客戶完美服務培訓

課程類別：	企業(yè)內訓
授課語言：	中文
授課顧問：	李繪芳
審核時間：	我要報名2012-11-29 14:26:52

　　

學習對象

課程目標

為什么你的客戶會轉而尋求其他企業(yè)？有的客戶就此離開從此流失�？蛻糇龀龈淖兛赡苁且驗樗麄儗Ξa品不滿意，也可能是出于競爭原因。但大多數(shù)客戶之所以選擇離開是因為企業(yè)主、管理人員或客服人員對他們漠不關心。通常，這些客戶都不會投訴，只是離你而去。 你知道導致客戶不滿意的關鍵因素是什么嗎？調查發(fā)現(xiàn)，客戶不滿意的主要原因最多集中在以下幾種情況：員工不聽客戶在講什么；完全忽略客戶；說到做不到；對自己公司的產品和服務不了解；不采取任何后續(xù)跟進措施。

課程內容

第一講客戶：讓客戶滿意

1關注

2仔細傾聽客戶的意見

3了解自己的企業(yè)

4說到做到

5跟蹤客戶滿意度

6讓客戶滿意是首要職責


分析：客戶完美服務培訓案例！

解析：完美服務內訓案例!

案例：完美服務課程案例分析！


第二講表現(xiàn)：終身職責

1展現(xiàn)最佳面貌

2保持積極的態(tài)度

3散發(fā)自信

4誠實永遠是最佳選擇

5自我補充能量

6驚人的復原力


討論：完美服務經典案例討論!

分組：客戶完美服務培訓案例學習指南

分析：完美服務學習中的八大陷阱！


第三講規(guī)劃：深思熟慮的劇本

1制定個人使命聲明

2撰寫以客戶為本的計劃

3設定具體的目標

4評估成效以保持正軌


互動：客戶完美服務培訓案例評估

分享：某集團客戶完美服務培訓案例

分享：哈佛經典完美服務案例分析示范


第四講溝通：發(fā)掘劇本中恰當?shù)呐_詞

1溝通不是一個人的事情

2紅燈停

3綠燈行

4傾聽，傾聽，再傾聽

5時刻保持最佳溝通狀態(tài)

6注意每個人的身體語言

7提供與獲取準確信息

8善于提問

9了解何人、何事、何時、何地、何因及方式

26強化溝通反應

27通過認同樹立對方的信心

28將泄氣的話語清理干凈

29多說鼓舞性的話語


分享：企業(yè)客戶完美服務培訓三步走！

案例：聯(lián)想(中國)公司的客戶完美服務培訓案例

討論：明天的道路——企業(yè)如何做好完美服務？


第五講領導辦：優(yōu)秀的表現(xiàn)需要正確的指引

1積極的領導力始于意識

2培養(yǎng)積極的領導素質

3具有領導思維

4領導行為模式

5學會批判性思維技巧

6制定可靠決策

7時間管理技巧

8為自己所做的一切創(chuàng)造附加價值


分享：客戶完美服務培訓四部曲！

分享：完美服務內訓五步驟！

分享：企業(yè)完美服務六技巧！

分析：某藥業(yè)集團所面臨的完美服務難題！


第六講準備：世事無常

1準備好：事無定數(shù)

2成為一名嬗變藝術家

3幫助自己和他人應對變化

4保持客觀的心態(tài)

5保持積極的態(tài)度

6對結果負責


分析：領導者完美服務做什么？

分析：完美服務內訓哪些步驟很重要？

分析：客戶完美服務培訓哪個環(huán)節(jié)很重要？


第七講訓練：掌握自己的角色

1分析訓練需求

2學習者的不同類型

3產品、服務和公司政策

4提供絕佳客戶服務的一般步驟

5提供絕佳客戶服務的具體步驟

6進行市場調查

7把握大局

8應對客戶的不滿

9學習是一個連續(xù)的過程


分析：企業(yè)如何貫徹完美服務全過程？

分析：客戶完美服務培訓，我們做對過什么？

案例：海爾集團完美服務咨詢方案案例研究


第八講團隊合作：演員表演

1優(yōu)秀團隊=成功

2確立團隊身份

3培養(yǎng)互助氛圍

4形成團結有凝聚力的團隊

5參加團隊活動，增強團隊凝聚力

6分析如何才能進步


討論：企業(yè)完美服務的八面金剛

案例：一次失敗的客戶完美服務培訓案例

分組：如何打通企業(yè)完美服務的任督二脈？


第九講動機：跟蹤事情的進展

1親自提供客戶服務

2負起責任：停下來，看看、聽聽

3記錄你的觀察結果

4激勵團隊

5將正確行為作為示范


案例：麥當勞的完美服務UP計劃

分享：客戶完美服務培訓師一句話說清楚完美服務

完美服務七宗“最”：從失敗中尋找經營秘訣，從檢討中探索成功之道。


第十講反饋：好評與惡評

1準確、具體和及時的反饋才是有意義的

2錯誤的方法會破壞士氣

3正確的方法會鼓舞士氣

4反饋迅速，效果更好

5糾正反饋可以改善他人的表現(xiàn)

6制定改進計劃并設定目標

7定期鑒定是最具體的反饋

8禮貌地接受反饋


第十一講會議：現(xiàn)場彩排

1策劃卓有成效的會議

2保證會議高效且有成果

3可靠的質詢技巧可以保證你不會跑題

4保持對會議的控制

5理解團隊動態(tài)特征，增強團隊討論

6以激勵團隊的方式結束會議

7客服會議有助于你抓住重點

8參加會議時要做出積極的貢獻


分享：客戶完美服務培訓的新金科玉律！

完美服務深度剖析:疑難問題與解決對策

完美服務內訓解決之道:案例延伸與對策分析


第十二講沖突：演出中無法避免的意外

1沖突有益

2溝通是解決沖突的關鍵

3預知問題，迅速解決

4尋求雙贏的解決方案

5平息抱怨

6將表現(xiàn)欠佳者改造成生產標兵

7時刻保持冷靜與克制的情緒


分享：完美服務內訓的三種武器

完美服務實戰(zhàn)密碼:策略?技巧?案例

客戶完美服務培訓的知識、方法、工具與案例大全


第十三講忠誠：自上而下

1堅持前行

2領先眾人一步

3積極主動，避免消極

4培養(yǎng)有創(chuàng)造力的同事

5培養(yǎng)心滿意足的客戶

6培養(yǎng)一種感恩的態(tài)度

7快樂地度過每段時光


客戶完美服務培訓的葵花寶典

完美服務:技能案例訓練手冊

中外電影名作的完美服務案例集


第十四講快速提示：提示卡

1品格很重要

2向好的方向轉變

3虛心傾聽，有效溝通

4關心你的客戶

5面對面的客戶服務

6停下來!看!聽!行動!


分享：完美服務的24字方針

分享：企業(yè)完美服務的“三駕馬車”

完美服務講師百寶箱：相關成功案例精選


完美服務管理培訓總結

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