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一線員工服務(wù)技巧培訓(xùn)
| 課程類別： | 企業(yè)內(nèi)訓(xùn) |
|---|---|
| 授課語言： | 中文 |
| 授課顧問： | 李繪芳 |
| 審核時(shí)間： | 我要報(bào)名2013-05-27 15:50:39 |
注：參加該內(nèi)訓(xùn)課程，可聯(lián)系在線客服。
學(xué)習(xí)對象
一線員工課程目標(biāo)
本課程學(xué)習(xí)建立了全新的一線員工服務(wù)技巧分析框架，系統(tǒng)闡述了消費(fèi)心理與客戶服務(wù)涉及的各個(gè)方面，并就營銷過程中客戶對服務(wù)價(jià)值的感受和傳遞進(jìn)行了詳細(xì)討論。課程內(nèi)容
第一講：服務(wù)意識
■為什么要有服務(wù)顧客的意識
■顧客是怎樣失去的
■顧客要什么——服務(wù)關(guān)鍵因素
■顧客服務(wù)的等級
第二講：看的技巧—如何觀察顧客
■實(shí)戰(zhàn)演練：察顏觀色
■目光注視
■觀察顧客的技巧
第三講：看的技巧—預(yù)測顧客的需求
■顧客的五種需求
■人類需求的特點(diǎn)
■機(jī)會與需求的關(guān)系
■實(shí)戰(zhàn)演練：預(yù)測顧客的需求
第四講：聽的技巧—拉近與顧客的關(guān)系
■聽為什么會拉近與顧客的關(guān)系？
■傾聽的技巧
■傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語
■聽力游戲：傳話
第五講：聽的技巧—如何接聽電話
■接聽電話的技巧
■檢驗(yàn)理解
■你會聽嗎——聽力實(shí)戰(zhàn)演練
第六講：笑的技巧—微笑服務(wù)的魅力
■誰偷走了你的微笑
■怎樣防止別人偷走你的微笑
■微笑訓(xùn)練：像空姐一樣微笑
第七講：說的技巧—如何引導(dǎo)顧客
■情景扮演
■巧用開放式和封閉式問題
■實(shí)戰(zhàn)演練：提問比賽
■運(yùn)用“FAB”法引導(dǎo)顧客
第八講：說的技巧—顧客更在乎您怎么說
■情景扮演
■常用服務(wù)用語
■用顧客喜歡的方式去說
第九講：動的技巧—身體語言
■體態(tài)：無聲的語言
■基本姿勢
■不良姿勢
■各種體態(tài)語言傳遞的含義
第十講：動的技巧—如何巧用身體語言
■如何巧用身體語言
■私人空間
■文化差異
■修煉成果測試：“殺人”游戲
第十一講：活學(xué)活用—如何平息顧客的不滿
■回顧
■平息顧客不滿的六個(gè)步驟
■案例扮演
第十二講：心靈雞湯—克服顧客服務(wù)綜合癥
■顧客服務(wù)綜合癥的癥狀
■壓力管理
■顧客服務(wù)綜合癥的四種療法
一線員工服務(wù)技巧培訓(xùn)總結(jié)
