客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力

課程類(lèi)別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	丁老師
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2014-02-19 10:18:51

　　

 

　　學(xué)習(xí)對(duì)象

　　總經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)總監(jiān)，客戶(hù)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理、人力資源經(jīng)理及任何希望提升公司整體客戶(hù)服務(wù)能力的領(lǐng)導(dǎo)者

　　課程目標(biāo)

　　1、專(zhuān)門(mén)針對(duì)客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者量身設(shè)計(jì)

　　2、客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)方法及領(lǐng)導(dǎo)模式

　　3、客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略制訂及計(jì)劃執(zhí)行

　　4、客戶(hù)服務(wù)制度及標(biāo)準(zhǔn)的建立

　　5、客戶(hù)服務(wù)管理的工具與表單

　　6、是國(guó)內(nèi)最完善的客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力課程

　　課程內(nèi)容

　　第一模塊 客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的職能與角色

　　n 客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者在組織中的真正角色

　　n 全新定義客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)鍵職責(zé)

　　n 客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的價(jià)值分析

　　n 做一個(gè)有大局觀的客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者

　　n 客戶(hù)服務(wù)管理 VS 客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)

　　第二模塊 成功客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的特質(zhì)

　　n 積極態(tài)度

　　n 溝通技能：從傾聽(tīng)到MBTI測(cè)試

　　n 性格特征分析

　　n 情緒與壓力管理能力

　　n 細(xì)致與敏感

　　n 價(jià)值取向

　　n 示范效應(yīng)

　　第三模塊 客戶(hù)領(lǐng)導(dǎo)者與服務(wù)戰(zhàn)略執(zhí)行：標(biāo)準(zhǔn)化

　　n 參與及理解企業(yè)客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略

　　n 客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略的遠(yuǎn)景

　　n 客戶(hù)服務(wù)內(nèi)外環(huán)境評(píng)估：力量-領(lǐng)域分析工具

　　n 服務(wù)戰(zhàn)略的不斷宣傳

　　n 行動(dòng)計(jì)劃制定

　　n 服務(wù)質(zhì)量水平的標(biāo)準(zhǔn)化

　　--客戶(hù)服務(wù)的層次

　　n 客戶(hù)服務(wù)行為的標(biāo)準(zhǔn)化

　　--標(biāo)準(zhǔn)化行為的公布與強(qiáng)化

　　n 客戶(hù)服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化

　　--方程式及流程圖

　　n 工具與模板

　　第四模塊

　　客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)：招募，培訓(xùn)，發(fā)展與組織

　　n 如何去選拔與篩選合適的客戶(hù)服務(wù)人員

　　---篩選標(biāo)準(zhǔn)

　　---客戶(hù)服務(wù)的不同類(lèi)型

　　n 客戶(hù)服務(wù)人員的培訓(xùn)與發(fā)展

　　---培訓(xùn)的理想方式及推薦項(xiàng)目

　　---培訓(xùn)效果的跟進(jìn)與強(qiáng)化

　　n 客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的架構(gòu)與組織

　　---組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

　　---崗位職責(zé)設(shè)計(jì)

　　---職業(yè)生涯發(fā)展

　　第五模塊

　　客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)：示范，激勵(lì)，授權(quán)與評(píng)估

　　n 客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的榜樣及示范效應(yīng)：測(cè)試

　　n 客戶(hù)服務(wù)人員激勵(lì)的重要性及激勵(lì)模型

　　n 向客戶(hù)服務(wù)人員授權(quán)使之承擔(dān)責(zé)任

　　---莫做救火員

　　---授權(quán)之后的輔導(dǎo)

　　n 建立客戶(hù)服務(wù)人員表現(xiàn)評(píng)估指標(biāo)

　　n 建立客戶(hù)服務(wù)人員表現(xiàn)認(rèn)可及獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制

　　----物質(zhì)性獎(jiǎng)勵(lì)

　　----非物質(zhì)性獎(jiǎng)勵(lì)

　　第六模塊 務(wù)必建立兩大客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意管理系統(tǒng)

　　n 建立客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查分析系統(tǒng)

　　---客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的指標(biāo)

　　---客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)分的流程

　　---注意事項(xiàng)

　　n 建立客戶(hù)抱怨投訴處理系統(tǒng)

