五星級的客戶服務(wù)

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：
審核時間：	我要報名2007-03-14 16:17:25

　　

學(xué)習(xí)對象

客戶服務(wù)經(jīng)理，大堂經(jīng)理，客服人員，專賣店店長、店員等

課程目標(biāo)

服務(wù)意識更好 服務(wù)水平更高 學(xué)習(xí)到具體的服務(wù)技能 更少的客戶投訴和不滿 更好的客戶關(guān)系 更忠誠的客戶

課程內(nèi)容

1. 定義五星級的客戶服務(wù)

 意識到客戶服務(wù)是競爭利器

 了解客戶的需求和期待，定義五星級的客戶服務(wù)

 五星級服務(wù)的核心意識

 衡量我們的表現(xiàn)，找到差距

 建立積極正向的態(tài)度，決心改進(jìn)


2. 給客戶良好的第一印象

 將注意力集中在顧客身上

 用衣著、表情、肢體語言塑造良好的第一印象

 創(chuàng)造和諧關(guān)系的開始


3. 加強與客戶人際關(guān)系的技巧

 用“客戶標(biāo)尺”來評估客戶

 卡內(nèi)基人際關(guān)系的重要原則

 讓客戶有重要感，強化彼此的信任




4.出色的客戶溝通技巧

 以反饋來連接溝通環(huán)路

 有效提問與聆聽技巧能增強彼此關(guān)系

 了解各種形式的溝通與影響力


5.有效處理客戶投訴

 正確的態(tài)度面對投訴

 練習(xí)用聆聽、“緩沖”等方法及同理心，來處理顧客的情緒

 了解顧客真正的需求，學(xué)習(xí)“有效補償”的方式來解決問題

 從顧客抱怨中尋求改善


6.超越客戶期望

 “多走一步” 超越客戶期許

 復(fù)習(xí)所學(xué)觀念和技能，進(jìn)行“國際客戶服務(wù)大獎賽”

 訂立客戶服務(wù)的目標(biāo)，決定行動

 跟蹤客戶服務(wù)提升后的結(jié)果，不斷完善

師資力量

備注信息

培訓(xùn)方式和特色： 1.在教室中每一堂課都是在接納、尊重與鼓勵的積極氣氛中完成。 2.通過互動的練習(xí) (非單純聽講)，讓你真正掌握技能。 3.使每位學(xué)員有參與感，并感到輕松又有趣。一聽就懂，一學(xué)就會。 4.課程的內(nèi)容實用，而不是深奧復(fù)雜的理論，立即能用，一用就靈。 5.將穿插很多高星級酒店、航空公司、精品店等行業(yè)的服務(wù)理念和案例。