服務(wù)意識與服務(wù)溝通技能

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	覃曦
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2013-09-18 17:15:16

　　

　　學(xué)習(xí)對象

　　基層員工,儲備干部,新任主管,主管,經(jīng)理

　　課程目標(biāo)

　　本課程學(xué)習(xí)讓服務(wù)人員服務(wù)其實(shí)是你對生活和對人的態(tài)度，改變內(nèi)在觀念，實(shí)現(xiàn)快樂服務(wù);掌握幫助客戶解決問題的專業(yè)知識;掌握影響客戶感知的溝通、行為技能，實(shí)現(xiàn)輕松讓客戶滿意并忠誠。

　　課程背景

　　中國人通常認(rèn)為服務(wù)別人就是伺候人，認(rèn)為做服務(wù)就是低人一等，在公司中服務(wù)部門和服務(wù)人員的地位也不如其他部門。事實(shí)上，如果沒有好的服務(wù)觀，就不會有好的服務(wù)心態(tài)，更不會有好的服務(wù)行為。而這門課正是讓你從根本上認(rèn)識服務(wù)，認(rèn)識才能樂在服務(wù)。

　　課程內(nèi)容

　　第一單元：服務(wù)的本質(zhì)與客戶

　　1.服務(wù)不是工作

　　2.服務(wù)和顧客的定義

　　3.客戶的滿意與需求

　　4.客戶滿意與客戶忠誠

　　5.客戶滿意度是客服人員你們身上的重任

　　第二單元：樂在服務(wù)的心態(tài)

　　1.微笑是生活態(tài)度

　　2.微笑是對職業(yè)的尊重

　　3.誰偷走了你的微笑

　　4.如何調(diào)解壓力和心情

　　5.對自己的情緒負(fù)責(zé)

　　6.客服人員八大服務(wù)心態(tài)分析

　　7.錄像：服務(wù)人員需要具備的八大服務(wù)意識

　　8.反省與計(jì)劃(如何高自己的八大服務(wù)意識?)

　　第三單元：客戶的期望和感知

　　1.客戶需求層次和期望的階梯

　　2.客戶的期望和感知

　　3.服務(wù)的真實(shí)瞬間

　　4.期望和感知的差距

　　5.認(rèn)知和事實(shí)哪個(gè)更有影響力

　　第四單元：服務(wù)溝通技巧

　　1.活動：你是如何對待客戶的

　　2.學(xué)會控制情緒，實(shí)現(xiàn)開心溝通

　　3.EQ溝通與卓越人生

　　4.如何表達(dá)-說的技巧

　　用顧客喜歡的方式說話

　　避免使用的話語

　　5.如何觀察--肢體語言的妙用

　　6.如何傾聽—同感聆聽

　　聽力測試

　　傾聽的原則

　　什么是同感聆聽

　　7.如何問---問得智慧

　　開放式問題和封閉式問題

　　問對問題，答案就在問題中

　　第五單元：客戶分類及溝通策略雙贏的心態(tài)

　　1.客戶的四種分類

　　2.四種顧客的特點(diǎn)與應(yīng)對策略

　　第六單元：角色扮演及行動計(jì)劃

　　1.觀察單及扮演

　　2.點(diǎn)評及改進(jìn)計(jì)劃

　　師資力量

　　覃曦——中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師

　　職業(yè)背景：運(yùn)營管理體系構(gòu)建及服務(wù)管理專家、新加坡SQ咨詢中心首批認(rèn)證講師/顧問、清華大學(xué)總裁班特聘教授、上海交通大學(xué)總裁班特聘教授、北京大學(xué)匯豐商學(xué)院特約教授、中國職業(yè)經(jīng)理人中心特聘講師。

　　擅長領(lǐng)域：戰(zhàn)略/運(yùn)營 管理能力 客戶服務(wù)

