服務創(chuàng)造價值

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓
授課語言：	中文
授課顧問：	王大軍
審核時間：	我要報名2013-07-06 16:58:27

　　

課程背景：

人們消費觀念在變化，服務的分工越來越細，服務的范圍越來越廣，服務的層次越來越高;特別是在產(chǎn)品線、價格等客觀因素越來越趨近化的今天，對于服務質(zhì)量的提升就顯得更為重要。

學習對象：

服務行業(yè)的各級管理者 服務部門員工

課程大綱：

第一章 提供優(yōu)質(zhì)服務的重要意義

1、我們是服務業(yè)

2、企業(yè)客戶服務質(zhì)量糟糕的原因

3、服務工作所面臨的挑戰(zhàn)

4、提供優(yōu)質(zhì)服務的意義

5、超市服務的幾大功能

6、誰是真正的老板

第二章 金牌顧客服務

1、優(yōu)質(zhì)服務的基本準則

2、企業(yè)內(nèi)部的服務要求

3、超越顧客滿意的服務

4、金牌顧客服務

5、具體服務要求

第三章 服務禮儀

1、優(yōu)雅的形象

2、微笑的力量

3、親切的問候

4、得體的肢體

5、真誠的交流

第四章 顧客服務的分類及常見的服務項目

1、顧客服務，從不同的角度劃分類型

2、企業(yè)內(nèi)一些較常見的服務項目

第五章 顧客服務的技巧

1、銷售服務的基本要求

2、了解顧客購買心理

3、吸引顧客購物操作要求

4、接待技巧

5、服務語言表達技巧

第六章 顧客客怨的處理

1、顧客抱怨投訴分析

2、服務的兩個永恒準則

3、怎樣加強顧客管理及服務

4、引起顧客投訴的原因

5、顧客投訴處理原則

6、顧客糾紛的處理過程

7、處理顧客糾紛的方法

8、處理投訴的最重要因素是態(tài)度

9、顧客投訴處理應避免的做法

師資力量

王大軍

英盛培訓網(wǎng)高級講師，特約培訓講師，西南財經(jīng)大學MBA, 中國首批青年認證資格人員，中國西部研究會會員，中國西部經(jīng)濟會成員，中國教練俱樂部副理事長，曾獲得年輕優(yōu)秀教練榮譽勛章，作為教練，他是激勵培訓推崇人之一， 同時也是活動在西南片區(qū)的青年教練文化的支持者。多家企業(yè)常年咨詢顧問。擔任咨詢管理顧問數(shù)年，從事企業(yè)管理變革咨詢,人力資源教練式輔導擅長企業(yè)經(jīng)營運作規(guī)劃、薪酬管理與績效考核、企業(yè)管理干部培養(yǎng)、企業(yè)人才梯隊方案設計與實施、員工素質(zhì)模型設計、管理團隊打造、企業(yè)文化活動實操指導。

1、王大軍是華人最權(quán)威、最資深的實戰(zhàn)型培訓專家之一;演說家的風采，戰(zhàn)略家的氣度，學者型的才華;寓觀念于談笑間，蘊哲理于詼諧中。對市場經(jīng)濟下的企業(yè)和員工成長研究有獨到之處。王大軍教授也是中國西部自我價值認識的創(chuàng)意人，中國企業(yè)人才超市創(chuàng)意人�！∑涫谡n“寓觀念于談笑間，蘊哲理于詼諧中”，風格生動、幽默，講解深入淺出。不僅案例豐富，且提供多種實用的解決問題之工具及技巧。對參訓者具有極大的吸引力、感染力和意想不到的后續(xù)效果。

2、王大軍擔任咨詢管理顧問數(shù)年，從事企業(yè)管理變革咨詢,人力資源教練式輔導。擅長企業(yè)經(jīng)營運作規(guī)劃、工廠管理變革;薪酬管理與績效考核、企業(yè)管理干部培養(yǎng)、企業(yè)人才梯隊方案設計與實施、員工素質(zhì)模型設計、管理團隊打造、企業(yè)文化活動實操指導。曾為上百家企業(yè)提供管理咨詢和培訓工作，并被多家企業(yè)常年聘為人力資源輔導顧問和干部訓練總教練。