意情緒有關(guān)的因素，如工作富有挑戰(zhàn)性、工作取得成就、才能得到賞識(shí)、增加工作責(zé)任的負(fù)擔(dān)、獲得成長和發(fā)展的機(jī)會(huì)等。.
案例：卷煙產(chǎn)品的保健因素和激勵(lì)因素
案例：卷煙服務(wù)過程中的保健因素和激勵(lì)因素

公平理論是美國心理學(xué)家亞當(dāng)斯(J．S．Adams)在1965年首先提出來的。大量事實(shí)表明，員工經(jīng)常將自己的付出和所得與他人進(jìn)行比較，而由此產(chǎn)生的不公平感將影響到他們以后付出的努力。這種理論主要討論報(bào)酬的公平性對(duì)人們工作積極性的影響。它指出，人們將通過橫向和縱向兩個(gè)方面的比較來判斷其所獲報(bào)酬的公平性。
案例：零售戶是如何感受不公平的存在？如何應(yīng)用公平理論在實(shí)際客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用？

師資力量

備注信息

個(gè)人簡介

姚日來，中國培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師，工商管理碩士（MBA），工學(xué)學(xué)士，現(xiàn)就職于紅塔集團(tuán)，集團(tuán)內(nèi)內(nèi)訓(xùn)師，培訓(xùn)在線名師團(tuán)高級(jí)講師，昆明清藍(lán)咨詢公司高級(jí)咨詢顧問和企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師，玉溪順興石材有限公司高級(jí)管理顧問，玉溪市安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局特聘講師，主持并參與多項(xiàng)咨詢培訓(xùn)項(xiàng)目，有較為豐富的企業(yè)咨詢管理經(jīng)驗(yàn)。曾擔(dān)任清華大學(xué)職業(yè)經(jīng)理訓(xùn)練中心云南職業(yè)經(jīng)理人班教練，清藍(lán)知識(shí)管理集團(tuán)培訓(xùn)部主任，西南負(fù)責(zé)人。在《銷售與市場》、《中國馳名商標(biāo)》、《理財(cái)》、《中國煙草交易信息》、中國營銷傳播網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)雜志發(fā)表各