服務(wù)創(chuàng)造價值培訓(xùn)

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	平梵
審核時間：	我要報名2012-12-11 17:41:50

　　

學(xué)習(xí)對象

課程目標(biāo)

1、怎樣讓看似滿意的客戶，一旦看到對手的促銷和折扣，不會跑得比誰都快 2、怎樣讓一些客戶不抱怨企業(yè)的電話服務(wù)機械化、反應(yīng)遲鈍，打個電話還要頗費周折 3、精心設(shè)立的企業(yè)網(wǎng)站，怎樣做不會降低服務(wù)成本，不會招致服務(wù)不周的罵名 4、怎樣才能傾聽客戶心聲，發(fā)出去的意見反饋卡不會石沉大海，沒有回音……不會眼睜睜地看著口碑受損

課程內(nèi)容

第1講：服務(wù)價值定位策略


1 產(chǎn)品和客戶服務(wù)間的區(qū)別


2 產(chǎn)品與服務(wù)對客戶的影響


3 服務(wù)的感知源自客戶體驗


4 客戶服務(wù)部門的三個使命


第2講：客戶期望管理策略


1 客戶的期望值決定了客戶滿意度


2 管理客戶期望是客戶滿意的前提


3 售前是客戶期望值管理的關(guān)鍵點


第3講：服務(wù)流程保障策略


1 服務(wù)流程是服務(wù)管理的關(guān)鍵


2 前臺響應(yīng)服務(wù)管理的關(guān)鍵點


3 服務(wù)人員的綜合素質(zhì)是關(guān)鍵


4 后臺傳遞是響應(yīng)服務(wù)的關(guān)鍵保障


5 實現(xiàn)后臺傳遞環(huán)節(jié)的扁平化管理


6 強化后臺服務(wù)支撐力的有效手段


第4講：客戶服務(wù)創(chuàng)新策略


1 個性化服務(wù)和差異化服務(wù)間的區(qū)別


2 創(chuàng)新服務(wù)的關(guān)鍵是思維模式的創(chuàng)新


3 潛在的需求是創(chuàng)造客戶價值的關(guān)鍵


4 個性化服務(wù)創(chuàng)新的成本與風(fēng)險分析


第5講：客戶忠誠管理策略


1 客戶忠誠度與客戶滿意的關(guān)系


2 差異化服務(wù)給企業(yè)帶來的價值


3 實現(xiàn)差異化服務(wù)的策略和方法


4 如何從響應(yīng)服務(wù)邁向主動關(guān)懷


第6講：服務(wù)價值感知策略


1 產(chǎn)品品牌和服務(wù)品牌的區(qū)別


2 客戶服務(wù)品牌的定義和內(nèi)涵


3 創(chuàng)建服務(wù)品牌的價值和意義


4 服務(wù)品牌的感知源自于體驗


第7講：有效投訴應(yīng)對策略


1 投訴處理不是最終目標(biāo)


2 如何建立投訴處理渠道


3 如何保障投訴處理效率


4 投訴處理的溝通四步法


5 如何應(yīng)對客戶過高要求


第8講：特殊投訴管理策略


1 怎樣應(yīng)對過度維權(quán)的客戶


2 如何有效處理群體性投訴


3 如何應(yīng)對社會化渠道投訴


4 如何處理客戶的升級投訴


第9講：服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控策略


1 客戶滿意度調(diào)查的誤區(qū)


2 客戶滿意度調(diào)查的緯度


3 客戶滿意度數(shù)據(jù)的應(yīng)用


4 服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵節(jié)點


5 服務(wù)質(zhì)量控制的有效方法


6 怎樣保證考核的公平合理


第1
講：服務(wù)團隊管理策略


1 服務(wù)團隊管理的現(xiàn)狀與誤區(qū)


2 什么是適合團隊的工作氛圍


3 打造卓越服務(wù)團隊的三步


服務(wù)創(chuàng)造價值培訓(xùn)總結(jié)

師資力量

備注信息

平梵 中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師；著名營銷策劃人 ；著名國學(xué)企管導(dǎo)師；全球500強華人講師；亞太地區(qū)十大金牌講師；多家知名大學(xué)特邀培訓(xùn)師 ；百余家報紙雜志、門戶網(wǎng)站專欄作者 經(jīng)過多年的培訓(xùn)經(jīng)歷，積累了豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，培訓(xùn)課程針對企業(yè)實際問題而設(shè)計，重視與學(xué)員的互動、交流，注重學(xué)員現(xiàn)場吸收，便于學(xué)員在實際工作中有效運用,使學(xué)員在視覺、聽覺、感覺上形成多方位的感受，并將理論與實踐、認(rèn)知與實踐相結(jié)合。專業(yè)授課時間已經(jīng)超過6000課時，培訓(xùn)過的學(xué)員有近4萬人。