網(wǎng)點主任的現(xiàn)場管理和投訴處理

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	劉成熙
審核時間：	我要報名2013-12-02 17:04:49

　　

　　課程目標(biāo)

　　網(wǎng)點主任角色認(rèn)知與職責(zé)

　　網(wǎng)點主任對服務(wù)認(rèn)知

　　呼叫中心班組長現(xiàn)場管理技巧(工作指導(dǎo)技巧以及現(xiàn)場士氣激勵技巧)

　　掌握客戶抱怨處理的方法以及處理客戶投訴和抱怨的技巧

　　客訴處理應(yīng)有的應(yīng)對話術(shù)以及掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法

　　課程內(nèi)容

　　第一單元：銀行網(wǎng)點主任的定位與職責(zé)

　　一. 管理的基礎(chǔ)與原則.

　　管理者的基本思維

　　管理的基礎(chǔ)

　　組織管理的原則

　　二. 銀行網(wǎng)點主任的角色與職責(zé)

　　銀行網(wǎng)點主任的定位及任務(wù)

　　網(wǎng)點管理的四大構(gòu)面及工作

　　講授法

　　案例研討

　　小組討論

　　實務(wù)演練

　　第二單元：銀行網(wǎng)點主管員工管理技巧

　　一. 員工溝通技巧

　　溝通的藝術(shù)

　　整理信息

　　肢體語言

　　傾聽的技巧

　　引導(dǎo)式發(fā)問的技巧

　　同理心的運用

　　克服障礙

　　溝通一般原則

　　對上溝通要點

　　對下溝通要點

　　平行溝通要點

　　二. 員工激勵的實務(wù)應(yīng)用

　　部屬的需求分析

　　部屬的個性分析

　　部屬的情緒掌握

　　部屬的心態(tài)分析

　　激勵部屬的要點

　　激勵的程序與障礙

　　講授法

　　案例研討

　　小組討論

　　實務(wù)演練

　　第三單元：銀行網(wǎng)點主任現(xiàn)場管理技巧

　　一. 客戶現(xiàn)場管理藝術(shù)

　　客戶的引導(dǎo)與分流

　　客戶分流引導(dǎo)流程

　　客戶分流引導(dǎo)原則

　　客戶分流引導(dǎo)技巧

　　客戶貴賓識別引導(dǎo)流程

　　潛在貴賓客戶識別線索

　　客戶服務(wù)流程管理

　　二. 如何實施針對性的客戶服務(wù)

　　客戶類型不同

　　客戶服務(wù)的關(guān)鍵也不同

　　針對性客戶服務(wù)技巧

　　三. 現(xiàn)場實施輔導(dǎo)的方法

　　講解法-說給他聽

　　示范法-做給他看

　　圖示法、圖解法-寫給他看

　　發(fā)問法-讓他說出來

　　妨礙學(xué)習(xí)事項及其解決方法

　　正確的指導(dǎo)方法

　　四. 現(xiàn)場服務(wù)行為監(jiān)督與糾正

　　五. 現(xiàn)場服務(wù)營銷技巧

　　什么是服務(wù)營銷

　　服務(wù)營銷的特性

　　服務(wù)對促進(jìn)銷售的意義—循環(huán)圈

　　服務(wù)與銷售如何完美結(jié)合

　　服務(wù)中銷售的關(guān)鍵點

　　六. 有效平衡服務(wù)與銷售的雙重角色

　　服務(wù)角色與銷售角色的沖突

　　如何防止過度銷售

　　如何防止過度服務(wù)

　　講授法

　　案例研討

　　小組討論

　　實務(wù)演練

　　第四單元：銀行網(wǎng)點主任處理客戶投訴和抱怨的技巧

　　一. 客戶抱怨和投訴的內(nèi)容(討論)

　　產(chǎn)品本身

　　處理過程

　　員工態(tài)度

　　二. 客戶抱怨處理的方法(演練)

　　常見客戶抱怨與異議的原因

　　有效處理客戶抱怨的好處

　　處理客戶抱怨的原則與步驟

　　投訴處理的心態(tài)調(diào)整和定位

　　萌芽控制-接待投訴客戶的技巧

　　理解投訴客戶的技巧

　　與投訴客戶達(dá)成協(xié)議的技巧

　　處理難纏客戶的技巧

　　提升正面價值，延長客戶的滿足感

　　處理客戶抱怨的具體做法

　　避免客戶抱怨的自我檢視

　　三. 客訴處理應(yīng)有的應(yīng)對話術(shù)

