銀行五星級客戶服務(wù)技巧

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓
授課語言：	中文
授課顧問：	劉成熙
審核時間：	我要報名2013-12-02 17:00:10

　　

　　前 言：

　　本為規(guī)劃銀行的市場部和客戶經(jīng)理等客戶服務(wù)技能技能提升所制作，主要之目的在于建立一支鋼鐵般的干部勁旅的業(yè)務(wù)隊伍，對公司的發(fā)展帶來一定的幫助。

　　本案經(jīng)我司依據(jù)，本次課程需求情況，擬訂調(diào)整本培訓規(guī)劃書，以為施行之依據(jù)。我們希望能夠為貴司貢獻一份力量，同時也希望雙方能夠在具體細節(jié)方面進行深入的探討。

　　課程規(guī)劃的說明：

　　當今社會，每個企業(yè)的管理者都面臨著這樣一個現(xiàn)實，競爭對手愈來愈多，而客戶的要求開始千變?nèi)f化。中國加入世界貿(mào)易組織,對服務(wù)行業(yè)競爭將更加激烈核心必將成為制度創(chuàng)新、戰(zhàn)略聯(lián)盟、業(yè)務(wù)創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新，提高客戶服務(wù)水平等將成為物流企業(yè)迎接挑戰(zhàn)的重要策略和方法.如何脫穎而出，建立核心優(yōu)勢，贏得更大的市場，方法只有一條，關(guān)注顧客、關(guān)注顧客需要，建立完善的顧客服務(wù)體系和理念，提高客戶服務(wù)水平!改變客戶服務(wù)觀念、心態(tài)以及對客戶的理解等獲得客戶的認同是取得市場成功的關(guān)鍵。讓更多客戶對企業(yè)產(chǎn)生忠誠度增加客戶的滿意度;該課程通過生活化的語言和真實的案例來對客戶服務(wù)的理論、方法、溝通協(xié)調(diào)技巧，客戶服務(wù)的執(zhí)行與落實等進行演繹，并對不同類型客戶的服務(wù)技巧和和處理客戶投訴的方法加以提煉，總結(jié)出精辟的見解并升華，寓理念于生活化。、學習本課程能說明企業(yè)通過提高客戶服務(wù)水平，獲得實實在在的巨大收益，值得每位服務(wù)業(yè)人員學習和借鑒。

　　課程目標：

　　協(xié)助學員如何運用顧客為導向的策略運作技巧，進而提升與顧客達成價值交換的效能。

　　知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，樹立為顧客服務(wù)的真誠意愿

　　建立正確的學習態(tài)度，運用卓越的客戶關(guān)系管理技巧贏得顧客并擁有顧客

　　有效的客戶關(guān)系與溝通技巧、提高客戶滿意度。

　　快速掌握處理客戶投訴和客戶抱怨處理的技巧，從而善于平息客戶的不滿，提升客戶滿意度

　　應(yīng)用營銷的思維做客戶服務(wù)

　　學會如何在開發(fā)新客戶的同時維護老師客戶

　　學會如何做好客戶維護與管理的四個核心技巧

　　透過案例分析與演練落實學習效果

　　學員對象：市場部經(jīng)理、副經(jīng)理; 銀行客戶經(jīng)理、等。

　　課程內(nèi)容

　　第一單元：客戶服務(wù)從由客戶滿意出發(fā)

　　訓 練 內(nèi) 容 授課手法

　　一. 服務(wù)意識與服務(wù)質(zhì)量

　　以客為尊的顧客服務(wù)

　　客戶滿意的基本原則

　　服務(wù)人員應(yīng)具備的特質(zhì)

　　顧客服務(wù)的精神

　　服務(wù)質(zhì)量

　　「服務(wù)」是什么? 什么是「服務(wù)」?

