客服中心接線員電話溝通技巧

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	林瑜
審核時間：	我要報名2013-06-07 15:44:19

　　

【學(xué)習(xí)對象】

熱線人員

【課程目標(biāo)】

了解溝通的基本原理、目的和障礙

提高對傾聽的認(rèn)識和增強(qiáng)傾聽能力;

善用提問方式，全面了解客戶存在的問題或需求

掌握應(yīng)答技巧，讓客戶心悅誠服

學(xué)會處理客戶爭議

掌握個人情緒調(diào)試

【課程背景】

　　客服代表與客戶溝通時,不僅聽、問、說三種行為，要根據(jù)實(shí)際情況合理搭配，同時還要善于從客戶的聲音中判斷其所屬的類型，采取相應(yīng)的服務(wù)方式。如果客服代表具備了這些知識和技能，就能獲得客戶的青睞。

【課程內(nèi)容】

模塊一、 溝通

1、什么是溝通

2、理想的溝通

3、溝通的類別

4、溝通上的“黃金律“

5、溝通“十點(diǎn)”

6、溝通之“門鑰匙”

7、溝通六個步驟

模塊二、塑造專業(yè)的聲音

1、聲音在溝通中的重要性

2、“日常說話”與“熱線人員聲音”的區(qū)別

3、聲音的五要素

4、聲音氣息控制與停頓技巧運(yùn)用

5、保護(hù)好自己的嗓子

模塊三、聽的技巧

1、聽--拉近與顧客的關(guān)系

1)聽為什么會拉近與顧客的關(guān)系?

2)傾聽的三大原則

3)聽的三步曲

4)聽的五個層次

5)積極聆聽的技巧

6)傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語

7)聽的障礙

2、聽---如何接聽電話

1)面對面溝通與電話溝通的區(qū)別

2)接電話案例分析

3)接電話的禮儀

4)打電話案例分析

5)打電話的禮儀

6)檢驗(yàn)理解

7)你會聽嗎——聽力實(shí)戰(zhàn)演練

模塊四、聰明地提問

1、怎么提問

1)提問的好處

2)情景分析

3)靈活運(yùn)用開放式探問法和封閉式探問法

4)提問過程中要避免的事情

5)FAB法

2、顧客更在意你怎么說

1)小場景分析

2)常用服務(wù)用語

開頭語以及問候語

無法聽清時

 溝通內(nèi)容

 抱怨與投訴

軟硬件故障

結(jié)束語

3)用戶顧客喜歡的方式去說

說“我會……”以表達(dá)服務(wù)意愿

說“我理解……”以體諒對方情緒

說“您能……嗎?”以緩解緊張程度

說“您可以……”來代替說“不”

說明原因以節(jié)省時間

模塊五、顧客抱怨處理及情緒調(diào)試

1、水能載舟，亦能覆舟—客戶流失分析

2、客戶流失的原因

3、客戶抱怨行為

4、處理抱怨的對企業(yè)的意義

5、投訴處理技巧

1)投訴產(chǎn)生的原因

2)客戶投訴的目的

3)投訴的好處

4)客戶投訴的四種需求

5)處理投訴的基本原則

6)處理升級投訴的技巧

7)處理疑難投訴的技巧

8)處理投訴過程中的大忌

9)處理投訴電話的五個步驟

10)思考

6、客服代表壓力緩解方法與技巧

1)呼叫中心客服代表最關(guān)心什么?

2)控制情緒的方法

3)日常解壓的方法

7.快樂工作

1)快樂工作由你選擇

2)案例分析

【師資力量】

林瑜

　　中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師、實(shí)戰(zhàn)型專業(yè)培訓(xùn)講師、MBA，廣東培訓(xùn)網(wǎng)高級顧問合作講師、263培訓(xùn)網(wǎng)高級顧問合作講師。曾在世界500強(qiáng)電信運(yùn)營企業(yè)擔(dān)任一線銷售經(jīng)理、資深營銷經(jīng)理、企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師等職務(wù)，參與構(gòu)建某市移動公司渠道管理體系，并組織開發(fā)多門培訓(xùn)課程。

　　曾帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成公司多項(xiàng)新業(yè)務(wù)推廣及市場營銷活動。并在六年多的營銷管理和三年多的營業(yè)渠道管理中積累了豐富的一線實(shí)踐及管理經(jīng)驗(yàn)。

　　授課講求實(shí)戰(zhàn)，課程過程中安排大量的實(shí)操及演練，并融合眾多世界級企業(yè)成功管理經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)的管理理念，使學(xué)員通過培訓(xùn)改變思維及行為模式，并應(yīng)用到實(shí)際工作中切實(shí)地提高工作績效。

[主講課程]

1.營業(yè)廳類:

1、向早會要效率——營業(yè)廳如何開早會?

2、新員工入職培訓(xùn)

3、營業(yè)廳經(jīng)理員工培育與輔導(dǎo)能力提升

4、營業(yè)廳客戶投訴處理技巧

5、營業(yè)廳可視化管理

6、微笑服務(wù)與客戶感知

7、營業(yè)廳團(tuán)隊(duì)建設(shè)

8、營業(yè)廳現(xiàn)場管理實(shí)訓(xùn)

9、陽光心態(tài)

2.呼叫中心類:

1、向例會要效率——如何借助例會提高工作績效?

2、電話服務(wù)禮儀

3、客服中心接線員電話溝通技巧

4、員工培育與輔導(dǎo)能力提升

5、客戶投訴處理技巧

6、客戶服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練

3.綜合素質(zhì)類:

1、服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)

2、個人形象與品牌管理

3、時間管理

4、高效溝通技巧

5、銷售技能提升訓(xùn)練

6、營業(yè)員導(dǎo)購技巧

7、服務(wù)人員八項(xiàng)服務(wù)技能提升