用感動服務提升企業(yè)競爭力

課程類別：	企業(yè)內訓
授課語言：	中文
授課顧問：	吳宏暉
審核時間：	我要報名2013-01-14 09:28:36

　　

學習對象

已經具備一定工作經驗的服務人員與服務管理人員

課程目標

通過互動式的客戶服務經驗分享，從而幫助服務人員提升： 1、 從服務理念與服務細節(jié)兩個角度把握培養(yǎng)忠誠客戶的方法，理解客戶忠誠的本質，掌握如何培養(yǎng)屬于自己企業(yè)的忠誠客戶 2、 了解客戶期望的產生原因與規(guī)律，通過對世界上服務最優(yōu)秀企業(yè)的分析讓學員掌握根據(jù)期望設計服務的方法，并從客戶期望中找到服務創(chuàng)新的靈感 3、 理解什么是提高服務質量的關鍵時刻，掌握讓客戶在與企業(yè)接觸中體驗到完美服務質量的管理方法。找到客戶看重的服務質量與企業(yè)管理之間的差距并不斷提升自己的服務質量。 4、 了解客戶投訴與抱怨的歸因，掌握客戶行為的影響因素，在客戶抱怨中讓客戶成為忠誠客戶。

課程內容

第一講　讓服務創(chuàng)新塑造企業(yè)核心競爭力

1、服務與產品是客戶價值的一體兩面

2、從服務的特點理解服務管理的難點

3、從海爾26年服務品牌探究服務提升企業(yè)競爭力方法

4、高效服務利潤鏈的塑造：成就客戶首先要成就員工

第二講：企業(yè)服務勢必要從滿意走向忠誠　　

1、客戶感知的服務質量的兩個維度

2、讓客戶滿意的四個關鍵要素

3、隱藏在滿意背后的不同評價層級與本質含義

4、塑造客戶情感忠誠的三個渠道與相關方法

5、客戶忠誠計劃實施：如何讓心動的客戶行動起來

第三講：與客戶期望相匹配的服務策略制定

1、影響客戶期望的十大因素分析

2、客戶期望分類與相匹配的服務管理策略制定

3、針對客戶基礎期望的服務標準化與客戶承諾實施

第四講：管理與顧客接觸的關鍵時刻

1、能提升服務質量的服務流程藍圖繪制

2、通過服務流程鎖定與客戶接觸的關鍵時刻

3、讓企業(yè)服務理念被客戶感受到的服務標準設定

4、關鍵時刻管理三要素間的沖突與協(xié)調

第五講：分析服務差距促進服務質量提升

1、多數(shù)企業(yè)不了解客戶看中的服務質量是什么

2、實施服務質量五個維度的量化測評與判斷

3、引起客戶對服務質量不滿的4個內部管理因素

4、讓標桿管理成為提升服務質量的捷徑

第六講：客戶不滿的應對與補救系統(tǒng)建立

1、客戶不滿隱藏在每一個服務細節(jié)當中

2、服務失敗的原因與抱怨行為傾向分析

3、讓客戶不認為企業(yè)服務有問題的解釋方法

4、不同目的的客戶抱怨，應采用不同的補救方法

師資力量

備注信息

吳宏暉 中國培訓網高級講師。 1、吳老師在海爾售后服務總部期間，負責海爾服務網絡與服務人員的工作問題研究與培訓方向把控。逐步搭建適合全國運營的講師與課程體系，并將培訓效果整體深化落實。針對“創(chuàng)造用戶感動”“社區(qū)服務營銷”等項目全國指標進行調研、授課與培訓效果深化跟蹤調查。兼任海爾大學講師。 2、吳老師在三星銷售總部工作期間，與同事共同創(chuàng)建了三星電子銷售總部培訓體系；先后為三星各分公司打造內部培訓師百余名；為全國近萬余名銷售人員實施銷售管理及技巧培訓，以及大量全方位的員工基本素質培訓；期間每