購(gòu)物中心服務(wù)品質(zhì)提升

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	張志東
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2013-06-06 17:17:57

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

　　商業(yè)地產(chǎn)管理人員

　　課程背景

　　服務(wù)是企業(yè)由小到大、由弱到強(qiáng)的“催化劑”和“助力器”。未來(lái)企業(yè)拼什么?拼服務(wù)!只有擁有最完美服務(wù)的企業(yè)，才是客戶永遠(yuǎn)用行動(dòng)和貨幣去支持的企業(yè)。

　　專門為提高購(gòu)物中心服務(wù)人員的素質(zhì);提高服務(wù)水平，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量;更好地對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重;提升商業(yè)運(yùn)營(yíng)企業(yè)的整體形象;使商業(yè)運(yùn)營(yíng)企業(yè)創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益;樹立企業(yè)的優(yōu)秀品牌而設(shè)計(jì)。

　　課程目標(biāo)

　　本課程通過(guò)服務(wù)意識(shí)與追求卓越服務(wù)培養(yǎng)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧訓(xùn)練，完美職業(yè)形象塑造;培訓(xùn)與服務(wù)人員工作實(shí)際結(jié)合緊密、挖掘問(wèn)題、形成共識(shí)并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練改善的實(shí)務(wù)性培訓(xùn)

　　培訓(xùn)方式：

　　課程內(nèi)容

　　一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是服務(wù)行業(yè)永恒的主題

　　1、正確了解服務(wù)及“意識(shí)的轉(zhuǎn)變”

　　2、禮由心生，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)

　　3、如何了解客戶心理需求

　　4、了解客戶流失的“漏桶原理”

　　5、認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　什么是服務(wù)

　　服務(wù)的四種狀態(tài)

　　服務(wù)品質(zhì)體現(xiàn)于服務(wù)流程當(dāng)中

　　二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)在服務(wù)禮儀規(guī)范中

　　1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)從行為舉止規(guī)范開始

　　服務(wù)站姿規(guī)范訓(xùn)練

　　服務(wù)坐姿規(guī)范訓(xùn)練

　　工作中的蹲姿訓(xùn)練

　　服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手姿訓(xùn)練

　　2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在職業(yè)形象中體現(xiàn)

　　男士?jī)x容規(guī)范

　　女士?jī)x容規(guī)范

　　化妝技巧訓(xùn)練

　　合適的妝面與什么有關(guān)?

　　面部化妝的基本原則

　　自然完美的底妝為你帶來(lái)自信

　　眼睛是面部的焦點(diǎn)

　　眉毛能幫人表明立場(chǎng)

　　化妝的注意事項(xiàng)

　　化妝實(shí)操練習(xí)

　　3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在著裝規(guī)范中體現(xiàn)

　　男士著裝規(guī)范

　　女士著裝規(guī)范

　　4、服務(wù)規(guī)范七項(xiàng)修煉體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　微笑服務(wù)的魅力

　　熱情的迎客致意的禮節(jié)

　　情緒控制與面客的表情神態(tài)

　　運(yùn)用合理的目光與客戶交流

　　規(guī)范的服務(wù)手勢(shì)運(yùn)用

　　客戶服務(wù)中說(shuō)的禮儀

　　客戶服務(wù)中傾聽的技

　　三、服務(wù)中的溝通技巧

　　1、客體導(dǎo)向的溝通思維模式

　　2、客體的溝通需求

　　3、如何與客戶有效溝通

　　4、如何與上級(jí)有效溝通

　　5、如何與同僚有效溝通

　　6、案例研討與情景模擬

　　四、如何服務(wù)規(guī)范流程中體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　1、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備

　　2、服務(wù)禮儀在業(yè)務(wù)處理中的應(yīng)用

　　客戶服務(wù)流程分析

　　如何在業(yè)務(wù)接觸點(diǎn)中體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　業(yè)務(wù)處理中的崗位服務(wù)規(guī)范

　　案例分析：華潤(rùn)萬(wàn)象城、大悅城

　　師資力量

　　張志東

　　英盛培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師

　　北大縱橫管理咨詢集團(tuán)縱橫商學(xué)院特邀高級(jí)講師

　　清華大學(xué)房地產(chǎn)總裁班特邀講師

　　上海復(fù)旦大學(xué)商業(yè)地產(chǎn)研究所研究員

　　注冊(cè)物業(yè)管理師主講教師