【課程目的】

　　了解客戶滿意度概念和客戶滿意度的核心問題

　　掌握客戶滿意度現(xiàn)實狀況的有效途徑

　　掌握客戶滿意度管理的方法與技巧

　　有效解決客戶投訴，穩(wěn)定和提升客戶滿意度，延續(xù)建立長久合作關系

　　【適合對象】

　　企業(yè)中高級管理人員, 服務總監(jiān)，客戶經理，銷售經理，客服人員，銷售人員,以及相關人士。

　　【課程大綱】

　　一、客戶滿意度調研的意義

　　客戶滿意度的核心問題

　　客戶滿意度模型

　　影響客戶滿意度的主要因素

　　提升客戶滿意度的主體策略

　　客戶滿意度調研的意義

　　二、客戶滿意度調研的策略與方法

　　客戶滿意度管理的原則

　　了解客戶滿意度狀況的8個手段

　　神秘客戶與秘密走訪

　　掌握真實的ESS狀況

　　善于運用第三方

　　三、客戶滿意度調研的流程與實施

　　客戶滿意度調研的基本流程

　　衡量項目---選擇評估與定案

　　衡量尺度—客戶滿意度的等級

　　CS結果的有效應用

　　客戶滿意度可視化

　　數(shù)據(jù)的整理分析加工

　　統(tǒng)計結果重點明示和針對性改進

　　案例練習：ESS調研或CSS調研設計

　　四、通過客戶滿意度調研，有效提升客戶滿意度

　　內部的推動作用

　　關鍵時刻的有效運用

　　客戶期望值管理的三個關鍵

　　善于運用流程和標準

　　善于透過溝通滿足客戶需求

　　善于運用營銷方法提升客戶滿意度

　　投訴處理方案的準備和使用

　　新老客戶服務與滿意度提升

　　流失管理與客戶滿意度提升

　　課程總結

　　師資力量

　　宋金華先生 James .Song

　　英盛培訓網(wǎng)高級講師

　　美國Raytheon咨詢有限公司資深售后服務管理培訓師

　　上海AUTOLEAN咨詢有限公司資深培訓師和咨詢顧問

　　美國SPX集團公司高級講師

　　德國AUDI中國區(qū)專職外聘培訓師

　　上海競馳企業(yè)管理咨詢有限公司首席顧問

　　宋金華先生,先后擔任政府機關管理人員,通用汽車,上海通用、一汽大眾、一汽奧迪等汽車合資企業(yè)擔任服務總監(jiān)、總經理職位。華聯(lián)商務公司總經理，負責市場推廣和服務推廣工作。宋老師，具有15年的企業(yè)管理工作經驗和5年專業(yè)講師的培訓工作經驗，先后通過美國Rytheon培訓機構和德國Audi培訓機構的資格認證，成為以上機構在中國大陸的專職培訓講師，至今已成功實施培訓900余天，獲得了培訓學員的廣泛認可。宋老師授課風格注重結合實戰(zhàn)，學員參與性強，課堂氣氛輕松活躍，在培訓當中，宋老師能夠把豐富的實戰(zhàn)經驗與課程內容有機的結合起來，會讓學員倍感實用。