高效處理顧客抱怨/投訴技巧

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2007-05-07 11:19:06

　　

學(xué)習(xí)對象

客服中心/部門經(jīng)理、主管、人員以及銷售人員等等和客戶直接接觸的人員等等

課程目標(biāo)

客戶服務(wù)的重要性 建立忠誠客戶關(guān)系的意義 溝通的技巧、基本原則及方法 提高客戶服務(wù)意思，加強(qiáng)處理客戶抱怨能力。

課程內(nèi)容

第一部分：電話溝通部分

一、 電話溝通必備技能

言語技巧

建立親和力的技巧

如何使用接近語言

獲取客戶好感的六大法則

贊揚(yáng)技巧、拒絕技巧、說服技巧、聆聽藝術(shù)

言談禁忌

二、 接聽電話的禮儀程序與技巧

接聽電話的步驟

依照不同原因分別處理問題的訣竅

1. 處理商品品質(zhì)不良引發(fā)的顧客抱怨

2. 處理商品使用不當(dāng)引發(fā)的顧客抱怨

3. 處理態(tài)度不佳引發(fā)的顧客抱怨

4. 由于誤會產(chǎn)生的顧客抱怨

5. 如何對待顧客的錯誤

第二部分：現(xiàn)場溝通部分

一、 不同客戶不同對待

二、 四種風(fēng)格測試與解說

四類人際風(fēng)格特征及其溝通技巧

人際風(fēng)格的四大分類

人際風(fēng)格的測試

各類型人際風(fēng)格的特征與解說（分析型、支配型、表達(dá)型、和藹型）

三、 接觸階段與開場白

四、 聆聽技巧

五、 探詢技巧

六、 呈現(xiàn)的技巧

七、 重大事件的現(xiàn)場處理方法

客戶抱怨有效處理

另一種角度思考

1. 客戶抱怨可指出公司及自己的缺失處

2. 客戶抱怨提供你再次服務(wù)機(jī)會，使其不滿化

3. 為滿意客戶抱怨是加強(qiáng)客戶忠誠度的最佳機(jī)會

抱怨處理的原則

1. 不回避并找出原因

2. 正視抱怨追根究底

3. 必要時(shí)讓上司能參與了解，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題

4. 建立抱怨處理正確流程與措施

5. 處理抱怨設(shè)定目標(biāo)

6. 前事不忘，后事之師

7. 三換原則 — 換人、換時(shí)、換地點(diǎn)

第三部分：客戶抱怨處理PDCA步驟

步驟一：Listen

誠懇關(guān)懷，相助之情

發(fā)揮耐心，聽出重點(diǎn)

步驟二：Share

感受分擔(dān)客戶焦慮與不安

運(yùn)用感受“感覺”發(fā)覺話術(shù)

步驟三：Probing

以詢問題方式請教客戶

評估分析找出問題癥結(jié)

步驟四：Check

客戶方面確認(rèn)

我方確認(rèn)

步驟五：Action

具體行動方案提出

遵守承諾不打折扣

步驟六：Satisfy

查核并防止再發(fā)產(chǎn)生

確認(rèn)客戶滿意

師資力量

備注信息