客戶服務創(chuàng)新與服務團隊管理

課程類別：	企業(yè)內訓
授課語言：	中文
授課顧問：	宋金華
審核時間：	我要報名2013-01-07 14:09:41

　　

學習對象

營銷經理、客戶經理、市場部經理及其它服務部門的經理人

課程目標

1、了解客戶服務創(chuàng)新的意義，認識服務創(chuàng)新的本質 2、通過對服務創(chuàng)新的理解，掌握服務創(chuàng)新的基本步驟和技巧 3、通過對服務創(chuàng)新的理解，掌握服務創(chuàng)新的有效途徑和基本方法 4、了解服務團隊管理的原則，有效打造高效服務團隊 5、了解服務團隊高效管理的關鍵因素，提升服務團隊核心能力 6、通過服務團隊的打造，提升服務創(chuàng)新能力，進而有效提高企業(yè)競爭水平

課程內容

第一部分 服務創(chuàng)新的本質和意義

1、什么是真正的創(chuàng)新

2、什么是服務創(chuàng)新

3、服務創(chuàng)新分類

4、服務創(chuàng)新的意義和本質

第二部分 服務創(chuàng)新的步驟與技巧

1、服務創(chuàng)新的6個基本步驟

2、服務創(chuàng)新的要素定位

3、服務創(chuàng)新思維的產生

4、服務創(chuàng)新的思維技巧

5、服務創(chuàng)新的計劃與實施

第三部分 服務創(chuàng)新的途徑和方法

1、服務理念創(chuàng)新

2、服務品牌創(chuàng)新

3、服務產品創(chuàng)新

4、服務營銷創(chuàng)新

5、服務信息運用創(chuàng)新

6、服務能力創(chuàng)新

7、服務流程與服務標準創(chuàng)新

8、服務價值展示創(chuàng)新

9、客戶關系管理創(chuàng)新

1
、客戶需求探索創(chuàng)新

11、服務細節(jié)創(chuàng)新

12、服務補救創(chuàng)新

案例：創(chuàng)新的力量

第四部分 服務團隊管理的原則

1、分析服務團隊模式

2、了解服務團隊機構和技能

3、厘清服務團隊角色和定位

4、建立服務目標和績效考核體系

5、培養(yǎng)服務團隊誠信意識

6、培育服務團隊陽光心態(tài)

7、發(fā)揮服務精英作用

第五部分 服務團隊管理的運作

1、服務團隊管理的關鍵因素

2、如何形成強有力的戰(zhàn)斗力

3、服務團隊目標管理的方法

4、服務團隊的領導、協(xié)調、互動（情境領導、ojt、三洗）

5、服務團隊滿意度監(jiān)測ESS

第六部分 加強服務團隊服務創(chuàng)新能力，提升企業(yè)競爭水平

1、通過客戶服務創(chuàng)新，了解客戶需求

2、通過客戶服務創(chuàng)新，有效超越客戶期望

3、通過客戶服務創(chuàng)新，合理進行客戶關系管理

4、通過客戶服務創(chuàng)新，有效增強客戶忠誠度

5、通過客戶服務創(chuàng)新，提升企業(yè)核心競爭力

師資力量

備注信息

宋金華 中國培訓網高級講師；美國Raytheon咨詢有限公司資深售后服務管理培訓師；宋先生先后擔任政府機關管理人員,通用汽車,上海通用、一汽大眾、一汽奧迪等汽車合資企業(yè)擔任服務總監(jiān)、總經理職位。華聯商務公司總經理，負責市場推廣和服務推廣工作。宋老師課程注重結合實戰(zhàn)，學員參與性強，課堂氣氛輕松活躍，在培訓當中，宋老師能夠把豐富的實戰(zhàn)經驗與課程內容有機的結合起來，會讓學員倍感實用。