如何成就服務(wù)影響力

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	宋金華
審核時間：	我要報名2013-06-21 16:30:27

　　

　　【課程目標(biāo)】：

　　了解服務(wù)影響力的內(nèi)涵和意識，領(lǐng)會服務(wù)影響力在服務(wù)中的重要性

　　掌握成就服務(wù)影響力的核心問題，有效提升與客戶的服務(wù)溝通效果

　　掌握和提升成就服務(wù)影響力的核心技能，遞進(jìn)和倍增與客戶關(guān)系

　　掌握和運(yùn)用服務(wù)影響力，針對服務(wù)節(jié)點(diǎn)，優(yōu)化客戶服務(wù)過程滿意

　　通過掌握和運(yùn)用服務(wù)影響力，在服務(wù)實戰(zhàn)中提升企業(yè)客戶服務(wù)水準(zhǔn)

　　【課程大綱】：

　　第一部分 認(rèn)識服務(wù)影響力

　　什么是影響力

　　服務(wù)影響力的特點(diǎn)

　　服務(wù)影響力的重要性

　　影響力是一種魅力

　　影響力造就服務(wù)魅力

　　客戶需要有影響力的服務(wù)

　　第二部分 培育和武裝自己的服務(wù)影響力

　　成就服務(wù)影響力的一個核心

　　成就服務(wù)影響力必備的10個意識

　　服務(wù)影響力的真諦

　　服務(wù)影響力由內(nèi)而外

　　服務(wù)影響力由表及里

　　成就服務(wù)影響力必備的50項技能

　　系列服務(wù)影響力技能案例分享及練習(xí)

　　第三部分 展現(xiàn)和運(yùn)用服務(wù)影響力的過程節(jié)點(diǎn)

　　調(diào)研、面談、探索—-

　　讀懂客戶更要讀懂自己

　　客戶讀你就像讀一本書

　　讓漫談成為與客戶交流最高境界

　　讓商談栓牢客戶信任的紐帶

　　師資介紹宋金華先生 James .Song

　　中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師

　　美國Raytheon咨詢有限公司資深售后服務(wù)管理培訓(xùn)師

　　上海AUTOLEAN咨詢有限公司資深培訓(xùn)師和咨詢顧問

　　美國SPX集團(tuán)公司高級講師

　　德國AUDI中國區(qū)專職外聘培訓(xùn)師

　　宋金華先生,先后擔(dān)任政府機(jī)關(guān)管理人員,通用汽車,上海通用、一汽大眾、一汽奧迪等汽車合資企業(yè)擔(dān)任服務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理職位。華聯(lián)商務(wù)公司總經(jīng)理，負(fù)責(zé)市場推廣和服務(wù)推廣工作。宋老師，具有15年的企業(yè)管理工作經(jīng)驗和7年專業(yè)講師的培訓(xùn)工作經(jīng)驗，先后通過美國Raytheon培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和德國Audi培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的資格認(rèn)證，成為以上機(jī)構(gòu)在中國大陸的專職培訓(xùn)講師，至今已成功實施培訓(xùn)900余天，獲得了培訓(xùn)學(xué)員的廣泛認(rèn)可。

　　培訓(xùn)方面：宋老師授課風(fēng)格注重結(jié)合實戰(zhàn)，學(xué)員參與性強(qiáng)，課堂氣氛輕松活躍，在培訓(xùn)當(dāng)中，宋老師能夠把豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗與課程內(nèi)容有機(jī)的結(jié)合起來，會讓學(xué)員倍感實用。

　　咨詢方面：宋老師主導(dǎo)參與了幾十家客戶的服務(wù)咨詢項目，從項目調(diào)研到項目改進(jìn)和成功實施都積累了比較豐富的現(xiàn)場經(jīng)驗，獲得了客戶的一致好評。