　　正向積極的心理建設(shè)

　　完美服務(wù)的二大要素

　　合宜貼心的服務(wù)技巧

　　接待客戶基本用語

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點

　　令人遺憾的服務(wù)偏差觀念

　　滿意服務(wù)應(yīng)有的理念

　　四. 處理客戶投訴和抱怨的技巧

　　完美的服務(wù)彌補;

　　彈回式服務(wù)彌補技巧

　　盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨的積極態(tài)度

　　掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則

　　歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴

　　五. 掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法

　　開放式問題發(fā)泄情感

　　復(fù)述問題表示理解

　　提供方案給予幫助

　　達(dá)成處理協(xié)議

　　檢查協(xié)議的執(zhí)行

　　始終使客戶處在受控狀態(tài)(受理時間和過程感知)

　　角色扮演：変抱怨客戶為投訴客戶

　　講授法

　　案例研討

　　小組討論

　　實務(wù)演練

　　師資力量

　　劉成熙——中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師

　　學(xué)歷：臺灣政治大學(xué)法律系畢業(yè)，MBA 出生：1966年5月5日 臺灣

　　經(jīng)歷與現(xiàn)職：臺灣大英法律事務(wù)所所長;歐亞法律事務(wù)所合伙律師;雍華國際電子有限公司CEO;春達(dá)國際股份有限公司總經(jīng)理;臺灣麥金士企管顧問股份有限公司執(zhí)行副總廣東龍邦物流有限公司執(zhí)行總經(jīng)理兼華北區(qū)總經(jīng)理;深圳市麥金士企業(yè)管理咨詢有限公司CEO;清華大學(xué)長春總裁班客座教授，北京交通大學(xué)EMBA班特聘講師，眾多銀行,證券，基金公司特邀授課講師。

　　個人簡介

　　臺灣劉成熙老師曾是臺灣著名律師，擁有8年的律師生涯和7年的高管實戰(zhàn)管理經(jīng)驗，10年管理咨詢與培訓(xùn)功底，全面深入了解兩岸三地企業(yè)特點(國企;私企;中資;外資企業(yè))的全部營運，熟悉國內(nèi)外商業(yè)銀行，證券投行，基金公司的運營管理，以國際化的培訓(xùn)理念，傳授學(xué)員實戰(zhàn)思路，透過突破習(xí)慣領(lǐng)域，用行動學(xué)習(xí)的方法;讓學(xué)員成功突破心智模式，讓學(xué)員產(chǎn)生行動帶領(lǐng)企業(yè)再創(chuàng)佳績)。

　　講師風(fēng)格

　　透過講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見解獨到的講演，使學(xué)習(xí)輕松愉快;講師行業(yè)經(jīng)驗豐富，可針對實際狀況進(jìn)行解析;授課講師豐富的實務(wù)經(jīng)驗與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用。針對個案進(jìn)行分析與研究，理論與實務(wù)能充分結(jié)合

　　臺灣劉成熙金融業(yè)(銀行，證券，基金，期貨，保險)授課客戶服務(wù)名單(簡版)：

　　中國建設(shè)銀行(廣州/昆明)

　　中國工商銀行(佛山分行，佛山容桂支行，高明支行)

　　中國工商銀行(順德分行，杭州西湖支行)

　　中國平安銀行(深圳，上海);

　　深圳發(fā)展銀行總行

　　深圳發(fā)展銀行(深圳分行/佛山分行/廣州分行珠海分行/武漢分行/濟(jì)南分行/杭州分行)

　　深圳發(fā)展銀行(天津分行/北京分行/青島分行/大連分行/寧波分行)

　　深圳發(fā)展銀行(溫州分行/成都分行等全國20多個分行授課管理課程，累計到30多個梯次)

　　中信銀行深圳信用卡中心，上海浦東發(fā)展銀行信用卡中心

　　招商銀行深圳;

　　廣東發(fā)展銀行(廣州總行，江蘇分行，河南分行，珠海分行，北京分行等授課MTP,執(zhí)行力等)

　　中國農(nóng)業(yè)銀行佛山分行

　　興業(yè)銀行股份有限公司福州總行

　　興業(yè)銀行股份有限公司呼和浩特分行(領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與創(chuàng)新等)

