基于客戶心理的高品質(zhì)服務(wù)技巧與客戶投訴處理

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	宋金華
審核時間：	我要報名2012-12-19 15:27:10

　　

學(xué)習(xí)對象

企業(yè)中高級管理人員,服務(wù)總監(jiān)，客戶經(jīng)理，客服人員,銷售人員,談判人員,以及直接處理客戶問題的相關(guān)人士

課程目標(biāo)

1、了解高品質(zhì)客戶服務(wù)過程控制的三個關(guān)鍵，實現(xiàn)服務(wù)的專業(yè)化； 2、了解客戶心理，掌握針對不同行為類型客戶的應(yīng)對策略； 3、通過對客戶心理層面的分析，了解實現(xiàn)高品質(zhì)客戶溝通方法與技巧； 4、通過對客戶投訴的有效管理，減少客戶流失，提升客戶忠誠度； 5、了解投訴的原則，掌握投訴處理的技巧和方向控制投訴升級； 6、通過客戶有效分類管理，通過服務(wù)營銷有效提升服務(wù)能力。

課程內(nèi)容

一、如何打造高品質(zhì)客戶服務(wù)

2、什么是高品質(zhì)服務(wù)

3、高品質(zhì)服務(wù)的特點

4、如何高品質(zhì)處理客戶問題

5、高品質(zhì)客戶服務(wù)怎樣推動與執(zhí)行

6、高品質(zhì)客戶服務(wù)過程控制的3個關(guān)鍵點

7、服務(wù)影像：什么是高品質(zhì)服務(wù)

二、高品質(zhì)服務(wù)，源于高品質(zhì)了解客戶心理與溝通

1、不了解客戶心理就沒有真正的溝通

2、溝通就是對客戶的感性激發(fā)

3、與客戶達(dá)成共識的決定性因素

4、客戶做決策心路歷程

5、案例練習(xí)：服務(wù)過程控制—是表演還是服務(wù)

三、了解客戶心理,高品質(zhì)鎖定客戶服務(wù)需求

1、把握客戶的需求沒那么簡單

2、客戶的心理需求是制勝的關(guān)鍵

3、客戶的心理訴求如何導(dǎo)引

4、溝通中客戶的行為類型與心理需求

5、不同行為類型客戶的針對性溝通策略

6、游戲與練習(xí)-客戶行為速畫像

四、了解客戶心理，高品質(zhì)運(yùn)用溝通技術(shù)

1、問題的重要性

2、用問題影響客戶心理的技巧

3、用問題澄清客戶需求的方法

4、傾聽客戶心聲,如何引導(dǎo)客戶把需求講出來

5、學(xué)員練習(xí)—客戶引導(dǎo)能力的訓(xùn)練

五、高品質(zhì)客戶投訴管理與投訴處理技術(shù)

1、建立投訴管理制度

2、設(shè)定專業(yè)的部門和專人進(jìn)行管理

3、投訴處理的第一原則

4、投訴處理的技術(shù)性技巧與應(yīng)用

5、3F法則的良好運(yùn)用

6、三公平原則與投訴處理結(jié)果

7、案例練習(xí)— 投訴案例 1、投訴案例2

六、高品質(zhì)客戶服務(wù)管理，提升企業(yè)服務(wù)價值

1、客戶關(guān)系的建立與維系

2、對客戶進(jìn)行分類管理

3、不同類別客戶的服務(wù)戰(zhàn)略與營銷手段

4、高品質(zhì)客戶識別和維護(hù)

5、高品質(zhì)客戶對企業(yè)的價值

6、高品質(zhì)服務(wù)打造企業(yè)品牌

師資力量

備注信息

宋金華 中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師；美國Raytheon咨詢有限公司資深售后服務(wù)管理培訓(xùn)師 1、宋老師先后擔(dān)任政府機(jī)關(guān)管理人員,通用汽車,上海通用、一汽大眾、一汽奧迪等汽車合資企業(yè)擔(dān)任服務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理職位。華聯(lián)商務(wù)公司總經(jīng)理，負(fù)責(zé)市場推廣和服務(wù)推廣工作。 2、宋老師具有15年的企業(yè)管理工作經(jīng)驗和5年專業(yè)講師的培訓(xùn)工作經(jīng)驗，先后通過美國Rytheon培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和德國Audi培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的資格認(rèn)證，成為以上機(jī)構(gòu)在中國大陸的專職培訓(xùn)講師，至今已成功實施培　訓(xùn)900余天，獲得了培訓(xùn)學(xué)員的廣泛認(rèn)可。 3、宋老師