　　服務(wù)業(yè)的質(zhì)量定義

　　服務(wù)質(zhì)量構(gòu)面

　　服務(wù)質(zhì)量特性

　　品質(zhì)報酬

　　顧客用以衡量服務(wù)質(zhì)量之屬性

　　質(zhì)量屬性歸類表

　　服務(wù)質(zhì)量環(huán)圈

　　二. 客戶至上的年代

　　知識經(jīng)濟的服務(wù)質(zhì)量要求

　　企業(yè)服務(wù)演進

　　品質(zhì)觀念的演進

　　為何須要顧客滿意-服務(wù)v.s利潤

　　服務(wù)質(zhì)量的要素

　　如何判定顧客真正的需求

　　二維品質(zhì)的觀念

　　顧客服務(wù)的心態(tài)調(diào)整

　　三. 客戶滿意與忠誠度

　　客戶忠誠度管理

　　建立客戶忠誠度的核心紐帶。

　　確定客戶忠誠的評價標準。

　　保持培育客戶忠誠度的管理。

　　客戶流失的預(yù)警信息分析。

　　客戶的滿意度

　　影響客戶滿意度的三個原因

　　產(chǎn)品/服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度(match);

　　產(chǎn)品/服務(wù)本身的質(zhì)量(quality);

　　價格(price)。

　　客戶的滿意度對企業(yè)的重要性

　　客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。

　　了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠

　　講授法

　　案例研討

　　小組討論

　　實務(wù)演練

　　第二單元：客戶服務(wù)中溝通技巧

　　訓 練 內(nèi) 容 授課手法

　　一. 與客戶溝通的策略步驟及技巧

　　事前準備

　　確定需求

　　闡述觀點

　　處理異議

　　達成協(xié)議

　　共同實施

　　二. 客戶服務(wù)中的溝通技巧

　　客戶服務(wù)的3A技巧

　　態(tài)度-Attitude (禮儀)

　　方法-Approach(語言)

　　表現(xiàn)-Appearance(外觀)

　　語言表達技巧

　　選擇積極的用詞與方式

　　善用“我”代替“你”

　　溝通的種類

　　客戶服務(wù)溝通中的詢問技巧

　　客戶服務(wù)溝通中的傾聽技巧

　　客戶服務(wù)溝通中的回答技巧

　　客戶服務(wù)溝通中的引導技巧

　　客戶服務(wù)中的電話溝通技巧

　　如何讓自己的聲音更有魅力

　　發(fā)問技巧和傾聽技術(shù)

　　認同心和快速理解

　　有效聆聽的準則

　　突破障礙

　　人際交往技巧

　　處事技巧

　　高效溝通的步驟

　　做一個好聽眾

　　案例研討練習與客戶的溝通

　　講授法

　　案例研討

　　小組討論

　　實務(wù)演練

　　第三單元：客戶投訴與客戶抱怨處理技巧

　　訓 練 內(nèi) 容 授課手法

　　一. 客戶抱怨的內(nèi)容(討論)

　　產(chǎn)品本身

　　處理過程

　　員工態(tài)度

　　二. 客戶抱怨處理的方法(演練)

　　常見客戶抱怨與異議的原因

　　有效處理客戶抱怨的好處

　　處理客戶抱怨的原則

　　處理客戶抱怨的步驟

　　處理客戶抱怨的具體做法

　　避免客戶抱怨的自我檢視

　　三. 客訴處理應(yīng)有的禮儀與應(yīng)對話術(shù)

　　正向積極的心理建設(shè)

　　完美服務(wù)的二大要素

　　合宜貼心的服務(wù)技巧

　　接待客戶基本用語

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點

　　令人遺憾的服務(wù)偏差觀念

　　滿意服務(wù)應(yīng)有的理念

　　四. 處理客戶投訴和抱怨的技巧

　　完美的服務(wù)彌補;

　　彈回式服務(wù)彌補技巧

　　盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨的積極態(tài)度

　　掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則

　　歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴

　　掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法

　　處理客戶抱怨的絕招

　　角色扮演：変抱怨客戶為忠誠客戶

　　講授法

　　案例研討

　　小組討論

　　實務(wù)演練

　　第四單元：客戶維護與管理

　　訓 練 內(nèi) 容 授課手法

　　一. 運用營銷的思維做客戶服務(wù)

