網(wǎng)點(diǎn)主任的現(xiàn)場管理和投訴處理

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	劉成熙
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2012-12-24 10:23:00

　　

學(xué)習(xí)對象

課程目標(biāo)

網(wǎng)點(diǎn)主任角色認(rèn)知與職責(zé) 網(wǎng)點(diǎn)主任對服務(wù)認(rèn)知 呼叫中心班組長現(xiàn)場管理技巧（工作指導(dǎo)技巧以及現(xiàn)場士氣激勵(lì)技巧） 掌握客戶抱怨處理的方法以及處理客戶投訴和抱怨的技巧 客訴處理應(yīng)有的應(yīng)對話術(shù)以及掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法

課程內(nèi)容

項(xiàng)次 主題 主要內(nèi)容 進(jìn)行方式

第一單元：銀行網(wǎng)點(diǎn)主任的定位與職責(zé)

一. 管理的基礎(chǔ)與原則.

管理者的基本思維

管理的基礎(chǔ)

組織管理的原則

二. 銀行網(wǎng)點(diǎn)主任的角色與職責(zé)

銀行網(wǎng)點(diǎn)主任的定位及任務(wù)

網(wǎng)點(diǎn)管理的四大構(gòu)面及工作

講授法

案例研討

小組討論

實(shí)務(wù)演練


第二單元： 銀行網(wǎng)點(diǎn)主管員工管理技巧

一. 員工溝通技巧

溝通的藝術(shù)

整理信息

肢體語言

傾聽的技巧

引導(dǎo)式發(fā)問的技巧

同理心的運(yùn)用

克服障礙

溝通一般原則

對上溝通要點(diǎn)

對下溝通要點(diǎn)

平行溝通要點(diǎn)

二. 員工激勵(lì)的實(shí)務(wù)應(yīng)用

部屬的需求分析

部屬的個(gè)性分析

部屬的情緒掌握

部屬的心態(tài)分析

激勵(lì)部屬的要點(diǎn)

激勵(lì)的程序與障礙

講授法

案例研討

小組討論

實(shí)務(wù)演練


第三單元： 銀行網(wǎng)點(diǎn)主任現(xiàn)場管理技巧

一. 客戶現(xiàn)場管理藝術(shù)

客戶的引導(dǎo)與分流

客戶分流引導(dǎo)流程

客戶分流引導(dǎo)原則

客戶分流引導(dǎo)技巧

客戶貴賓識別引導(dǎo)流程

潛在貴賓客戶識別線索

客戶服務(wù)流程管理

二. 如何實(shí)施針對性的客戶服務(wù)

客戶類型不同

客戶服務(wù)的關(guān)鍵也不同

針對性客戶服務(wù)技巧

三. 現(xiàn)場實(shí)施輔導(dǎo)的方法

講解法－說給他聽

示范法－做給他看

圖示法、圖解法－寫給他看

發(fā)問法－讓他說出來

妨礙學(xué)習(xí)事項(xiàng)及其解決方法

正確的指導(dǎo)方法

四. 現(xiàn)場服務(wù)行為監(jiān)督與糾正

五. 現(xiàn)場服務(wù)營銷技巧

什么是服務(wù)營銷

服務(wù)營銷的特性

服務(wù)對促進(jìn)銷售的意義—循環(huán)圈

服務(wù)與銷售如何完美結(jié)合

服務(wù)中銷售的關(guān)鍵點(diǎn)

六. 有效平衡服務(wù)與銷售的雙重角色

服務(wù)角色與銷售角色的沖突

如何防止過度銷售

如何防止過度服務(wù)


講授法

案例研討

小組討論

實(shí)務(wù)演練



第四單元：銀行網(wǎng)點(diǎn)主任處理客戶投訴和抱怨的技巧

一. 客戶抱怨和投訴的內(nèi)容(討論)

產(chǎn)品本身

處理過程

員工態(tài)度

二. 客戶抱怨處理的方法（演練）

常見客戶抱怨與異議的原因

有效處理客戶抱怨的好處

處理客戶抱怨的原則與步驟

投訴處理的心態(tài)調(diào)整和定位

萌芽控制－接待投訴客戶的技巧

理解投訴客戶的技巧

與投訴客戶達(dá)成協(xié)議的技巧

處理難纏客戶的技巧

提升正面價(jià)值，延長客戶的滿足感

處理客戶抱怨的具體做法

避免客戶抱怨的自我檢視

三. 客訴處理應(yīng)有的應(yīng)對話術(shù)

正向積極的心理建設(shè)

完美服務(wù)的二大要素

合宜貼心的服務(wù)技巧

接待客戶基本用語

優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點(diǎn)

令人遺憾的服務(wù)偏差觀念

滿意服務(wù)應(yīng)有的理念

四. 處理客戶投訴和抱怨的技巧

完美的服務(wù)彌補(bǔ)；

彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧

盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨的積極態(tài)度

掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則

歡迎投訴、方便投訴和獎(jiǎng)勵(lì)投訴

五. 掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法

開放式問題發(fā)泄情感

復(fù)述問題表示理解

提供方案給予幫助

達(dá)成處理協(xié)議

檢查協(xié)議的執(zhí)行

始終使客戶處在受控狀態(tài)（受理時(shí)間和過程感知）

角色扮演：変抱怨客戶為投訴客戶




講授法

案例研討

小組討論

實(shí)務(wù)演練

師資力量

備注信息

講師介紹：劉成熙老師 中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師 姓名：劉成熙 學(xué)歷：臺灣政治大學(xué)法律系畢業(yè)，MBA 出生：1966年5月5日 臺灣 經(jīng)歷與現(xiàn)職：臺灣大英法律事務(wù)所所長；歐亞法律事務(wù)所合伙律師；雍華國際電子有限公司CEO；春達(dá)國際股份有限公司總經(jīng)理；臺灣麥金士企管顧問股份有限公司執(zhí)行副總廣東龍邦物流有限公司執(zhí)行總經(jīng)理兼華北區(qū)總經(jīng)理；深圳市麥金士企業(yè)管理咨詢有限公司CEO；清華大學(xué)長春總裁班客座教授，北京交通大學(xué)EMBA班特聘講師，眾多銀行,證券，基金公司特邀授課講師。 個(gè)人簡介 臺灣劉成熙老