課程目標(biāo)

　　學(xué)習(xí)關(guān)鍵時刻在服務(wù)中的重要意義

　　了解掌握服務(wù)過程中的關(guān)鍵節(jié)點，體現(xiàn)良好的服務(wù)水準(zhǔn)

　　掌握在與客戶互動過程中的重要的行為模式，展現(xiàn)良好的服務(wù)接近性

　　掌握服務(wù)中關(guān)鍵節(jié)點需要的關(guān)鍵技能

　　掌握通過關(guān)鍵時刻的有效溝通引導(dǎo)客戶期望的能力

　　掌握通過關(guān)鍵時刻創(chuàng)造尊享服務(wù)的實戰(zhàn)應(yīng)用能力

　　適合對象

　　企業(yè)中高層管理者、銷售經(jīng)理、客戶經(jīng)理、銷售人員、客戶服務(wù)人員及相關(guān)人士。

　　課程內(nèi)容

　　一、關(guān)鍵時刻的意義

　　什么是關(guān)鍵時刻

　　關(guān)鍵時刻的重要性

　　關(guān)鍵時刻對服務(wù)的重要影響

　　關(guān)鍵時刻的服務(wù)核心

　　關(guān)鍵時刻成就尊享服務(wù)

　　案例影像分享：關(guān)鍵時刻與尊享服務(wù)

　　二、尊享服務(wù)中關(guān)鍵時刻的營造和表現(xiàn)

　　如何把關(guān)鍵時刻融入流程

　　如何在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中設(shè)定關(guān)鍵時刻

　　如何把關(guān)鍵時刻切入服務(wù)禮儀

　　如何把關(guān)鍵時刻融入服務(wù)環(huán)境

　　案例分享與練習(xí)：關(guān)鍵時刻的關(guān)鍵價值

　　三、關(guān)鍵時刻應(yīng)該掌握的關(guān)鍵服務(wù)技能

　　探尋客戶需求的2個關(guān)鍵時刻

　　客戶決策行為需要面對的3類關(guān)鍵時刻

　　客戶服務(wù)最簡單卻最重要的1個關(guān)鍵時刻

　　引導(dǎo)和影響客戶的關(guān)鍵時刻的2個關(guān)鍵技術(shù)

　　關(guān)鍵時刻的7個關(guān)鍵問題

　　關(guān)鍵時刻的關(guān)鍵傾聽

　　深度影響客戶的關(guān)鍵契機和3個方法

　　學(xué)員練習(xí)：服務(wù)關(guān)鍵時刻之--客戶引導(dǎo)與控制

　　四、關(guān)鍵時刻在尊享服務(wù)中的實戰(zhàn)應(yīng)用

　　客戶接待過程的應(yīng)用

　　電話交流中的應(yīng)用

　　溝通談判過程中的應(yīng)用

　　客戶維系過程中的有效應(yīng)用(跟蹤、回訪)

　　服務(wù)營銷中的有效運用

　　抱怨與投訴處理中的有效應(yīng)用

　　角色演練：服務(wù)關(guān)鍵時刻之--境由心造

　　五、讓關(guān)鍵時刻成為尊享服務(wù)差異化的亮點

　　越是簡單重復(fù)的服務(wù)越需要重塑關(guān)鍵時刻

　　沒有關(guān)鍵時刻就沒有關(guān)鍵收獲

　　永恒的的服務(wù)與差異化的關(guān)鍵時刻

　　關(guān)鍵時刻的差異化服務(wù)營銷

　　關(guān)鍵人物成就關(guān)鍵服務(wù)