　　二. 如何在開發(fā)新客戶同時維護好老客戶

　　三. 客戶維護與管理的四個核心技巧

　　選擇顧客(Select Customers)技巧

　　爭取顧客(Acquire Customers)技巧

　　保有顧客(Retain Customers)技巧

　　發(fā)展顧客關(guān)系(Grow relationships with customer)技巧

　　四. 建立主要客戶管理制度

　　客戶管理制度設(shè)計準則

　　客戶團隊組織及支持體系

　　客戶導向的作業(yè)流程

　　公司資源的整合與調(diào)動

　　案例研討

　　講授法

　　案例研討

　　小組討論

　　實務(wù)演練

　　師資力量

　　劉成熙——中國培訓網(wǎng)高級講師

　　學歷：臺灣政治大學法律系畢業(yè)，MBA 出生：1966年5月5日 臺灣

　　經(jīng)歷與現(xiàn)職：臺灣大英法律事務(wù)所所長;歐亞法律事務(wù)所合伙律師;雍華國際電子有限公司CEO;春達國際股份有限公司總經(jīng)理;臺灣麥金士企管顧問股份有限公司執(zhí)行副總廣東龍邦物流有限公司執(zhí)行總經(jīng)理兼華北區(qū)總經(jīng)理;深圳市麥金士企業(yè)管理咨詢有限公司CEO;清華大學長春總裁班客座教授，北京交通大學EMBA班特聘講師，眾多銀行,證券，基金公司特邀授課講師。

　　個人簡介

　　臺灣劉成熙老師曾是臺灣著名律師，擁有8年的律師生涯和7年的高管實戰(zhàn)管理經(jīng)驗，10年管理咨詢與培訓功底，全面深入了解兩岸三地企業(yè)特點(國企;私企;中資;外資企業(yè))的全部營運，熟悉國內(nèi)外商業(yè)銀行，證券投行，基金公司的運營管理，以國際化的培訓理念，傳授學員實戰(zhàn)思路，透過突破習慣領(lǐng)域，用行動學習的方法;讓學員成功突破心智模式，讓學員產(chǎn)生行動帶領(lǐng)企業(yè)再創(chuàng)佳績)。

　　講師風格

　　透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演，使學習輕松愉快;講師行業(yè)經(jīng)驗豐富，可針對實際狀況進行解析;授課講師豐富的實務(wù)經(jīng)驗與操作手法使學員能即學即用。針對個案進行分析與研究，理論與實務(wù)能充分結(jié)合

　　臺灣劉成熙金融業(yè)(銀行，證券，基金，期貨，保險)授課客戶服務(wù)名單(簡版)：

　　中國建設(shè)銀行(廣州/昆明)

　　中國工商銀行(佛山分行，佛山容桂支行，高明支行)

　　中國工商銀行(順德分行，杭州西湖支行)

　　中國平安銀行(深圳，上海);

　　深圳發(fā)展銀行總行

　　深圳發(fā)展銀行(深圳分行/佛山分行/廣州分行珠海分行/武漢分行/濟南分行/杭州分行)

　　深圳發(fā)展銀行(天津分行/北京分行/青島分行/大連分行/寧波分行)

　　深圳發(fā)展銀行(溫州分行/成都分行等全國20多個分行授課管理課程，累計到30多個梯次)

　　中信銀行深圳信用卡中心，上海浦東發(fā)展銀行信用卡中心

　　招商銀行深圳;

　　廣東發(fā)展銀行(廣州總行，江蘇分行，河南分行，珠海分行，北京分行等授課MTP,執(zhí)行力等)

　　中國農(nóng)業(yè)銀行佛山分行

　　興業(yè)銀行股份有限公司福州總行

　　興業(yè)銀行股份有限公司呼和浩特分行(領(lǐng)導藝術(shù)與創(chuàng)新等)

