如何有效服務(wù)難纏客戶——圓滿解決客戶的要求

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	王曉慧
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2014-05-12 09:37:25

　　

 

　　課程背景

　　我們的工作是與客戶打交道，當(dāng)聽到“客戶總是對(duì)的”這句話時(shí)，我們中的大多數(shù)通常會(huì)無奈地笑笑或者長(zhǎng)嘆一聲。盡管每一個(gè)客戶都應(yīng)該得到我們所能提供的最好的服務(wù)，但我們的經(jīng)驗(yàn)還是告訴我們，我們不時(shí)總會(huì)碰到各式各樣的非常難纏的客戶，他們可能性格怪異、脾氣暴躁、愛找麻煩、羅羅嗦嗦或咄咄逼人。

　　所幸的是，并不是每一個(gè)客戶都會(huì)出這一類的難題。今天，人們的期望越來越高，競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，客戶越來越強(qiáng)調(diào)他們的權(quán)利。而對(duì)于這種情況，每個(gè)從事與客戶打交道的人都需要準(zhǔn)備好為各種各樣的客戶服務(wù)，以保證每個(gè)客戶對(duì)我們的服務(wù)都稱心滿意。

　　本課程將向您展示在各種情況下，如何以專業(yè)的服務(wù)態(tài)度和技能對(duì)待客戶。并通過培訓(xùn)錄像和服務(wù)案例這種專業(yè)平實(shí)的方式將服務(wù)行為中的關(guān)鍵問題與學(xué)員分享，掌握如何服務(wù)4種類型的難纏客戶：吵嚷型的客戶憤世嫉妒、事事不滿;強(qiáng)勢(shì)型自以為是，總希望別人把她當(dāng)作大人物來對(duì)待;猶豫型客戶沒完沒了、東拉西扯;挑剔型客戶吹毛求疵、疑慮重重，令人難以忍受。我們將介紹如何用PERFECT方法服務(wù)客戶讓他們滿意而歸。

　　學(xué)習(xí)對(duì)象

　　一線服務(wù)人員

　　課程目標(biāo)

　　1、了解難纏的客戶會(huì)給您的工作帶來的問題，理解您的客戶對(duì)您的期望以及影響您向客戶提供出色的服務(wù)的制約因素;¾

　　2、學(xué)會(huì)把握客戶的需求的方法與技巧，能夠迅速了解客戶的心理，正確判斷客戶的期望值¾

　　3、使用PERFECT(首字母縮寫)模型規(guī)范您對(duì)待難纏客戶的言行;¾

　　4、提高應(yīng)對(duì)4種典型的難纏客戶(吵嚷型、強(qiáng)勢(shì)型、猶豫型、挑剔型)的能力;¾

　　5、制定行動(dòng)計(jì)劃，提高應(yīng)對(duì)難纏客戶的能力¾

　　課程內(nèi)容

　　緒言：面對(duì)難纏的客戶

　　1、面對(duì)難纏的客戶

　　小組討論：¾

　　你在工作中遇到的最難纏的客戶是什么樣的?

　　這些客戶對(duì)你和你的公司有什么具體的期望?

　　是什么制約因素妨礙了服務(wù)人員向客戶提供滿意的服務(wù)

　　對(duì)預(yù)料之外的事要有心理準(zhǔn)備¾

　　多數(shù)客戶是令人愉快的

　　有些客戶可能怪異、難纏、不同一般

　　無論客戶是什么類型，滿意而歸是我們的工作目標(biāo)

　　2、 什么樣的服務(wù)才能創(chuàng)造價(jià)值

　　客戶的滿意度是如何形成的¾

　　客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期

　　客戶對(duì)服務(wù)的感知

　　客戶的滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn)

　　客戶全面滿意¾

　　客戶忠誠¾

　　忠誠的客戶群是持續(xù)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)

　　客戶忠誠度的六個(gè)維度

　　自我評(píng)價(jià)：我的客戶的忠誠度維度是多少?

　　第一單元：探究客戶的需求

　　1、客戶的需求從哪里來

　　企業(yè)的口碑¾

　　之前對(duì)企業(yè)服務(wù)的體驗(yàn)¾

　　之前對(duì)其他公司服務(wù)的體驗(yàn)¾

　　企業(yè)的品牌宣傳¾

　　客戶的價(jià)值與背景¾

　　服務(wù)的環(huán)境與客戶的生命周期¾

　　案例分析：這個(gè)服務(wù)項(xiàng)目客戶需求源于什么?¾

　　2、客戶需求的不同層次

　　Basic Needs (基本必需)¾

　　Want(想要)¾

　　Desire (愿望)¾

　　The Unexpected (出乎意料)¾

　　小組練習(xí)：分析客戶的不同層次需求¾

　　3、如何在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)中把握客戶的不同需求

　　案例分析：以一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的場(chǎng)景為實(shí)例分析客戶的不同層次需求¾

　　(由講師收集企業(yè)的實(shí)際服務(wù)案例來進(jìn)行案例編寫)

　　第二單元：用PERFECT方法服務(wù)

　　1、什么是PERFECT方法?