　　錘煉能夠批量創(chuàng)建關(guān)鍵時刻的服務(wù)團(tuán)隊

　　學(xué)員練習(xí)：服務(wù)關(guān)鍵時刻之--服務(wù)創(chuàng)意

　　師資力量

　　宋金華 James .Song

　　中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師

　　美國Raytheon公司資深售后服務(wù)管理培訓(xùn)師

　　美國SPX集團(tuán)公司高級講師

　　上海AUTOLEAN公司資深培訓(xùn)師和咨詢顧問

　　德國AUDI中國區(qū)專職外聘培訓(xùn)師

　　上海交大海外教育學(xué)院，益策咨詢，冠卓咨詢，上海競馳等多家培訓(xùn)公司合作講師

　　高端品牌汽車管理類資深講師和資深顧問

　　宋金華先生,先后擔(dān)任政府機關(guān)管理人員,通用汽車,上海通用、一汽大眾、一汽奧迪等汽車合資企業(yè)擔(dān)任服務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理職位。華聯(lián)商務(wù)公司總經(jīng)理，負(fù)責(zé)市場推廣和服務(wù)推廣工作。宋老師，具有15年的企業(yè)管理工作經(jīng)驗和7年專業(yè)講師的培訓(xùn)工作經(jīng)驗，先后通過美國Raytheon培訓(xùn)機構(gòu)和德國Audi培訓(xùn)機構(gòu)的資格認(rèn)證，成為以上機構(gòu)在中國大陸的專職培訓(xùn)講師，至今已成功實施培訓(xùn)900余天，獲得了培訓(xùn)學(xué)員的廣泛認(rèn)可。

　　培訓(xùn)方面：宋老師授課風(fēng)格注重結(jié)合實戰(zhàn)，學(xué)員參與性強，課堂氣氛輕松活躍，在培訓(xùn)當(dāng)中，宋老師能夠把豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗與課程內(nèi)容有機的結(jié)合起來，會讓學(xué)員倍感實用。

　　咨詢方面：宋老師主導(dǎo)參與了幾十家客戶的服務(wù)咨詢項目，從項目調(diào)研到項目改進(jìn)和成功實施都積累了比較豐富的現(xiàn)場經(jīng)驗，獲得了客戶的一致好評。

　　宋老師主講的服務(wù)類和溝通類課程：

　　《如何打造金牌服務(wù)》《客戶心理與服務(wù)溝通》《服務(wù)管理與服務(wù)營銷》《客戶滿意度管理》

　　《客戶投訴處理技巧》《五星客戶服務(wù)》《服務(wù)價值呈現(xiàn)技巧》《如何有效提升客戶滿意度》

　　《基于客戶心理的高品質(zhì)服務(wù)》《服務(wù)價值呈現(xiàn)與服務(wù)營銷》《提升服務(wù)水準(zhǔn)，高品質(zhì)處理客戶投訴》《卓越服務(wù)能力提升訓(xùn)練營》《MOT-關(guān)鍵時刻與尊享服務(wù)》《金牌服務(wù)團(tuán)隊構(gòu)建與服務(wù)流程管理》《客戶關(guān)系與客戶分類管理》《企業(yè)內(nèi)部與商務(wù)合作中的有效溝通》《跨部門溝通》《基于客戶需求的服務(wù)創(chuàng)新管理》《服務(wù)目標(biāo)管理》《卓越客戶服務(wù)的流程化標(biāo)準(zhǔn)化》《關(guān)鍵客戶服務(wù)策略》

　　《服務(wù)主管核心技能提升訓(xùn)練》《服務(wù)人員核心技能提升訓(xùn)練》等

　　宋老師服務(wù)的主要客戶：

　　奧迪中國、上海通用、上汽集團(tuán)、捷豹路虎(中國)、長安汽車、中國海爾、復(fù)地集團(tuán)、斯普瑞噴霧系統(tǒng)、大唐移動、雅馬哈、丹尼斯克中國、剪刀石頭布、蓋茨優(yōu)尼塔、超人集團(tuán)、親和源股份、德佑地產(chǎn)、上海理想產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、奧的斯電梯、福斯?jié)櫥�油、�?lián)芯科技、上海機場愛立特、策源房地產(chǎn)、西子集團(tuán)、錢江摩托、林德叉車、三菱電機空調(diào)影象設(shè)備、阿法拉伐流體設(shè)備、老板電器、美的集團(tuán)、飛利浦、恩布拉科壓縮機、華潤涂料、日立建機、京山輕機、林德叉車、西門子電器、大金空調(diào)、寶理工程塑料、伊利集團(tuán)、杭州味全食品等等。