　　興業(yè)銀行股份有限公司西安分行(高效團隊等)

　　興業(yè)銀行股份有限公司總行會計部

　　興業(yè)銀行股份有限公司太原分行

　　興業(yè)銀行股份有限公司成都分行

　　中國郵政儲蓄銀行(九江分行)

　　中國郵政儲蓄銀行深圳分行(支行行長班3個梯次)

　　中國郵政儲蓄銀行廣州分行以及廣東分行(支行行長領(lǐng)導力提升6個梯次以上)

　　中國郵政儲蓄銀行沈陽分行

　　廣州農(nóng)村商業(yè)銀行番禺支行

　　交通銀行蘇州分行

　　中國光大銀行�？诜中�

　　武漢天門城區(qū)信用聯(lián)社

　　中國銀行山西省分行財富管理中心

　　中國銀行海南省分行

　　浙江稠州商業(yè)銀行股份有限公司

　　深圳威豹金融押運

　　世紀證券深圳總部(南昌等營業(yè)部)管理課程;證券分析師演講與表達技巧課程;

　　世紀證券各營業(yè)部組訓TTT和課程開發(fā)課程;

　　世紀證券組訓人員課程開發(fā)等課程合計到30天以上。

　　廣發(fā)證券總部(以及西安/廣州等)營業(yè)部總經(jīng)理高效團隊管理，績效管理

　　廣發(fā)證券總部(以及中山/廣州等)TTT,高效人士7個習慣等課程類似10梯次提上

　　廣發(fā)證券珠海分公司(3梯次高效執(zhí)行力)

　　廣州證券公司(高績效團隊建設(shè)與溝通以及高效人士7個習慣)

　　廣發(fā)證券佛山公司

　　深圳天成學院

　　招商證券股份有限公司

　　中國平安保險集團

　　中高平安財產(chǎn)保險股份有限公司

　　招商基金股份有限公司

　　中山證券，安信證券，

　　晨星資訊(深圳)有限公司(管理溝通累計幾十天)

　　方正證券股份有限公司，方正期貨

　　信達奧銀基金

　　恒安標準人壽保險有限公司

　　華泰財產(chǎn)保險股份公司

　　客戶名單不完全統(tǒng)計，每周都在不斷增加中……

　　臺灣劉成熙老師近期金融業(yè)授課成果快訊-事實勝于雄辯(精品課程)

　　中高層管理干部管理技能提升MTP(累計上140天以上);

　　中高層管理干部管理技能提升MTP(累計上150天以上);

　　領(lǐng)導者之劍-問題分析與決策(累計上120天以上);高效管理溝通(累計上120天以上);

　　打造高效團隊(累計上100天以上);

　　商務(wù)談判技巧(累計100天以上)

　　領(lǐng)導力課程(累計上100天以上);執(zhí)行力(累計上90天以上);

　　創(chuàng)新思維訓練(累計上95天以上);金字塔邏輯思維(累計上110天以上)

　　創(chuàng)新管理與變革之道(累計上80天以上)高效人士7個習慣(累計上90天以上);

　　基于教練技術(shù)的輔導技巧(累計90天以上)

　　非人力資源經(jīng)理人的人力資源管理課程(累計70天以上);卓越績效管理(累計60天以上);

　　簡報與演講技巧，商務(wù)演講與呈現(xiàn)技巧(累計80天以上)

　　TTT-內(nèi)部講師(初階中階高階累計100天以上);

　　課程開發(fā)與設(shè)計實戰(zhàn)(累計成功達60個課程);

　　高端客戶營銷與溝通技巧(累計70天以上)

　　市場營銷與團隊管控+大客戶銷售技巧(累計50天以上)

　　高端客戶營銷心理學(累計50天以上)

　　績效面談與部屬培育系列(累計70天以上)

　　企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃與策略管理&年度經(jīng)營目標與策略規(guī)劃(累計70天以上)