投訴處理與服務(wù)補(bǔ)救技巧提升訓(xùn)練營(yíng)

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	鄒文強(qiáng)
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2013-01-19 14:33:40

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

客服人員

課程目標(biāo)

1、掌握基本的服務(wù)理念與技能 2、掌握基本的客戶溝通技巧 3、充分認(rèn)識(shí)有效處理客戶投訴對(duì)的意義 4、正確處理客戶投訴，提升公司的正面形象 5、學(xué)會(huì)自我情緒控制，保證服務(wù)客戶態(tài)度積極 6、知曉客戶投訴動(dòng)機(jī)，掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧

課程內(nèi)容

模塊一、積極工作心態(tài)與自信心塑造

1、七大情緒臉譜

2、工作情緒與壓力的調(diào)整

1）分享：都市職業(yè)人的一天

2）不做“三等人”

3）營(yíng)業(yè)廳六大壓力源

4）關(guān)于壓力的8種錯(cuò)誤假設(shè)

5）情緒ABC理論

3、積極心態(tài)與自信心塑造

1）快樂(lè)工作七大提示

2）從積極的問(wèn)題中挖掘個(gè)人潛力

3）自信心的建立

4）營(yíng)業(yè)心態(tài)、情緒調(diào)整晨會(huì)操

模塊二、服務(wù)親和力與規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練

1、營(yíng)業(yè)員的職業(yè)化塑造四大要點(diǎn)

2、營(yíng)業(yè)員職業(yè)形象：

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范回顧與演練

1）三聲服務(wù)

2）業(yè)務(wù)辦理規(guī)范

3）營(yíng)業(yè)員語(yǔ)言親和力訓(xùn)練

模塊三、業(yè)務(wù)處理能力提升

1、業(yè)務(wù)處理能力à效率à等候時(shí)間à滿意度

2、業(yè)務(wù)處理能力提升八大技巧

3、培訓(xùn)與自我培訓(xùn)

4、提高班晨會(huì)的效率與效果

模塊四、客戶溝通能力提升

1、營(yíng)業(yè)廳高效溝通三大核心要素

2、營(yíng)業(yè)廳高效溝通八大原則

3、營(yíng)業(yè)廳高效溝通的六大狀態(tài)同步

4、溝通技巧運(yùn)用

1）溝通中的傾聽(tīng)

2）溝通中的提問(wèn)

3）溝通中的反饋

4）溝通潤(rùn)滑劑

5）溝通同理心

模塊五、有效處理客戶投訴的技巧

1、投訴客戶希望得到什么

2、你對(duì)投訴客戶的誤解

3、你對(duì)投訴的錯(cuò)誤態(tài)度

4、投訴客戶希望得到什么

5、有效處理客戶投訴的原則

（1）理解

（2）克制

（3）誠(chéng)意

（4）迅速

6、有效處理投訴的六步驟

（1）鼓勵(lì)客戶發(fā)泄，排解憤怒

（2）充分道歉，控制事態(tài)穩(wěn)定

（3）收集信息，了解問(wèn)題所在

（4）承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案

（5）讓客戶參與解決方案

（6）承諾執(zhí)行，并跟蹤服務(wù)留住客戶模塊

六、如何減少投訴的產(chǎn)生

1、銷售優(yōu)良的產(chǎn)品

2、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

（1）個(gè)人儀表

（2）專業(yè)的素質(zhì)

（3）非語(yǔ)言溝通

（4）說(shuō)"不"的技巧

3、提供差異性的服務(wù)

（1）帕累多8
/2
原則

（2）差異化服務(wù)的好處

（3）建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)；

（4）服務(wù)因人而異

4、建立伙伴關(guān)系

（1）關(guān)系金字塔

（2）提供超值服務(wù)

師資力量

備注信息

鄒文強(qiáng) 、中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師；國(guó)內(nèi)知名管理培訓(xùn)師，先后受到大型國(guó)企、民企和跨國(guó)外企三種不同性質(zhì)企業(yè)氛圍的熏陶，從一個(gè)普通的崗位人事助理開(kāi)始成長(zhǎng)，歷經(jīng)人事助理、人事主管、人力資源經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、副總經(jīng)理、高級(jí)顧問(wèn)、專職講師等多個(gè)職務(wù)的歷練，從一線員工、基層主管、中高層管理者、企業(yè)顧問(wèn)等不同視角去觀察企業(yè)、審視企業(yè)和服務(wù)企業(yè)。 【授課風(fēng)格及主要方式】：娓娓道來(lái)、輕松自然、案例豐富、生動(dòng)有趣，以解決實(shí)際工作問(wèn)題為核心；運(yùn)用的主要授課方法是引導(dǎo)式授課法，采用MBA管理案例教學(xué)的模式,