　　宋老師主講的服務(wù)類課程：

　　Top Service 服務(wù)系列：

　　《客戶服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)團(tuán)隊管理》《高效溝通實戰(zhàn)技巧》《如何成就服務(wù)影響力》《跨部門溝通與服務(wù)支持》《客戶隱性需求探秘》《對等交流與服務(wù)》《客戶關(guān)系管理與維系》《客戶服務(wù)案例分享與角色扮演》《讓服務(wù)成為最好的營銷》《MOT-關(guān)鍵時刻與尊享服務(wù)》《如何構(gòu)建卓越服務(wù)管理體系》

　　服務(wù)意識與服務(wù)管理類：

　　《內(nèi)部服務(wù)意識提升》《員工服務(wù)品質(zhì)塑造》《如何打造金牌服務(wù)》《客戶滿意度管理》《如何有效提升客戶滿意度》《服務(wù)價值呈現(xiàn)技巧》《深度訪談技術(shù)》《服務(wù)價值呈現(xiàn)與服務(wù)營銷》《金牌服務(wù)團(tuán)隊構(gòu)建與服務(wù)流程管理》《客戶關(guān)系與客戶分類管理》《企業(yè)內(nèi)部與商務(wù)合作中的有效溝通》《客戶滿意度調(diào)研》

　　《卓越客戶服務(wù)的流程化標(biāo)準(zhǔn)化》

　　服務(wù)溝通與服務(wù)技能類：

　　《客戶心理與服務(wù)溝通》《關(guān)鍵客戶服務(wù)策略》《客戶抱怨與投訴處理技巧》《基于客戶心理的高品質(zhì)服務(wù)》《提升服務(wù)水準(zhǔn)，高品質(zhì)處理客戶投訴》《服務(wù)主管核心技能提升訓(xùn)練》

　　《服務(wù)人員核心技能提升訓(xùn)練》

　　宋老師主講的汽車行業(yè)專業(yè)課程(略)。

　　宋老師服務(wù)的主要客戶：

　　奧迪中國、上海通用、上汽集團(tuán)、捷豹路虎(中國)、長安汽車、中國海爾、復(fù)地集團(tuán)、南方航空、陽光保險集團(tuán)、大唐移動、新華傳媒、丹尼斯克中國、蓋茨優(yōu)尼塔、超人集團(tuán)、親和源股份、德佑地產(chǎn)、上海理想產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、奧的斯電梯、福斯?jié)櫥�油、�?lián)芯科技、上海機(jī)場愛立特、西子集團(tuán)、錢江摩托、林德叉車、三菱電機(jī)空調(diào)影象設(shè)備、阿法拉伐流體設(shè)備、老板電器、美的集團(tuán)、飛利浦、恩布拉科壓縮機(jī)、華潤涂料、日立建機(jī)、島津中國、京山輕機(jī)、林德叉車、西門子電器、大金空調(diào)、寶理工程塑料(中國)、伊利集團(tuán)、杭州味全、英聯(lián)食品、國信證券、策源房地產(chǎn)、運(yùn)杰置業(yè)、宏伊置業(yè)、錦和投資、上海金貿(mào)物流、松江移動、杭州銀聯(lián)軟件、天誠線纜集團(tuán)、上海漢特信息、斯普瑞噴霧系統(tǒng)、欣海報關(guān)、雅馬哈、剪刀石頭布、多家高爾夫俱樂部等等

　　不要著急演示更不要著急解釋

　　不要回避問題，找到問題的焦點(diǎn)

　　證據(jù)與情感考量

　　提議、鞏固、回訪---

　　聽到好評再開始談判

　　運(yùn)用三明治法則

　　敢于并善于做決定性的提議

　　回訪的天時地利與人和

　　案例練習(xí)：

　　第四部分 有效運(yùn)用服務(wù)影響力 增進(jìn)企業(yè)服務(wù)水平

　　厘清客戶類別

　　了解客戶生命周期

　　有效運(yùn)用和推動服務(wù)營銷

　　通過影響力創(chuàng)造客戶客戶忠誠

　　課程總結(jié)與行動計劃