以感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

課程類(lèi)別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	吳宏暉
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2013-01-31 10:11:17

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

服務(wù)型企業(yè)中高層管理人員，企業(yè)客服總監(jiān)，客服部經(jīng)理，大客戶經(jīng)理，一定工作經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)人員，本課程也適合于大 中型企業(yè)銷(xiāo)售及銷(xiāo)售管理人員學(xué)習(xí).

課程目標(biāo)

1.了解服務(wù)的特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)策略，掌握服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的方法，掌握樹(shù)立服務(wù)品牌的方法 2.從服務(wù)理念與服務(wù)細(xì)節(jié)兩個(gè)角度把握達(dá)成客戶滿意并培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)的方法，理解客戶滿意及忠誠(chéng)的本質(zhì) 3.了解客戶期望的產(chǎn)生原因與規(guī)律，通過(guò)對(duì)世界上服務(wù)最優(yōu)秀企業(yè)的分析讓學(xué)員掌握根據(jù)期望制定服務(wù)策略的方法，并從客戶期望中找到服務(wù)創(chuàng)新的靈感 4.理解如何將服務(wù)質(zhì)量量化，掌握客戶在與企業(yè)接觸中體驗(yàn)到完美服務(wù)質(zhì)量的管理方法 5.了解客戶投訴與抱怨的歸因，掌握客戶行為的影響因素，在客戶抱怨中讓客戶成為忠誠(chéng)客戶。理解服務(wù)失敗與服務(wù)補(bǔ)救流程建立的方法

課程內(nèi)容

第一講 讓服務(wù)創(chuàng)新塑造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力

1、服務(wù)與產(chǎn)品是客戶價(jià)值的一體兩面

2、從服務(wù)的特點(diǎn)理解服務(wù)管理的難點(diǎn)

3、從海爾26年服務(wù)品牌探究服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力方法

4、高效服務(wù)利潤(rùn)鏈的塑造：成就客戶首先要成就員工

第二講：企業(yè)服務(wù)勢(shì)必要從滿意走向忠誠(chéng)

1、客戶感知的服務(wù)質(zhì)量的兩個(gè)維度

2、讓客戶滿意的四個(gè)關(guān)鍵要素

3、隱藏在滿意背后的不同評(píng)價(jià)層級(jí)與本質(zhì)含義

4、塑造客戶情感忠誠(chéng)的三個(gè)渠道與相關(guān)方法

5、客戶忠誠(chéng)計(jì)劃實(shí)施：如何讓心動(dòng)的客戶行動(dòng)起來(lái)

第三講：與客戶期望相匹配的服務(wù)策略制定

1影響客戶期望的十大因素分析

2客戶期望分類(lèi)與相匹配的服務(wù)管理策略制定

3、針對(duì)客戶基礎(chǔ)期望的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與客戶承諾實(shí)施

（1）麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與招商銀行“因您而動(dòng)”的個(gè)性化服務(wù)策略分析

4、讓每一個(gè)員工都能實(shí)施個(gè)性化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程建立

（1）以英國(guó)女王王冠為標(biāo)志的麗思卡爾頓酒店不考核感動(dòng)，員工也在創(chuàng)造感動(dòng)

第四講：管理與顧客接觸的關(guān)鍵時(shí)刻

1、能提升服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)流程藍(lán)圖繪制

2、通過(guò)服務(wù)流程鎖定與客戶接觸的關(guān)鍵時(shí)刻

3、讓企業(yè)服務(wù)理念被客戶感受到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定

4、關(guān)鍵時(shí)刻管理三要素間的沖突與協(xié)調(diào)

（1）讓北歐航空公司一年之內(nèi)扭虧為盈的“關(guān)鍵時(shí)刻”管理是如何落實(shí)的

第五講：分析服務(wù)差距促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升

1、多數(shù)企業(yè)不了解客戶看中的服務(wù)質(zhì)量是什么

2、實(shí)施服務(wù)質(zhì)量五個(gè)維度的量化測(cè)評(píng)與判斷

3、引起客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿的4個(gè)內(nèi)部管理因素

4、讓標(biāo)桿管理成為提升服務(wù)質(zhì)量的捷徑

（1）讓美孚石油銷(xiāo)售業(yè)績(jī)提高1
%的服務(wù)標(biāo)桿管理

第六講：客戶不滿的應(yīng)對(duì)與補(bǔ)救系統(tǒng)建立

1、客戶不滿隱藏在每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)當(dāng)中

2、服務(wù)失敗的原因與抱怨行為傾向分析

3、讓客戶不認(rèn)為企業(yè)服務(wù)有問(wèn)題的解釋方法

4、不同目的的客戶抱怨，應(yīng)采用不同的補(bǔ)救方法

5、培訓(xùn)回顧與問(wèn)題討論

師資力量

備注信息

吳宏暉 中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師，資深服務(wù)管理培訓(xùn)專家。曾任海爾售后服務(wù)總部總監(jiān)，負(fù)責(zé)海爾服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與與服務(wù)人員的工作問(wèn)題研究與培訓(xùn)方向把控，兼任海爾大學(xué)講師。在三星銷(xiāo)售總部任職期間，與同事共同創(chuàng)建了三星電子銷(xiāo)售總部培訓(xùn)體系，獨(dú)創(chuàng)實(shí)踐知識(shí)與體驗(yàn)教學(xué)相結(jié)合的授課模式，成為公司推廣的培訓(xùn)模式。 【主講課程】：《以感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力（原創(chuàng)）》；《從滿意到忠誠(chéng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧（原創(chuàng)）》；《打造中國(guó)制造業(yè)的服務(wù)標(biāo)桿（原創(chuàng)）》；《關(guān)鍵客戶的客戶關(guān)系管理》