　　授課經(jīng)驗(yàn)：覃曦老師具有10年咨詢培訓(xùn)專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，一直致力于流程管理和服務(wù)管理方面的研究和實(shí)踐，專注于需求客戶需求的管理系統(tǒng)構(gòu)建，具體包括流程與標(biāo)準(zhǔn)、績效與員工發(fā)展的各環(huán)節(jié)。 主持并參與過20多個(gè)咨詢項(xiàng)目，重點(diǎn)關(guān)注在客戶導(dǎo)向的流程再造、服務(wù)體系構(gòu)建、服務(wù)質(zhì)量提升、績效管理等項(xiàng)目。

　　典型客戶：銀行金融 招商銀行、上海銀行、郵儲銀行、包商銀行、交通銀行、中國銀行北京分行、中國銀行遼寧分行、中國建設(shè)銀行北京分行及所屬支行、 牡丹江建行、重慶農(nóng)商行、南昌建設(shè)銀行、內(nèi)蒙建行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、光大證卷、第一創(chuàng)業(yè)證券等 電信行業(yè) 廣州愛立信、牡丹江移動、北京慧點(diǎn)科技、聯(lián)通哈爾濱、大慶分公司、廈門移動公司、貴州電信、中國移動標(biāo)準(zhǔn)化研究所、中國移動華瑞公司、邯鄲移動、中國電信服務(wù)總公司、烽火公司 IT行業(yè) 盛拓傳媒、慧點(diǎn)科技、東軟、凡客誠品 航空行業(yè) 北京機(jī)場地面服務(wù)公司、首都機(jī)場動力能源公司、首都機(jī)場(覃老師受聘為首都機(jī)場神秘顧客)、海南航空公司 酒店行業(yè) 海航酒店集團(tuán)、南京新世紀(jì)大酒店，頤宮伯圣(5星級club)、天外天大酒店、銀龍?jiān)?零售行業(yè) 國美、周大福、廣州歌利亞、山西洪達(dá)集團(tuán)、長沙金沙超市、哈爾濱洪博集團(tuán) 醫(yī)療行業(yè) 北京腫瘤醫(yī)院、南京軍區(qū)總醫(yī)院、中美腎病連鎖集團(tuán)、河北醫(yī)療連鎖服務(wù)、首屆醫(yī)院服務(wù)管理論壇、汝州人民醫(yī)院、林州人民醫(yī)院 制造行業(yè) ABB、南車集團(tuán)、中聯(lián)重科、美的集團(tuán)、華宏集團(tuán)、酒鋼集團(tuán)、中經(jīng)集團(tuán)、中核集團(tuán)、中船集團(tuán)、中煤集團(tuán)、、華潤藍(lán)劍、天山建材、首鋼集團(tuán)、本鋼集團(tuán)、鞍鋼集團(tuán)、撫順鋼廠、山西科創(chuàng)、�？圃骸Ⅳ斘骰�工、洋河股份、中美合資思林菲、睿固(中國)、天鵝集團(tuán) 能源行業(yè) 中石油、嘉漢林業(yè)、廣州電網(wǎng)、燕山石化、國家電網(wǎng)麗水電力局、旭陽集團(tuán) 汽車運(yùn)輸行業(yè) 4s店、東風(fēng)日產(chǎn)、江陵汽車、沈陽虎躍集團(tuán) 制藥業(yè) 住友(中國)制藥、默克制藥保健品公司、雙鶴萬輝藥業(yè)、石藥集團(tuán)、九芝堂 院校 比利時(shí)聯(lián)合商學(xué)院(UBI-EMBA)交通大學(xué)總裁班、清華大學(xué)資本運(yùn)作董事長班、清華大學(xué)農(nóng)業(yè)培訓(xùn)基地、清華深圳研究生院MBA、新東方集團(tuán)、北京大學(xué)匯豐商學(xué)院、江西財(cái)經(jīng)MBA、浙江大學(xué)MBA、北京工商大學(xué)、亞太管理學(xué)院等 政府及其他 國家專利局信息中心、安徽交通規(guī)劃設(shè)計(jì)院、廊坊德國科技園區(qū)、漢陽經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)、北京順義工業(yè)局、東營開發(fā)區(qū)