精妙客戶服務(wù)

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	裴勇
審核時間：	我要報(bào)名2013-02-01 15:55:36

　　

學(xué)習(xí)對象

客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場部及相關(guān)工作人員

課程目標(biāo)

【課程目的】 1、學(xué)會制造超越客戶期望的服務(wù) 2、了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評價指標(biāo) 3、了解客戶所認(rèn)為重要的是什么 4、掌握"客戶服務(wù)循環(huán)" 的概念，并指能用之于實(shí)踐 5、掌握如何提升客戶服務(wù)技巧 6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法 7、善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶的抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會

課程內(nèi)容

1. 培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識


1) 服務(wù)的三個層次


A. 超越期望值的服務(wù)——忠誠度


B. 附加值的服務(wù)——滿意度


C. 基本的服務(wù)——無怨言


2) 客戶滿意的三個層面


A. 商品——直接


B. 服務(wù)——直接


C. 企業(yè)形象——間接


3) 客戶滿意服務(wù)的五個因素


A. 可靠性——態(tài)度


B. 響應(yīng)性——反應(yīng)


C. 安全性——專業(yè)


D. 移情性——耐心


E. 有形性——儀容


4) 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)


2. 構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系——完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障


1) 客戶服務(wù)體系的框架


2) 優(yōu)化客戶服務(wù)流程


3) 提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)


A. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定


B. 我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)


C. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障


4) 客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件


A. 客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容


B. 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路


C. 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則


3、客戶滿意度與忠誠度管理


1) 影響客戶滿意度的三個原因


A. 產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）


B. 質(zhì)量／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）


C. 價格（price）


2) 客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系


A. 客戶挽留策略


B. 建立客戶忠誠度的核心紐帶


C. 忠誠客戶到客戶忠誠


a) 要吸引一個客戶，所花費(fèi)的成本是要比留住一個客戶的成本5——7倍


b) 要消除一個負(fù)面印象，需要12個正面印象才能彌補(bǔ)


c) 企業(yè)為補(bǔ)救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費(fèi)者的印象，往往要多花25%至5
%的成本


d) 一百位滿意的客戶可衍生出15位新客戶


e) 每一位抱怨的客戶背后，其實(shí)還有2
個客戶不滿意


f) 提高客戶的忠誠度利潤可增長5至17倍；


D. 客戶忠誠度的重要性


a) 9
%的客人會避開差的服務(wù)公司


b) 8
%的客人會找服務(wù)好的公司


c) 2
%的客人為得到好服務(wù)，寧愿多花錢


d) 回頭客會為公司帶來5
%————8
%的利潤


4. 客戶服務(wù)人員的能力提升——服務(wù)代表的能力


1) A-- Authority Action


2) E-- Education


3) H-- Humor


4) L-- Listen


5) N-- Needs


6) P-- Passion


7) S-- Service Smart Smile ＆ Speech


5. 投訴是金——正確認(rèn)識客戶投訴


1) 客戶投訴產(chǎn)生的原因


2) 客戶投訴產(chǎn)生的目的


3) 客戶投訴產(chǎn)生的好處


4) 企業(yè)流失客戶的主要原因評估能力（檢核表）


6. 處理客戶投訴的方法


1) 處理投訴的基本方法


2) 處理升級投訴的技巧


3) 處理疑難投訴的技巧


4) 盡最大努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度


5) 處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點(diǎn)


6) 彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧（Bouncing Back）


7) 掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法


8) 處理顧客投訴與抱怨的方法


9) 重大投訴處理


1
) 不回避并找出原因

師資力量

備注信息

裴勇實(shí)戰(zhàn)銷售培訓(xùn)【中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師】 【專長領(lǐng)域】： 職業(yè)經(jīng)理人的各項(xiàng)管理培訓(xùn)、銷售管理以及各個層級的銷售人員培訓(xùn)、個人發(fā)展及員工心態(tài)培訓(xùn)。 【工作經(jīng)歷和成果】： 曾在多個大型跨國企業(yè)擔(dān)任重要職位， 其當(dāng)中包括： 可口可樂（中國）飲料有限公司 安利（中國）日用品公司 【授課特色】： 風(fēng)趣幽默的講授風(fēng)格；注重活學(xué)活用的實(shí)戰(zhàn)技能；各種參與性的培訓(xùn)方式，使其能與學(xué)員很好的交流，建立良好的關(guān)系，并且得到眾多企業(yè)及學(xué)員的認(rèn)可和好評。 憑借23年（1988年開始）的豐富工