大堂經(jīng)理專業(yè)解決方案

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問：	鄧赟
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2012-12-29 11:27:06

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

銀行大堂經(jīng)理

課程目標(biāo)

1、樹立大堂經(jīng)理崗位工作信心；了解大堂經(jīng)理應(yīng)該具備的素質(zhì)，以及在工作中的角色； 2、掌握影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素，熟練掌握對(duì)內(nèi)對(duì)外溝通技巧； 3、全面塑造大堂經(jīng)理職業(yè)形象； 4、掌握網(wǎng)點(diǎn)日常現(xiàn)場(chǎng)管理技能及工具； 5、掌握主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷規(guī)范及服務(wù)補(bǔ)救技巧；

課程內(nèi)容

一、大堂經(jīng)理角色認(rèn)知

1、大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)

1）多維協(xié)調(diào)

2）現(xiàn)場(chǎng)管理

3）服務(wù)營(yíng)銷

2、大堂經(jīng)理的素質(zhì)要求

1）態(tài)度與習(xí)慣

2）知識(shí)及技能

二、基于客戶滿意的溝通技巧

1、內(nèi)部客戶滿意與團(tuán)隊(duì)服務(wù)

1）重視需求

2）積極響應(yīng)

2、外部客戶的溝通

1）溝通要素與常見障礙

2）理解客戶

三、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理

1、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備——6S管理

1）個(gè)人職業(yè)形象

2）現(xiàn)場(chǎng)管理四要素

3）6S推行要點(diǎn)與經(jīng)驗(yàn)

4）規(guī)范化早會(huì)

5）常用工具

2、營(yíng)業(yè)中巡檢

1）客戶動(dòng)線與巡視管理

2）客戶分流與業(yè)務(wù)預(yù)受理

3）交接班管理

4）突發(fā)事件管理

3、營(yíng)業(yè)后督檢

1）工作記錄與問題分析

2）關(guān)鍵點(diǎn)督檢

四、主動(dòng)營(yíng)銷技能

1、客戶需求探詢

1）顧問式需求探詢

2）把握關(guān)鍵信息

3）客戶對(duì)金額產(chǎn)品的需求分析

2、產(chǎn)品利益呈現(xiàn)

1）如何解剖金融產(chǎn)品并提取客戶關(guān)注的利益點(diǎn)

2）FAB法講解金融產(chǎn)品

3、異議處理及交易促成

1）常見異議解析

2）處理異議LSCPA模式及實(shí)戰(zhàn)法

4、現(xiàn)場(chǎng)管理類

5、抱怨處理類

6、主動(dòng)營(yíng)銷類

師資力量

備注信息

鄧赟 中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師；過去十年來(lái)，鄧赟老師一直從事金融與通信行業(yè)營(yíng)業(yè)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的研究。對(duì)員工的工作性質(zhì)、工作心態(tài)，以及企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷管理困惑與需求都有著切身的感性認(rèn)識(shí)。鄧赟老師執(zhí)行過金融業(yè)、通信業(yè)等百余家地市的大型管理咨詢項(xiàng)目，對(duì)于解決服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理、支行行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任及各崗位員工工作中的實(shí)際困惑，有著豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。鄧?yán)蠋熢跔I(yíng)業(yè)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理領(lǐng)域有較深入的研究，擁有數(shù)門服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理精品培訓(xùn)課程。 【金融行業(yè)課程特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)】十年專注金融行業(yè)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的實(shí)戰(zhàn)專業(yè)積累；匯集全國(guó)各地金融業(yè)窗口問題