　　興業(yè)銀行股份有限公司西安分行(高效團(tuán)隊等)

　　興業(yè)銀行股份有限公司總行會計部

　　興業(yè)銀行股份有限公司太原分行

　　興業(yè)銀行股份有限公司成都分行

　　中國郵政儲蓄銀行(九江分行)

　　中國郵政儲蓄銀行深圳分行(支行行長班3個梯次)

　　中國郵政儲蓄銀行廣州分行以及廣東分行(支行行長領(lǐng)導(dǎo)力提升6個梯次以上)

　　中國郵政儲蓄銀行沈陽分行

　　廣州農(nóng)村商業(yè)銀行番禺支行

　　交通銀行蘇州分行

　　中國光大銀行�？诜中�

　　武漢天門城區(qū)信用聯(lián)社

　　中國銀行山西省分行財富管理中心

　　中國銀行海南省分行

　　浙江稠州商業(yè)銀行股份有限公司

　　深圳威豹金融押運

　　世紀(jì)證券深圳總部(南昌等營業(yè)部)管理課程;證券分析師演講與表達(dá)技巧課程;

　　世紀(jì)證券各營業(yè)部組訓(xùn)TTT和課程開發(fā)課程;

　　世紀(jì)證券組訓(xùn)人員課程開發(fā)等課程合計到30天以上。

　　廣發(fā)證券總部(以及西安/廣州等)營業(yè)部總經(jīng)理高效團(tuán)隊管理，績效管理

　　廣發(fā)證券總部(以及中山/廣州等)TTT,高效人士7個習(xí)慣等課程類似10梯次提上

　　廣發(fā)證券珠海分公司(3梯次高效執(zhí)行力)

　　廣州證券公司(高績效團(tuán)隊建設(shè)與溝通以及高效人士7個習(xí)慣)

　　廣發(fā)證券佛山公司

　　深圳天成學(xué)院

　　招商證券股份有限公司

　　中國平安保險集團(tuán)

　　中高平安財產(chǎn)保險股份有限公司

　　招商基金股份有限公司

　　中山證券，安信證券，

　　晨星資訊(深圳)有限公司(管理溝通累計幾十天)

　　方正證券股份有限公司，方正期貨

　　信達(dá)奧銀基金

　　恒安標(biāo)準(zhǔn)人壽保險有限公司

　　華泰財產(chǎn)保險股份公司

　　客戶名單不完全統(tǒng)計，每周都在不斷增加中……

　　臺灣劉成熙老師近期金融業(yè)授課成果快訊-事實勝于雄辯(精品課程)

　　中高層管理干部管理技能提升MTP(累計上140天以上);

　　中高層管理干部管理技能提升MTP(累計上150天以上);

　　領(lǐng)導(dǎo)者之劍-問題分析與決策(累計上120天以上);高效管理溝通(累計上120天以上);

　　打造高效團(tuán)隊(累計上100天以上);

　　商務(wù)談判技巧(累計100天以上)

　　領(lǐng)導(dǎo)力課程(累計上100天以上);執(zhí)行力(累計上90天以上);

　　創(chuàng)新思維訓(xùn)練(累計上95天以上);金字塔邏輯思維(累計上110天以上)

　　創(chuàng)新管理與變革之道(累計上80天以上)高效人士7個習(xí)慣(累計上90天以上);

　　基于教練技術(shù)的輔導(dǎo)技巧(累計90天以上)

　　非人力資源經(jīng)理人的人力資源管理課程(累計70天以上);卓越績效管理(累計60天以上);

　　簡報與演講技巧，商務(wù)演講與呈現(xiàn)技巧(累計80天以上)

　　TTT-內(nèi)部講師(初階中階高階累計100天以上);

　　課程開發(fā)與設(shè)計實戰(zhàn)(累計成功達(dá)60個課程);

　　高端客戶營銷與溝通技巧(累計70天以上)

　　市場營銷與團(tuán)隊管控+大客戶銷售技巧(累計50天以上)

　　高端客戶營銷心理學(xué)(累計50天以上)

　　績效面談與部屬培育系列(累計70天以上)

　　企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃與策略管理&年度經(jīng)營目標(biāo)與策略規(guī)劃(累計70天以上)