　　錄像分析：難纏的客戶¾

　　始終用PERFCET方法對(duì)待客戶¾

　　2、Polite——禮貌

　　確保溝通方式和溝通內(nèi)容都是禮貌的¾

　　3、Efficient——高效

　　迅速而有效的處理事務(wù)¾

　　4、Respectful——尊重

　　無論你覺得要按客戶的要求做有多困難，你都要盡量尊重別人¾

　　5、Friendly——友好

　　友善的肢體語言、有效的開放式問題¾

　　6、Enthusiastic——熱情

　　熱情肢體語言(面部表情、舉止和目光)¾

　　7、Cheerful——快樂

　　客戶不是針對(duì)你，客戶是把你當(dāng)作代表公司來處理他們要求的¾

　　8、Tactful——靈活

　　運(yùn)用專業(yè)知識(shí)靈活處理事務(wù)¾

　　第三單元：綜合練習(xí)

　　1、案例研討

　　如何服務(wù)“吵嚷型”客戶¾

　　案例一：在餐廳中

　　案例二：在旅途中

　　案例三：在銀行中

　　案例四：在郵局中

　　如何服務(wù)“強(qiáng)勢(shì)型”客戶¾

　　案例一：在商店中

　　案例二：在投資理財(cái)顧問處中

　　案例三：在音樂廳中

　　如何服務(wù)“猶豫型”客戶¾

　　案例一：在餐廳中

　　案例二：在一個(gè)協(xié)會(huì)中

　　如何服務(wù)“挑剔型”客戶¾

　　案例一：在錄像店中

　　案例二：在賓館中

　　案例三：在旅行社中

　　案例四：在銀行中

　　2、角色扮演——如何服務(wù)難纏客戶

　　如何服務(wù)“吵嚷型”客戶¾

　　如何服務(wù)“強(qiáng)勢(shì)型”客戶¾

　　如何服務(wù)“猶豫型”客戶¾

　　如何服務(wù)“挑剔型”客戶¾

　　觀察、評(píng)估、回饋、點(diǎn)評(píng)¾

　　總結(jié)

　　1、 課程內(nèi)容總結(jié)

　　2、 行動(dòng)計(jì)劃擬定

　　師資力量

　　王曉慧 講師

　　中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師

　　MTP管理技能提升實(shí)戰(zhàn)講師

　　清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特邀服務(wù)營(yíng)銷講師

　　香港人力資源協(xié)會(huì)認(rèn)證講師

　　高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人，高級(jí)人力資源管理師

　　王曉慧女士畢業(yè)于山西師范大學(xué)教育專業(yè)，北京理工大學(xué)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)管理學(xué)碩士。王曉慧女士曾先后于平安集團(tuán)、泰康人壽保險(xiǎn)公司，陽光保險(xiǎn)集團(tuán)等企業(yè)從事專職培訓(xùn)講師、培訓(xùn)總監(jiān)、區(qū)域營(yíng)銷服務(wù)部經(jīng)理等工作，有豐富的實(shí)際工作和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。

　　王曉慧女士授課經(jīng)驗(yàn)豐富，專業(yè)度強(qiáng)，課程框架及思路嚴(yán)密，非常具有邏輯性，豐富的知識(shí)面與深入淺出的講解，加上王老師多年的企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)與服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，令參訓(xùn)人員對(duì)知識(shí)的理解和技能的掌握更加深刻、透徹。

　　十年服務(wù)營(yíng)銷背景令王老師對(duì)服務(wù)營(yíng)銷人員的所思、所想有著深刻的理解和切身體會(huì)。在授課過程中，能使參訓(xùn)人員產(chǎn)生高度的認(rèn)同感，對(duì)參訓(xùn)人員的行為改變效果顯著、卓越、快速。培訓(xùn)過程靈活，輕松幽默，培訓(xùn)形式多樣，注重與學(xué)員的互動(dòng)與交流，運(yùn)用案例探討，有效引導(dǎo)學(xué)員思考，啟發(fā)思維!

　　主講課程：《MTP管理技能系列》、《管理的實(shí)踐—提升管理績(jī)效的行為密碼》、《管理者的溝通與影響技術(shù)》、《創(chuàng)造完美客戶體驗(yàn)》、《服務(wù)營(yíng)銷模型與創(chuàng)新》、《TTT企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師訓(xùn)練》

　　服務(wù)客戶

　　上海通用、奇瑞汽車、比亞迪汽車、大興汽車、招商地產(chǎn)、佳兆業(yè)集團(tuán)、芒果網(wǎng)、天虹集團(tuán)、凱神商貿(mào)、海岸城商業(yè)服務(wù)有限公司、山代商貿(mào)、建緯律師事務(wù)所、深圳綠寶佳實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司普邦保險(xiǎn)、科創(chuàng)達(dá)維、東莞比高模型制品有限公司、招商證券、聯(lián)合證券、長(zhǎng)城證券、香港致富之道集團(tuán)、中信銀行信用卡中心、國(guó)泰君安深圳分公司、平安證券深圳分公司、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、民生銀行等、A8音樂集團(tuán)、步步高(視聽)、中興通訊、海能達(dá)科技、碩科網(wǎng)版、寶德集團(tuán)、明源軟件、中國(guó)人壽、泰康人壽、陽光、中國(guó)平安、世紀(jì)人通訊、天音科技、中國(guó)移動(dòng)巢湖分公司、淮南移動(dòng)、杭州移動(dòng)、廣西移動(dòng)、汕頭移動(dòng)、華電集團(tuán)、日立電梯、三一重工、百麗鞋業(yè)、萬潤(rùn)科技(深圳)股份有限公司、惠康醫(yī)療、方勝制品(深圳)有限公司、深圳市駿聯(lián)眼鏡廠、宏德電子有限公司(日資)、思微創(chuàng)科技(香港)有限公司、美涂士集團(tuán)、匯和(集團(tuán))、安莉芳集團(tuán)、深圳永興輝實(shí)業(yè)有限公司、北泰電子、邦凱電子、金泰海產(chǎn)、雋揚(yáng)實(shí)業(yè)、知音電子、時(shí)瑞電池廠、深意鞋業(yè)。