微笑禮儀服務(wù)

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	萬里紅
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2013-02-15 11:38:30

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

前臺(tái)，銷售人員，專賣店主管及直接為終端客戶服務(wù)的工作人員

課程目標(biāo)

①提升職業(yè)素養(yǎng)　 ②為客戶帶來安心,信賴感 ③提升客戶對(duì)企業(yè)的美譽(yù)度

課程內(nèi)容

模塊一：優(yōu)秀的服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)

1.用心服務(wù)——假如我是消費(fèi)者

2.主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的

3.變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是　 目標(biāo)

4.愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資

5.激情服務(wù)——抱怨投訴是必然

模塊二：微笑禮儀服務(wù)—微笑就是生產(chǎn)力

1.儀容儀表——美麗而深刻

2.真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心和享受其中

3.身體語言——習(xí)慣而自然

4.期待眼神——真誠和信任

5.自信堅(jiān)強(qiáng)——讓對(duì)方信任解決問題的能力

模塊三：服務(wù)技巧

1.傾聽——先讓對(duì)方說，自己聽明白

2.表達(dá)——解答對(duì)方疑慮是關(guān)鍵，避免做個(gè)錄音機(jī)重復(fù)播放

3.感覺——讀出客戶內(nèi)心語言，制造驚喜

4.靈活——服務(wù)一定是個(gè)性化的

5.確認(rèn)——不因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)豐富而過與自信

模塊四：微笑禮儀服務(wù)訓(xùn)練

1.面部表情　眼神的運(yùn)用

（1）注視的部位

（2）注視的角度

（3）注視的技巧

（4）注視的時(shí)間　　

2. 面部表情　微笑

（1）笑的種類

（2）微笑的要領(lǐng)

（3）笑容是提升好感度的捷徑

（4）沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系

（5）笑容 是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作

（6）帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前

3. 微笑練習(xí)

師資力量

備注信息

萬里紅老師（Lisa Wan） 中國培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師 -2010年世博會(huì)特聘禮儀專家 -中國形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)專家團(tuán)禮儀學(xué)首席講師 -日本FLD株式會(huì)社社長(zhǎng) -日本Vision tech株式會(huì)社亞洲區(qū)總代表 -美國棕櫚灘禮儀學(xué)校中國地區(qū)總代表 個(gè)人經(jīng)歷： 出生于上海,早年移居瑞典,目前定居日本。作為一名異文化溝通者,一名禮儀傳播者在不同的國家,領(lǐng)域,人群中詮釋著自己對(duì)生活的熱愛, 生命的尊重和對(duì)幫助過自己的所有人的感激之情. 專長(zhǎng)領(lǐng)域： 異文化交流、國際商務(wù)禮儀、魅力女性修煉,職場(chǎng)禮儀