“五星級(jí)”服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	趙麗君
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2013-07-26 11:44:10

　　

　　培訓(xùn)對(duì)象：服務(wù)人員與服務(wù)管理人員

　　培訓(xùn)形式：講師授課、多媒體演示、現(xiàn)場(chǎng)示范、 情景演練、角色扮演及現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)

　　培訓(xùn)目的與收益：

　　1、塑造服務(wù)人員良好的服務(wù)形象從而提升服務(wù)企業(yè)形象;

　　2、幫助企業(yè)員工掌握客戶服務(wù)中的禮儀規(guī)范;

　　3、幫助企業(yè)員工了解客戶接待過(guò)程中應(yīng)體現(xiàn)的禮儀風(fēng)貌;

　　4、幫助企業(yè)快速提高客戶服務(wù)滿意度與美譽(yù)度，提升企業(yè)在行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力。

　　培訓(xùn)特色：

　　1、授課內(nèi)容緊密結(jié)合當(dāng)前行業(yè)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，理論與案例相結(jié)合，便于加深印象;

　　2、不僅使員工明確“是什么”，更主要的教學(xué)重點(diǎn)是“如何做”，通過(guò)全體實(shí)訓(xùn)、教師示范、特定的情景訓(xùn)練是學(xué)員深刻汲取禮儀要點(diǎn);

　　3、授課氣氛活躍，風(fēng)格輕松活潑，學(xué)習(xí)提高明顯。

　　課程大綱：

　　第一講：禮儀-為服務(wù)加分

　　一、服務(wù)禮儀內(nèi)涵

　　二、你的禮儀是企業(yè)利潤(rùn)的源泉

　　三、服務(wù)禮儀的特點(diǎn)

　　四、學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的方法

　　第二講：“五星級(jí)”職業(yè)形象

　　一、整潔的儀容

　　(一)男士?jī)x容要求

　　(二)女士美麗而深刻的妝容

　　(三)女士化妝禁忌

　　二、規(guī)范、典雅的儀表

　　(一)著裝的TPO原則

　　(崗位、色彩、款式要素)

　　(二)女士服務(wù)人員著裝要點(diǎn)

　　(裙裝、褲裝、絲巾、發(fā)飾等)

　　(三)男士著裝要點(diǎn)

　　(工作制服、襯衣、鞋子、領(lǐng)帶等)

　　(四)職業(yè)著裝禁忌

　　三、得體端莊的儀態(tài)

　　(一)儀態(tài)美的標(biāo)準(zhǔn)

　　(二)表情語(yǔ)言(微笑、目光)

　　(三)動(dòng)作語(yǔ)言

　　1.亭亭玉立的服務(wù)站姿

　　2.端莊典雅的服務(wù)坐姿

　　3.大方得體的服務(wù)蹲姿

　　4.步履輕盈的服務(wù)走姿

　　5.規(guī)范明確的服務(wù)手勢(shì)

　　(四)儀態(tài)禁忌

　　第三講：親切友好的客戶接待禮儀

　　一、迎客禮儀

　　(稱呼、問(wèn)候、點(diǎn)頭禮、鞠躬禮)

　　二、介紹禮儀

　　(自我介紹及為顧客介紹工作人員)

　　三、名片使用的禮儀

　　四、引導(dǎo)客戶禮儀

　　(進(jìn)出門，走廊，樓梯，電梯禮儀)

　　五、休息廳接待禮儀

　　(引坐禮儀，座次的講究，遞送物品禮儀，茶和咖啡的禮儀等)

　　六、送客禮儀

　　(熱情話別、開(kāi)關(guān)車門、乘車座次、乘車禁忌)

　　第四講：服務(wù)語(yǔ)言的藝術(shù)

　　一、服務(wù)禮儀的3A原則

　　1、接受顧客

　　2、重視顧客

　　3、贊美顧客

　　二、語(yǔ)言交談的基本要求

　　1.態(tài)度謙虛誠(chéng)懇

　　2.表情親切自然

　　3.語(yǔ)調(diào)平和沉穩(wěn)

　　三、溝通第一步--學(xué)會(huì)傾聽(tīng)

　　(一)用耳朵打動(dòng)客戶

　　(二)有效的傾聽(tīng)技巧

　　四、服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)

　　五、服務(wù)交談五不問(wèn)

　　不問(wèn)年齡

　　不問(wèn)婚否

　　不問(wèn)收入

　　不問(wèn)健康

　　不問(wèn)過(guò)往

　　六、親切真誠(chéng)的服務(wù)語(yǔ)言

　　(一)稱謂語(yǔ)

　　(二)問(wèn)候語(yǔ)

　　(三)征詢語(yǔ)

　　(四)拒絕語(yǔ)

　　(五)指示語(yǔ)

　　(六)答謝語(yǔ)

　　(七)提醒語(yǔ)

　　(八)道歉語(yǔ)

　　(九)告別語(yǔ)

　　七、服務(wù)用語(yǔ)禁忌

　　八、客戶服務(wù)投訴管理

　　九、電話禮儀

　　(一)接聽(tīng)客戶來(lái)電禮儀

　　(二)致電客戶禮儀

　　第五講：服務(wù)流程禮儀情景訓(xùn)練

　　針對(duì)具體行業(yè)的服務(wù)內(nèi)容，結(jié)合服務(wù)業(yè)務(wù)流程，訓(xùn)練實(shí)際工作當(dāng)中一整套的服務(wù)流程。

　　第六講：培訓(xùn)總結(jié) 培訓(xùn)內(nèi)容總結(jié)

　　禮儀重在應(yīng)用，應(yīng)注重所學(xué)知識(shí)在崗位中的體現(xiàn)

　　禮儀是服務(wù)行業(yè)“產(chǎn)品”的一部分，企業(yè)依托“產(chǎn)品”來(lái)創(chuàng)造價(jià)值，你的禮儀決定企業(yè)價(jià)值!