　　---客戶(hù)投訴的處理原則與程序

　　----客戶(hù)投訴管理制度

　　--- 工具與模扳

　　師資力量

　　Julia Ding

　　中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師 /是美國(guó)ASTD挑選的領(lǐng)導(dǎo)力客戶(hù)服務(wù)認(rèn)證內(nèi)訓(xùn)中文講師，也是國(guó)內(nèi)最早開(kāi)展相關(guān)課題研究及授課的優(yōu)秀講師。Julia也是美國(guó)人力資源協(xié)會(huì)、美國(guó)培訓(xùn)與發(fā)展協(xié)會(huì)、美國(guó)管理協(xié)會(huì)、全美演講者協(xié)會(huì)、香港培訓(xùn)專(zhuān)業(yè)協(xié)會(huì)的資深會(huì)員。Julia不斷地在客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)方面進(jìn)行研究與發(fā)展，她總能在課程創(chuàng)新及滿(mǎn)足培訓(xùn)需求發(fā)展方面處于國(guó)內(nèi)領(lǐng)先地位。 Julia的主要授課項(xiàng)目是客戶(hù)服務(wù)，至今她的客戶(hù)服務(wù)課程體系已經(jīng)開(kāi)發(fā)了28個(gè)細(xì)分課程，涉及多個(gè)專(zhuān)門(mén)行業(yè)。Julia Ding主修工商管理、教育學(xué)、心理學(xué)，并獲得美國(guó)波士頓大學(xué)MBA學(xué)位。Julia曾長(zhǎng)期擔(dān)任聞名遐邇的跨國(guó)零售業(yè)沃爾瑪(亞太總部)的培訓(xùn)總監(jiān)，負(fù)責(zé)培訓(xùn)制度的建立與執(zhí)行，并同時(shí)兼任董事局秘書(shū)等重要職位。在沃爾瑪工作期間，她不僅全權(quán)負(fù)責(zé)公司培訓(xùn)體系及流程的建立與規(guī)范，被不斷被派到ASTD等機(jī)構(gòu)進(jìn)行學(xué)習(xí)與深造，掌握了世界先進(jìn)的培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)與技術(shù)。

　　在中國(guó)地區(qū)參加Julia培訓(xùn)的企業(yè)有跨國(guó)公司、合資企業(yè)、上市公司等眾多知名企業(yè),僅列舉部分如下：聯(lián)合利華、均瑤集團(tuán)、光明乳業(yè)、和記黃埔、上海通用、東方通信、儀征化纖、TCL、索迪斯萬(wàn)通、康寧上海、芬美意香料、惠普中國(guó)、羅氏制藥、美標(biāo)(中國(guó))有限公司、三九集團(tuán)、廣州本田、Microsoft、Ericsson、NOKIA、Johnson& Johnson、Emerson、Siemens、Agilent、Lucent、AVAYA、Honeywell、Acer 集團(tuán)、Philips、華為、中興、巨龍、大唐電信、中化集團(tuán)、西安楊森、美的電器、青島海爾、華潤(rùn)集團(tuán)、東大阿爾派、雙鶴藥業(yè)、娃哈哈、太太集團(tuán)、日立電器、三星電器、富士通、格力電器、三洋電機(jī)、太谷飛機(jī)維修、多元電氣、百威啤酒等…

　　【課程創(chuàng)始人簡(jiǎn)介】

　　瑪可欣·凱明

　　中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師 / TOUCH 咨詢(xún)公司的創(chuàng)始人和總裁，世界客戶(hù)服務(wù)、組織整體提升、溝通和人力資源方面的頂級(jí)專(zhuān)家。她的經(jīng)典著作《客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)--精妙的客戶(hù)服務(wù)》暢銷(xiāo)全球36個(gè)國(guó)家，同名的培訓(xùn)項(xiàng)目被全世界公認(rèn)為在客戶(hù)服務(wù)方面最優(yōu)秀的經(jīng)典課程，曾經(jīng)成功培訓(xùn)過(guò)超過(guò)10萬(wàn)名職業(yè)經(jīng)理人。此外，她還是暢銷(xiāo)書(shū)《茶休時(shí)間》(客戶(hù)服務(wù)案例系列)和《非凡謙恭》的作者。

　　瑪可欣還是一個(gè)卓越的演說(shuō)家，她演講的內(nèi)容涉及到客戶(hù)服務(wù)、領(lǐng)導(dǎo)、價(jià)值觀、授權(quán)、個(gè)性特征、反騷擾以及性別差異等方面。她還曾經(jīng)與Men Are From Mars, Women Are From Venus 的作者，著名演說(shuō)家Dr. John Gray共同進(jìn)行過(guò) 題為Mars and Venus 的演講。瑪可欣堅(jiān)持認(rèn)為：成功的秘訣在于尊敬并贊賞你的同事和客戶(hù)，積極的進(jìn)行個(gè)人層面的溝通。正是在這樣的原則下，她的培訓(xùn)力圖給學(xué)員帶來(lái)國(guó)際上最實(shí)用的工具，并取得了巨大成功。