“五星級”服務禮儀培訓

課程類別：	企業(yè)內訓
授課語言：	中文
授課顧問：	趙麗君
審核時間：	我要報名2013-07-31 18:09:38

　　

　　課程背景

　　服務禮儀的角度來講，做為一名服務人員，我們要明白，服務意識應該牢牢扎根于自己的內心深處，體現到工作中去。只有這樣才能發(fā)自內心的熱忱地向客人提供主動、周到的服務，從而表現出服務員良好風度與素養(yǎng)

　　課程目標

　　1、塑造服務人員良好的服務形象從而提升服務企業(yè)形象

　　2、幫助企業(yè)員工掌握客戶服務中的禮儀規(guī)范;

　　3、幫助企業(yè)員工了解客戶接待過程中應體現的禮儀風貌

　　4、幫助企業(yè)快速提高客戶服務滿意度與美譽度，提升企業(yè)在行業(yè)中的競爭力

　　學習對象

　　服務人員與服務管理人員

　　課程內容

　　第一講:禮儀-為服務加分

　　一、服務禮儀內涵

　　二、你的禮儀是企業(yè)利潤的源泉

　　三、服務禮儀的特點

　　四、學習服務禮儀的方法

　　第二講:“五星級”職業(yè)形象

　　一、整潔的儀容

　　(一)男士儀容要求

　　(二)女士美麗而深刻的妝容

　　(三)女士化妝禁忌

　　二、規(guī)范、典雅的儀表

　　(一)著裝的TPO原則

　　(崗位、色彩、款式要素)

　　(二)女士服務人員著裝要點

　　(裙裝、褲裝、絲巾、發(fā)飾等)

　　(三)男士著裝要點

　　(工作制服、襯衣、鞋子、領帶等)

　　(四)職業(yè)著裝禁忌

　　三、得體端莊的儀態(tài)

　　(一)儀態(tài)美的標準

　　(二)表情語言(微笑、目光)

　　(三)動作語言

　　1.亭亭玉立的服務站姿

　　2.端莊典雅的服務坐姿

　　3.大方得體的服務蹲姿

　　4.步履輕盈的服務走姿

　　5.規(guī)范明確的服務手勢

　　(四)儀態(tài)禁忌

　　第三講:親切友好的客戶接待禮儀

　　一、迎客禮儀

　　(稱呼、問候、點頭禮、鞠躬禮)

　　二、介紹禮儀

　　(自我介紹及為顧客介紹工作人員)

　　三、名片使用的禮儀

　　四、引導客戶禮儀

　　(進出門，走廊，樓梯，電梯禮儀)

　　五、休息廳接待禮儀

　　(引坐禮儀，座次的講究，遞送物品禮儀，茶和咖啡的禮儀等)

　　六、送客禮儀

　　(熱情話別、開關車門、乘車座次、乘車禁忌)

　　第四講:服務語言的藝術

　　一、服務禮儀的3A原則

　　1、接受顧客

　　2、重視顧客

　　3、贊美顧客

　　二、語言交談的基本要求

　　1.態(tài)度謙虛誠懇

　　2.表情親切自然

　　3.語調平和沉穩(wěn)

　　三、溝通第一步--學會傾聽

　　(一)用耳朵打動客戶

　　(二)有效的傾聽技巧

　　四、服務的語言藝術

　　五、服務交談五不問

　　不問年齡

　　不問婚否

　　不問收入

　　不問健康

　　不問過往

　　六、親切真誠的服務語言

　　(一)稱謂語

　　(二)問候語

　　(三)征詢語

　　(四)拒絕語

　　(五)指示語

　　(六)答謝語

　　(七)提醒語

　　(八)道歉語

　　(九)告別語

　　七、服務用語禁忌

　　八、客戶服務投訴管理

　　九、電話禮儀

　　(一)接聽客戶來電禮儀

　　(二)致電客戶禮儀

　　第五講:服務流程禮儀情景訓練

　　針對具體行業(yè)的服務內容，結合服務業(yè)務流程，訓練實際工作當中一整套的服務流程。

　　第六講:培訓總結 培訓內容總結

　　禮儀重在應用，應注重所學知識在崗位中的體現

　　禮儀是服務行業(yè)“產品”的一部分，企業(yè)依托“產品”來創(chuàng)造價值，你的禮儀決定企業(yè)價值!

　　師資力量

　　趙麗君

　　中國培訓網高級講師

　　禮儀與職業(yè)素養(yǎng)訓練專家

　　武漢大學碩士學位

　　國內多所高校特聘講師

　　七年禮儀素養(yǎng)高等教育經驗，多年來致力于現代商務禮儀與職業(yè)化的研究，編寫了《公關與商務禮儀》、《職業(yè)禮儀素質訓練》等著作，《公關與商務禮儀》是近年來十分暢銷的禮儀素質教程;《高職院校禮儀教學方法探討》等多篇教育論文發(fā)表于國家、省級期刊，對禮儀教育有深刻的研究和豐富的培訓經驗。

　　【主講課程】

　　禮儀課程：

　　《商務禮儀培訓》、《服務禮儀培訓》、《顧問式銷售禮儀》、《形象管理與職場化妝》、《醫(yī)院服務禮儀》、《銀行服務禮儀》、《汽車4S店服務禮儀》、《置業(yè)顧問銷售禮儀》等;

　　客戶服務類課程：

　　《客戶服務與投訴處理處理》、《客戶服務與溝通技巧》、《卓越客戶服務技巧》等;

　　職業(yè)素養(yǎng)類課程：

　　《公文寫作培訓》、《員工職業(yè)素養(yǎng)提升》、《高效溝通技巧培訓》、《職業(yè)化心態(tài)與素養(yǎng)提升培訓》等;

　　【授課風格】

　　講課風格輕松風趣、優(yōu)雅大方，極具親和力。

　　課堂生動活潑，采用影像、情境模擬、角色扮演等多種教學方法，寓教于樂;

　　緊緊地把教學內容與應用能力相結合，注重師生互動，學員參與積極性高，能使學員快速提升禮儀形象;

　　【主要著作】

　　《公關與商務禮儀》、《職業(yè)禮儀素質訓練》等;

　　【部分服務客戶】

　　醫(yī)療行業(yè)：

　　鄭州市第二人民醫(yī)院、浙江大學醫(yī)院附屬第二醫(yī)院、懷化第五人民醫(yī)院、醫(yī)院培訓網、武威市人民醫(yī)院、涇川縣人民醫(yī)院、億人和醫(yī)療器械有限公司、易奇生物科技有限公司、重慶東方女子美容院等;

　　金融行業(yè)：

　　工商銀行浙江分行、濮陽農村信用社、明港農村信用社、招遠天健投資擔保集團、山東榮德投資擔保、江蘇省阜寧農村合作銀行、福建省福州興業(yè)銀行、南陽郵政局、眾融投資擔保公司、湖州中興擔保

　　有限公司、陜西軍信投資擔保有限公司等;

　　汽車行業(yè)：

　　鄭州富達雷克薩斯洛陽展示廳、鄭州富達雷克薩斯汽車4S店、安陽威佳宏澤汽車銷售服務有限公司、河南泰菱實業(yè)有限公司

　　餐飲酒店行業(yè)：

　　鄭州中都酒店、鄭州金陽光酒店、鄭州粵海酒店、鄭州好利來西點等

　　其他行業(yè)：

　　智行基金會 、森陽光會所、鄭州市大中原攝影等