跨部門溝通與服務(wù)支持

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	宋金華
審核時間：	我要報名2013-06-21 16:29:12

　　

　　【課程目標(biāo)】：

　　了解跨部門溝通存在的問題，認(rèn)識跨部門溝通與服務(wù)的重要意義

　　了解跨部門溝通存在的具體問題，找到跨部門溝通困難的本質(zhì)

　　掌握跨部門溝通與服務(wù)需求，推進(jìn)跨部門溝通目標(biāo)的達(dá)成

　　掌握跨部門合作的途徑方法與技巧，增強部門溝通效率，提升服務(wù)合作

　　了解部門間沖突存在的意義，避免有害沖突，達(dá)成部門服務(wù)合作共識

　　【課程大綱】：

　　第一部分 認(rèn)識跨部門溝通與服務(wù)支持

　　什么是跨部門溝通

　　跨部門溝通存在的問題

　　跨部門溝通意識與服務(wù)意識

　　跨部門溝通的一個核心

　　跨部門溝通的的三個原則

　　跨部門溝通與服務(wù)支持的實現(xiàn)意義

　　第二部分 跨部門溝通與服務(wù)的困難與解決方法

　　跨部門溝通中的行為與現(xiàn)象

　　1. 對其他部門持否定態(tài)度.

　　2. 沒有內(nèi)部客戶服務(wù)的意識.

　　3. 看問題角度和出發(fā)點不同

　　4. 悄然形成的部門壁壘與灰色地帶

　　5. 部門溝通中存在嚴(yán)重的分歧.

　　6. 對于結(jié)果的預(yù)期不同

　　7. 上情無法下達(dá)，下情無法上達(dá)

　　8. 部門權(quán)限之間交叉地帶

　　跨部門溝通中的雙重需求分析

　　跨部門溝通中的10個有效方法

　　第三部分：跨部門溝通與服務(wù)的技術(shù)性技巧

　　信息交換維度對跨部門溝通的影響

　　跨部門信息交換的技術(shù)

　　重視部門因素更要重視人的因素

　　溝通如何因人而異

　　以需求為導(dǎo)向的跨部門溝通

　　影響和引導(dǎo)達(dá)成部門共識的途徑

　　跨部門溝通的三個維度

　　第四部分 跨部門沖突解決與協(xié)作技巧

　　沖突的認(rèn)知

　　部門間冷沖突

　　部門間熱沖突

　　沖突處理的原則與流程

　　面對沖突的雙贏處理技巧

　　先檢討自己，再幫住別人

　　課程總結(jié)與行動計劃

　　師資介紹宋金華先生 James .Song

　　中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師

　　美國Raytheon咨詢有限公司資深售后服務(wù)管理培訓(xùn)師

　　上海AUTOLEAN咨詢有限公司資深培訓(xùn)師和咨詢顧問

　　美國SPX集團(tuán)公司高級講師

　　德國AUDI中國區(qū)專職外聘培訓(xùn)師

　　宋金華先生,先后擔(dān)任政府機關(guān)管理人員,通用汽車,上海通用、一汽大眾、一汽奧迪等汽車合資企業(yè)擔(dān)任服務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理職位。華聯(lián)商務(wù)公司總經(jīng)理，負(fù)責(zé)市場推廣和服務(wù)推廣工作。宋老師，具有15年的企業(yè)管理工作經(jīng)驗和7年專業(yè)講師的培訓(xùn)工作經(jīng)驗，先后通過美國Raytheon培訓(xùn)機構(gòu)和德國Audi培訓(xùn)機構(gòu)的資格認(rèn)證，成為以上機構(gòu)在中國大陸的專職培訓(xùn)講師，至今已成功實施培訓(xùn)900余天，獲得了培訓(xùn)學(xué)員的廣泛認(rèn)可。

　　培訓(xùn)方面：宋老師授課風(fēng)格注重結(jié)合實戰(zhàn)，學(xué)員參與性強，課堂氣氛輕松活躍，在培訓(xùn)當(dāng)中，宋老師能夠把豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗與課程內(nèi)容有機的結(jié)合起來，會讓學(xué)員倍感實用。

　　咨詢方面：宋老師主導(dǎo)參與了幾十家客戶的服務(wù)咨詢項目，從項目調(diào)研到項目改進(jìn)和成功實施都積累了比較豐富的現(xiàn)場經(jīng)驗，獲得了客戶的一致好評。

　　宋老師主講的服務(wù)類課程：

　　Top Service 服務(wù)系列：

　　《客戶服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)團(tuán)隊管理》《高效溝通實戰(zhàn)技巧》《如何成就服務(wù)影響力》《跨部門溝通與服務(wù)支持》《客戶隱性需求探秘》《對等交流與服務(wù)》《客戶關(guān)系管理與維系》《客戶服務(wù)案例分享與角色扮演》《讓服務(wù)成為最好的營銷》《MOT-關(guān)鍵時刻與尊享服務(wù)》《如何構(gòu)建卓越服務(wù)管理體系》

　　服務(wù)意識與服務(wù)管理類：

　　《內(nèi)部服務(wù)意識提升》《員工服務(wù)品質(zhì)塑造》《如何打造金牌服務(wù)》《客戶滿意度管理》《如何有效提升客戶滿意度》《服務(wù)價值呈現(xiàn)技巧》《深度訪談技術(shù)》《服務(wù)價值呈現(xiàn)與服務(wù)營銷》《金牌服務(wù)團(tuán)隊構(gòu)建與服務(wù)流程管理》《客戶關(guān)系與客戶分類管理》《企業(yè)內(nèi)部與商務(wù)合作中的有效溝通》《客戶滿意度調(diào)研》

　　《卓越客戶服務(wù)的流程化標(biāo)準(zhǔn)化》

　　服務(wù)溝通與服務(wù)技能類：

　　《客戶心理與服務(wù)溝通》《關(guān)鍵客戶服務(wù)策略》《客戶抱怨與投訴處理技巧》《基于客戶心理的高品質(zhì)服務(wù)》《提升服務(wù)水準(zhǔn)，高品質(zhì)處理客戶投訴》《服務(wù)主管核心技能提升訓(xùn)練》

　　《服務(wù)人員核心技能提升訓(xùn)練》

　　宋老師主講的汽車行業(yè)專業(yè)課程(略)。

　　宋老師服務(wù)的主要客戶：

　　奧迪中國、上海通用、上汽集團(tuán)、捷豹路虎(中國)、長安汽車、中國海爾、復(fù)地集團(tuán)、南方航空、陽光保險集團(tuán)、大唐移動、新華傳媒、丹尼斯克中國、蓋茨優(yōu)尼塔、超人集團(tuán)、親和源股份、德佑地產(chǎn)、上海理想產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、奧的斯電梯、福斯?jié)櫥�油、�?lián)芯科技、上海機場愛立特、西子集團(tuán)、錢江摩托、林德叉車、三菱電機空調(diào)影象設(shè)備、阿法拉伐流體設(shè)備、老板電器、美的集團(tuán)、飛利浦、恩布拉科壓縮機、華潤涂料、日立建機、島津中國、京山輕機、林德叉車、西門子電器、大金空調(diào)、寶理工程塑料(中國)、伊利集團(tuán)、杭州味全、英聯(lián)食品、國信證券、策源房地產(chǎn)、運杰置業(yè)、宏伊置業(yè)、錦和投資、上海金貿(mào)物流、松江移動、杭州銀聯(lián)軟件、天誠線纜集團(tuán)、上海漢特信息、斯普瑞噴霧系統(tǒng)、欣海報關(guān)、雅馬哈、剪刀石頭布、多家高爾夫俱樂部等等